1、1,劳动和社会保障部职业技能鉴定中心中 央 广 播 电 视 大 学,通用管理能力基础级资源与运营管理（上）,主讲人：何焰,2,完整体系介绍,3,第一单元 招募并留住伙伴,熟悉招聘的过程掌握工作描述的技能掌握面试技能能够成功安排就职帮助新员工尽快适应,4,晨星公司为生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理下并列着八个部门。人力资源部王经理相对于其它部门经理有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公司的快速发展，人力资源部的
2、各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘，被动招聘的局面日趋严重。招聘专员小夏为此很烦恼。03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。,5,小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人力资源部规定在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的置后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊。叫我怎么做招聘广告。再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，
3、真怀疑他们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子。”小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上，告诉他们没有这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。”小夏：“你以为我没说，催了好几次了，口头上都答应的好好的，转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。”小梁：“那你就只能缓缓。”小夏：“缓，我可担不起这个责任。王经理已经找我谈过话，她说在去年的年终会议上，许多部门提出由于人员配备不足影响部门绩效，问到为什么不及时补充人员，回答就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可没有偷过闲，就不提每天在网上搜索简历熬得两眼通红，这三个月来我已放弃了6个节假日去参加各种招聘设摊了，没有合适的人，总
4、不能怪我工作不得力吧！”,6,招聘的过程,7,工作描述和人员规范,该项工作的主要目的该项工作的主要任务该项工作的范围,与该项工作直接相关的技能、知识和能力候选人应具备的工作经验和类型与该项工作相关的个人品质或个人情况的详细信息,8,完整的面试过程,介绍面试过程带领候选人参观办公地点提供有关公司和该项工作的背景信息核对申请表或履历上的信息询问一些深层次的问题以进一步了解候选人解释工作期限和条件（薪资、假期、工作时间等）询问候选人是否有疑问询问他们是否对该项工作有兴趣告诉他们何时面试结果能出来以及怎样通知他们如果候选人有面试支出，解释如何报销感谢他们来参加面试,9,面试陷阱和面试要点,根据外表和言
5、行贸然下结论根据自己的好恶逻辑错误肤浅疲劳说得太多使用行话,过程公正使用同一标准所有人参加同样测试使用评分系统确保所有决定都是客观的保留记录和资料,10,就职安排内容,与公司有关的信息和情况解释他们的工作将他们介绍给同事和经理们填写档案和其他的职工登记表等解释公司的规定、纪律和投诉程序提供健康、安全和灾难意识方面的培训,11,为员工安排指导伙伴,12,帮助新员工尽快适应,注意观察，留心新员工不适应的迹象指导伙伴的关系要维持至少两个月要耐心，新员工适应要花一定时间确保目标是可行的预留与员工谈话的时间不要让他们感到厌烦向新员工提供了他们所需的支持,13,第二单元 财务表现,了解和掌握基本的财务概念
6、和术语掌握成本计算的方法掌握基本的预算方法掌握差异分析的概念和方法,14,美国为什么要攻打伊拉克？,世界一切争端都是为了争夺利益和资源，而核算利益和资源的方法就是“财务管理”,15,几个重要概念,成本利润现金所有者权益,财务会计成本会计管理会计计划和预算会计,16,任何活动都有帐目，来学习财务的6大要素,17,财务与业务整体的关系,18,几个重要财务报表,现金流量表损益表资产负债表,19,成本的类型,20,利润计算,21,单位成本定价模式,22,项目成本模式,23,平衡收支分析,24,其它成本计算方法,25,预算的地位,26,预算过程,27,预算中的错误和改进措施,没有事实根据的假设没有依据地
7、对生产力高估以以前的数据为准推论为了平衡临时砍掉某些项目,围绕关键性假设展开精确分析考虑一套应急措施对新生事物或变化理性判断,28,造成差异的原因,计划的不周业务的改变价格和成本的差别效率及生产力的原因意外或计划外开支,29,平衡的关键,减少浪费提高效率改善质量,30,第三单元 工作环境,理解安全和健康的意义及基本法规担负健康和安全责任能够进行风险评估掌握按防患原则行事的方法,31,安全和健康管理的意义,健康的劳动力是愉快而又多产的劳动力不发生事故的工作场所意味着较好的工作环境削减事故耗费有助于提升劳动生产率有利于提供优质的产品和服务以人为本，以客户/股东为中心可以增强对外交流与合作有助于树立
8、组织的对外形象,32,健康和安全的责任,提供安全的工作环境保证材料的安全使用、处理和运输提供相关信息、指导和培训保持安全工作场所提供健康环境和福利设施,对工作场所进行风险评估建立健康和安全计划参与健康和安全活动对危险情况做出安排进行合作协调,33,健康和安全管理责任,目的和目标由法人代表签名的改进健康与安全的目的、目标声明责任员工的责任“专门人员”（如急救人员、消防管理员等）的责任管理措施健康与安全标准健康与安全文件个人使用的防护设备急救安排管理系统事故报告及调查系统风险管理职业健康管理,34,健康安全文化的要素,35,领导和员工的责任,维护机器和设备的安全做出适当的规定确保有害物质正确处理对
9、重大危险进行风险评估报告并调查事故提供需要的信息、培训与工作场所的每个人合作与相关小组进行交流计划、实施、监控并检查协助处理健康与安全事务,关心自己和他人在工作中的健康安全努力合作，履行法律义务遵循安全规则、系统和程序正确使用工作设备及时汇报工作场所的健康与安全隐患,36,风险评估表,37,防患的原则,如果可能，避免事故发生在不能避免风险，进行风险评估个性化评估利用技术使工作场所更加安全把劳动保护的措施放在优先的位置确保每个员工知道和理解他们的工作任务建设健康与安全文化,38,第四单元 资源配置,熟悉资源管理的概念掌握制定计划的方法了解采购流程的概念掌握各种调度技术掌握库存管理的方法,39,资
10、源的类型和限制,原料设施数据资本劳动力,数量和质量可行性和成本部门的限制,40,资源管理流程,计划预测资源计划调节需求供应商选择,组织采购流程存货组织调度调度技术,监控存货控制维护执行控制记录保存,41,预测技术和方法,时间序列分析趋势和发展模式周期季节影响随机事件,前导指数法得尔菲法客户意图调查,42,制定计划的方法,不论需求如何变化，产能水平保持不变的水平,等产量计划,产能必须根据需求而变化,把需求高峰转化和缓和，使之与产能相适应,需求跟随计划,需求控制计划,43,供应商的选择,44,服务品质协议,45,采购流程,46,存货组织,47,调度概念、种类和技术,组织资源的精华保证合适的资源在合
11、适时间送到合适地点工作调度存货调度生产调度,计划图甘特图项目管理软件,48,存货成本和订购方式,储存成本折旧成本营运成本组织成本,49,存货控制系统,50,总结,本书介绍了在企业中充分而有效地利用人、财、物这三个方面基本资源的概念和方法企业必须挑选合适的人才、使各个工作岗位的人员能够更好地发挥其能力掌握一些财务预算和财务分析方法，对管理者来说也非常重要同样，管理者也必须能够做好资源管理、资源计划、资源组织和资源控制的工作本书还专门讨论了工作中的健康和安全问题，这充分反映出以人为本的先进管理思想,51,劳动和社会保障部职业技能鉴定中心中 央 广 播 电 视 大 学,通用管理能力基础级资源与运营管
12、理（下）,主讲人：,52,体系的理解,53,第五单元 客户和质量,掌握质量的概念了解客户需求运用质量管理原则保证产品和服务质量持续改进,54,质量的概念及为什么要重视质量,改善产品和服务状况改善健康、安全和环境造成更好的工作氛围提高公司声誉得到客户信赖,55,ISO的质量管理原则,第1项原则，以客户为中心第2项原则，领导作用第3项原则，全面参与 第4项原则，过程方法第5项原则，管理的系统方法 第6项原则，持续改进第7项原则，基于事实的决策方法第8项原则，互利的供应链关系,56,全面质量管理,满足内部和外部客户的需要和期望 将质量管理活动延伸到更大的范围持续改进动员员工参与质量管理高级管理层的参
13、与完善质量管理系统、标准、检测和工具,57,客户及其需求,费用产品效能和服务信息沟通供货及时可靠性,服务快速灵活周到可以选择环境舒适安全服务友好完善,内部客户,外部客户,58,员工参与的意义和形式,员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力按照统一的标准评价、协调并实施各种活动最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递,工作丰富化工作扩大化岗位轮换班组自治,59,保证产品和服务质量的步骤,60,衡量质量的五项标准,质量 达到需求速度 高效快速值得信赖 准时做到灵活性 能适应需求的变化费用 有效合理的成本控制,61,持续改进的要素,所有层次参与即需即取零缺陷质量例会合理化建议消除废弃过程,
14、维持最优过程引入标准化缩减雇员数鼓舞士气加快循环自动化,62,PDCA循环,规划：Plan,操作:Act,执行:Do,检查:Check,63,第六单元 促使变革进行,能够分析变革原因了解变革接受周期掌握抵制变革的原因和解决方法掌握力场分析方法掌握变革三阶段模型,64,相信自己是一个雄鹰,一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。
15、这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！,65,激进式变革和渐进式变革,重大的/根本性的/组织的转变性的非连续的自上而下的,细微的递增的持续的/不间断的自然发生 / 自下而上,66,变革分析,67,变革中的角色,68,应对周期,高,低,69,抵制原因和减轻抵制的方法,认为是强加于人的认为变革行不通认为变革的理由错误认为别的方式更好不信任提出的人对变革缺乏了解害怕自己受到威胁,及早协商不强迫了解不同意见找到抵制原因让大家参与决策沟通、沟通、再沟通,70,变革计划的六个环节,71,变革力场分析,72,变革的三个阶段,解冻破除做事的老方法,变革采取新的做事方法
16、,再结冻把新方法固定下来,73,变革领导模型,74,不同的领导风格,75,第七单元 解决问题和决策,掌握分析问题的方法掌握鱼骨图和六顶思考帽的方法掌握解决问题的技巧,76,什么是问题,77,对问题的分析,78,鱼骨图,79,W5H,发生了什么（What）发生在哪里（Where）关系到谁（Who）何时发生的（When）怎样发生的（How）为什么会发生（Why）,80,评价标准,81,制定决策的技巧,逻辑思维水平思考直觉实验收集和筛选信息分析注重细节,监测评估修改目标承担风险调查与人沟通,82,六顶思考帽,白帽子已知或需要的事实和信息黑帽子有条理、判断、谨慎黄帽子积极、乐观、逻辑性红帽子感觉、情感
17、、直觉绿帽子创造性、可能性和新主意蓝帽子控制整个过程,83,第一单元白帽思维,84,白色显得中立而客观。白帽思维代表客观的事实和数字。,白帽思维（WH）,85,与白帽相关的就是资料与信息,白帽思维（WH）,我们拥有哪些信息？ 我们希望拥有哪些信息？ 我们如何获得信息？,86,练习：请阅读以下短文，请找出哪些是事实？,白帽思维（WH）,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,87,白帽思维的原则你不能任意提高一件事实的层次，除非你有能力去验证它。在使用白帽思维时，你的态度必须是中立的。白帽的使用应该成为一种
18、习惯。防止过度使用白帽。,白帽思维（WH）,88,白 帽白帽思路排除了下述极有价值的因素：预感，直觉，由经验而来的断定，感情，印象和意见。但这正是白帽思维的目的之所在：提供单纯信息的途径和方式。,白帽思维（WH）,89,练习： 公司开始进行“海盗计划”，想要知道竞争对手公司的电话簿，请提供如何得到这些信息的方式？,白帽思维（WH）,90,白帽思维的难点,白帽思维（WH）,每个人都需要说出一个观点。让每个人意识到有责任而不是尽义务的提供正确的信息。,91,综合练习： 万科前不久在深圳大梅沙拿了一块地，准备投资建一个海滨度假酒店。目标客户群是香港白领阶层。为了增加更多卖点，万科打算从越南买一头大象
19、到酒店。现在万科公开招标，委托一家策划公司进行策划。,白帽思维（WH）,92,第八单元 项目管理,理解项目的概念能够对项目进行可行性分析能够制定项目计划掌握监督和控制项目的方法掌握WBS结构和甘特图能够做项目总结报告,93,项目特点和项目流程,一次性明确的开始和结束确定的成果需要资源按顺序开展工作需要制定时间表,阶段一：项目启动阶段二：可行性分析阶段三：制定项目计划阶段四：项目监督和控制阶段五：项目收尾,94,项目团队角色和PCT测试,项目发起人项目经理团队成员客户供应商项目干系人,95,项目的例子,开发一种新产品；投建一个新企业；装修一间旧房子；举行一次生日晚会；策划一场文艺演出；为企业设计
20、一套财务管理系统；进行一次市场调研；建一条高速公路；作一次旅行。,96,项目的特征,明确的目标 项目的不确定性独特的性质 特定的委托人资源成本的约束性 结果的不可逆转性项目实施的一次性,97,项目管理的内容,范围管理 质量管理 风险管理 时间管理 人力资源管理 采购管理 费用管理 沟通管理 交接管理,98,可行性研究,可行性研究是项目投资决策的依据可行性研究是项目设计的依据可行性研究是项目实施的依据可行性研究是项目评估的依据,可行性研究回答三个问题： 必要性、可行性、合理性,99,生日晚会工作分析结构图,100,大象饮料公司北京销售分公司项目甘特图,工作进度,101,1）同计划相比， 已完成的
21、工作情况如何？2）实际完成的工作任务的复杂程度和比例。3）已完成的工作任务的质量。4）同计划相比，实际的成本开支如何？5）项目的当事人、关系人对项目执行的态度如何？6）项目队员之间的配合、协作如何？,项目监控的内容,102,103,104,筹办期“十四项”准备程序。,105,开店前期五项准备程序,106,规划店铺布局设施互动因素再确定店铺与环境设计Total follow从准备期到开业,107,种类、产量、产能、新产品开发、附加价值。时机、产品推出期、产品生命周期。店内、店门口卖场、超市卖点、其它批发点。销售数量、库存量、相对物料采购量。产品价格、采购成本、制造成本、管理成本。时机、陈列方法、
22、促销策略、服务员接待技巧。,108,109,110,开店掌握天时、地利、人和,天时：能在情人节、儿童节、母亲节、中中秋节等节日之前开业。地利：交通距离人口密度购物方便性商圈基本客源。人和：人际关系工商税务、卫生防疫、消防公安、水电供应等。,111,项目的目标和范围,明确将要交付什么应该得到什么结果符合“SMART”原则,涉及到谁和什么事情要花多长时间需要谁加入团队需要哪些资源,112,成本分析和可行性分析,计算直接成本和间接成本确定成本计算的方法考虑到各种限制因素,成本效益分析风险分析和评估,113,工作分解结构,114,甘特图,115,项目的监督和控制,116,项目收尾的工作,是否实现了目标
23、是否得到确切结果和好处问题原因是否已经明白所有成本是否都计算进去项目资源是否已经移交项目干系人是否满意,117,项目报告的结构,执行概要对于重要问题和建议的概括简介项目的背景等方法和程序项目过程的每个阶段如何进行成果从项目的结果说明项目为什么是成功的建议详细地列出来能够做得更好的建议附录项目所使用的图表和支持文件等,118,总结,企业的运营关系着组织的生存和发展，所以作为一名组织中的管理者，必须具有运营管理方面的能力做好组织的运营，必须着眼于两个方面：一是必须注重客户和质量问题，这是企业占领市场和成功的关键；二是必须注重企业的长期发展，即做好变革和创新的工作做好上述这两个方面的工作，关键是正确而高效的进行决策，在科学决策的基础上把每一个项目圆满完成,
