1、关于门诊患者满意度的研究 以厦门市中医院为例 摘要： 目的 从实践的角度探索患者在医院门诊就诊过程中所重视的服务内容和具体要求，并将调查结果作为改善门诊医疗服务质量的依据，从而提高患者对医院门诊服务的满意度。 方法 通过随机抽样的方法，对 2011 年 12 月来厦门市中医院就诊的门诊患者发放厦门市中医院门诊患者满意度调查表。 成果 发放调查表 100 份，回收 100 份，有效率 100%，绝大多数病人对厦门市中医院的门诊服务是满意 的。 结论 通过调查显示，影响患者满意度的因素主要有门诊候诊等候时间、服务态度、各项费用、投诉通道的便利性、就医环境。针对这些影响因素提出相应对策，即强化医务人
2、员的服务理念、简化服务流程、控制费用、优化就医环境、投诉通道的便利等，从而提高患者满意度，最终提高医院的综合竞争力。 关键词：门诊患者，医疗服务质量，满意度 2 Study on the satisfaction of outpationts - taking Chinese medicine hospital in xiamen city as an example Abstract: objective to the point of view of patients from practice to explore in the hospital clinic in the proces
3、s of the service content of the attention and the specific requirements, and the survey as to improve the quality of outpatient service medical treatment service basis, so as to improve the patients to hospital outpatient service satisfaction. method through the random sampling method, the December
4、2011 to xiamen hospital clinic of clinic patients issue xiamen hospital clinic patients satisfaction questionnaire “. result issuing questionnaires of 100, the recovery of 100, the recovery is 100%, and the vast majority of xiamen hospital patients of outpatient services is satisfied. conclusion thr
5、ough the survey, the influence of patient satisfaction are the major factors for outpatient clinics waiting time, services, fees, the convenience of complaint channels, medical environment. According to these influence factors put forward corresponding countermeasures, which improved medical personn
6、el service concept, simplified service process, cost control, optimizing the medical environment, the convenience of complaints such as channel, so as to improve the patient satisfaction, eventually improve the comprehensive competitiveness of hospital. Keywords: outpatients , quality of medical ser
7、vices, satisfaction degree 3 目录 摘要： . 1 1患者满意度的概念及意义 . 5 1.1患者满意度的概念 . 5 1.2患者满意度在医院建设中的重要性 . 5 1.2.1患者满意度是反映医疗服务质量的重要渠道 . 5 1.2.2患者满意度是人性化服务在医疗服务质量中的体现 . 5 1.2.3患者满意度的调查可以起到改善医患关系的作用 . 6 2厦门市中医院门诊患者满意度调查与研究方法 . 6 2.1资料的来源 . 6 2.2问卷的设计 . 6 2.3调查的方式 . 6 2.4研究的方法 . 7 3厦门市中医院门诊患者满意度调查结果与分析 . 7 3.1问卷的信度
8、与效度分析 . 7 3.2患者的基本情况 . 7 3.3患者对医院门诊总体满意度的情况，以及影响患者满意度的因素 . 7 3.3.1患者满意度情况的频率分布 . 7 3.3.2患者基本情况对医院总体满意度的方差分析 . 8 3.3.3患者满意度调查的各项平均分情况 . 9 4提高门诊患者满意度的措施 . 10 4.1强化医务人员的服务理念 . 10 4.2简化服务流程，提高服务水平 . 10 4.2.1开展家庭服务门诊 . 10 4.2.2实行一卡通模式 . 10 4.2.3增设预约途径，实现全程预约 . 11 4.2.4运用现代信息技术，宣传预约挂号服务 . 11 4.2.5医生工作站收费
9、. 12 4.2.6建立自助取药窗口 . 12 4 4.3加强对医疗费用的控制 . 12 4.4提供便利的投诉通道 . 13 4.5优化医院门诊的就医环境 . 13 4.5.1合理运用色彩 . 13 4.5.2加强诊室环境管理，保护患者隐私 . 14 参考文献： . 15 5 门诊是医院医疗工作的第一站，是直接接受患者进行诊断治疗和开展预防保健的场所。随着现代医学模式的改变，社会主义市场经济的不断发展 ,人民生活水平的提高，患者追求的不仅仅医院高超的医疗技术，更希望得到医院的了解，关心和尊重。而医院的服务对象正是病人，有了人才会有病，所以医院应该把人摆在首要的位置。患者满意度的观念，也正日益受
10、到医学界的关注和重视。患者满意度 的调查，不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个重要环节 1。因此国内外医院均将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要内容之一 2。所以提高医院门诊的医疗服务质量，为患者提供最舒适的就医环境，已成为各级医院提升其竞争力，提高医院知名度和美誉度的重要环节。 1患者满意度的概念及意义 1.1 患者满意度的概念 医疗行业是特殊的行业，患者是医院的顾客。有的学者认为患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对获得的 医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应 3。从上面
11、的定义可以看出患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其就医的过程，结果等多方面的反映，与患者主观性感受相关联的，包括对过去接受的医疗服务的平均感受，病人有经验值形成他认为医疗服务应达到的水平。 1.2 患者满意度在医院建设中的重要性 1.2.1 患者满意度是反映医疗服务质量的重要渠道 早在第 12 届国际医疗质量保证大会上，学者就提出把患者满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为患者满意度可以作为评价医疗服务质量的有效手段，并明确指出，把 患者满意度作为作为改进工作的标准 4。许多国家的专家认为，在改进医疗服务质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医疗活动
12、的参与有助于医疗服务质量的保证 5。 1.2.2 患者满意度是人性化服务在医疗服务质量中的体现 随着医学模式的转变，患者对医疗服务的要求越来越高，为了让患者满意，所以必须提倡人性化的服务，人性化服务，就是要牢固树立“以病人为中心”的服务理念。厦门市中医院的院训是：“愿将人病犹己病，救得他生是我生。”从中6 就体现了以人为本的理念。从患者角度出发，加强管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，尽最大的可能满足患者的合理要求。 1.2.3 患者满意度的调查可以起到改善医患关系的作用 随着社会经济的发展，人们对医疗的消费观念日益增强，自我保护意识也不断提高。近几年来又由于其它
13、方面的因素，导致现在紧张的医患关系事例频频发生。而患者满意度的调查其实就是患者对医疗服务质量的主观感受，也可以认为是患者对医疗工作的一项监督，医院在患者的监督下不断健全医院管理体制的同时，也起到改善医患关系的作用。 2厦门市中医院门诊患者满意度调查与研究方法 2.1 资料的来源 此次研究选取 2011年 12月到厦门市中医院门诊就诊的患者为研究对象，研究对象纳入标准是：在医院门诊就诊次数 =1，能独立填写调查表的。实际发放100份，回收 100份，有效率 100%。 2.2 问卷的设计 参考相关文献中医疗服务质量满意度调查表，结合厦门市中医院的实际情况，并咨询医院某些专家的评价指标。 首先 将
14、指标分成三个层次，其中患者的总体满意度是一级指标。 再根据 医院的实际情况，将一级指标细分为 5个二级指标，即就医环境的满意度、门诊候诊等候时间的满意度、对工作人员服务态度的满意度、各项费用的满意度、门诊流程的满意度。最后针 对医疗服务质量各方面将 5个二级指标细分为 21 项具体指标。患者对每项具体指标的满意度采取李科特（ Likert）五级量表 6。即非常满意（ 5 分），基本满意（ 4 分），比较满意（ 3分），不满意（ 2分），很不满意（ 1分）。在调查表的最后附有患者的基本情况，包括本次医疗费用的支付方式，年龄，性别，受教育程度四个方面。并在问卷最后设了个开放性的题目来了解患者对医院
15、最不满意的 服务 ，以及改进该项服务的建议。（问卷见附件 1） 2.3 调查的方式 采取亲自问卷调查的方式，通过随机发放，发放一份，收回一份，并亲自为患者答疑，协助患 者完成问卷。 7 2.4 研究的方法 使用 excel2003 软件建立数据库，采用 spss17.0 对调查所得数据进行统计学分析。 3厦门市中医院门诊患者满意度调查结果与分析 3.1 问卷的信度与效度分析 通过查阅相关文献和资料，得出针对满意度的问卷的信度分析最常用，最可靠的是采用克朗吧哈（ Cronbach）信度系数 来测量问卷的可靠性。此次问卷采用 spss17.0 进行数据可靠性分析，分析所得问卷各维度的系数均 0.7
16、，而整个调查表的系数是 0.93，所以此次问卷可靠性是非常好的。效度分析最理想的方法是利用因子分析测量量表或整个问卷的架构效度。本次问卷的效度同样也是通过 spss17.0 利用因子分析的方法进行测量，经 KMO检验和 Bartlett 球形检验，问卷资料适合成分分析， 测量出的效果也是相当好的。 3.2 患者的基本情况 患者性别的构成：男性 56 人，女性 44 人。患者年龄的构成： 20 岁及以下的 6 人， 21-30 岁的 56 人， 31-40 岁的 19 人， 41-50 岁的 7 人， 51-60 岁的 6人， 60岁以上的 6人。患者受教育程度构成：小学初中 23人，高中中专
17、39人，大专 本科 36 人，研究生及以上 2 人。患者此次就医医疗费用的支付方式：医保患者 55人，自费患者 45人。 3.3 患者对医院门诊总体满意度的情况，以及影响患者满意度的因素 3.3.1 患者满意度情况的频率分布 表 1 患者满意度情况的频率分布 例（ %） 很满意 基本满意 比较满意 不满意 很不满意 交通便利 、停车方便 22 60 15 3 0 厕所环境清洁 19 55 19 6 1 候诊大厅环境卫生 34 43 20 3 0 乘坐电梯安全 、 清洁 30 50 20 0 0 等候 挂号时间 10 37 27 24 2 等候医生看病时间 8 38 29 24 1 等候检查 及
18、 结果时间 18 41 32 8 1 等候领药时间 8 44 34 13 1 等候缴费时间 22 54 21 3 0 挂号收费人员服务态度 30 47 20 2 1 导诊人员服务态度 27 49 22 2 0 8 医师服务态度 22 47 28 3 0 检验检查人员服务态度 18 54 22 6 0 药师服务态度 11 55 28 6 0 各项检查费 10 50 31 8 1 药物费 10 47 31 12 0 治疗费 11 45 32 12 0 挂号费 20 52 25 3 0 各项指示标识 28 46 18 8 0 服务流程的畅通 19 50 24 6 1 投诉通道的便利性 17 57 2
19、1 5 0 3.3.2 患者基本情况对医院总体满意度的方差分析 3.3.2.1患者对医院的总体满意度 12%61%25%2% 0%很满意基本满意比较满意不满意很不满意图 1患者对医院总体满意度的构成比 由上图可以看出患者对厦门市中医院的门诊服务的总体满意度构成比为很满意 12%，基本满意 61%，比较满意 25%， 不满意 2%，很不满意 0%。从总体上看患者对厦门市中医院的门诊服务基本上是满意的。 3.3.2.2不同性别、年龄、受教育程度对医院总体满意度的方差分析 表 2 不同性别的患者对门诊服务的满意度得分的方差分析 变异来源 SS（平方和） df（自由度） MS（均方） F P 总变异
20、44.590 99 处理组间 0.023 1 0.023 0.052 0.05 组内（误差） 44.567 98 0.455 由表 2 的统计结果可以看出，在 5%的水平上，不同性别的患者对门诊服务的满意度得分情况 没有显著的差别，即可以认为性别不是影响患者满意度的因素。 表 3 不同年龄阶段的患者对门诊服务的满意度得分的方差分析 变异来源 SS（平方和） df(自由度 ) MS（均方） F P 总变异 44.590 99 处理组间 2.371 5 0.474 1.056 0.05 组内（误差） 42.219 94 0.449 9 由表 3 的统计结果可以看出，在 5%的水平上，不同年龄阶段的
21、患者对门诊服务的满意度得分情况没有显著的差别，即可以认为年龄不是影响患者满意度的因素。 表 4 不同教育程度的患 者对门诊服务的满意度得分的方差分析 变异来源 SS（平方和） df(自由度 ) MS（均方） F P 总变异 44.590 99 处理组间 2.642 3 0.881 2.015 0.05 组内（误差） 41.948 96 0.437 由表 4 的统计结果可以看出，在 5%的水平上，不同教育程度的患者对门诊服务的满意度得分情况没有显著的差别，即可以认为受教育水平不是影响患者满意度的因素。 表 5 不同医疗费用支付方式的患者对门诊服务的满意度得分的方差分析 变异来源 SS（平方和）
22、df(自由 度 ) MS（均方） F P 总变异 44.590 99 处理组间 15.542 1 15.542 52.437 0.05 组内（误差） 29.048 98 0.296 由表 5 的统计结果可以看出，在 5%的水平上，不同医疗费用支付方式的患者对门诊服务的满意度得分情况有显著的差别，所以可以认为不同医疗费用支付方式是影响患者满意度的因素 3.3.3 患者满意度调查的各项平均分情况 表 6 门诊患者满意度调查的各项平均分及标准差 项目 平均分 标准差 交通便利、停车方便 4.01 0.70345 厕所环境清洁 3.85 0.83333 候诊大厅环境卫生 4.08 0.81253 乘坐
23、电梯安全清洁 4.10 0.70353 等候挂号时间 3.29 1.00800 等候医生看病时间 3.28 0.95431 等候检查及结果时间 3.67 0.89955 等候领药时间 3.45 0.85723 等候缴费时间 3.95 0.74366 挂号收费人员服务态度 4.03 0.82211 导诊人员服务态度 4.01 0.75872 医师服务态度 3.88 0.78212 检验检查人员服 务态度 3.92 0.83702 药师服务态度 3.84 0.78779 各项检查费 3.71 0.74257 10 药物费 3.60 0.81650 治疗费 3.55 0.83333 挂号费 3.89
24、 0.76403 各项指示标识 3.94 0.88557 服务流程的畅通 3.80 0.85280 投诉通道的便利性 3.66 0.75237 由上表调查得分情况显示，影响患者对厦门市中医院门诊服务的满意度因素主要是门诊候诊等候时间、服务态度、各项费用、投诉通道的便利性。在问卷最后开放式问题中，患 者主要不满的是医院内部色彩及诊室环境的问题。 4提高门诊患者满意度的措施 4.1 强化医务人员的服务理念 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路。所以有什么样的想法就会有什么样的行动。在激烈的医疗竞争环境下为了提高患者的满意度，首先必须加强医务人员的服务理念。所以医务人员必须以“愿将人病犹己病，救
25、得他生是我生”为服务理念，秉着患者就是顾客，顾客至上的观念，为病人提供优质的，人性化的服务。 4.2 简化服务流程，提高服务水平 门诊具有三长一短的特点，即排队时间长，候诊时间长，侯检时间长，医生看病时间短的特点。 从上述研究结果可以看出等候时间是影响患者满意度的重要因素之一，因此简化门诊服务流程显得特别重要。简化门诊流程体现了以病人为中心的人性化服务理念，具体简化措施如下： 4.2.1 开展家庭服务门诊 门诊一般分为基本门诊和特需门诊，基本门诊又分为一般门诊，简易门诊，体检门诊，家庭服务。由于市场经济的发展，现代医学模式的转变，人们对健康需求的多元化， 医院可以 在特需门诊，一般门诊，简易门诊，体检门诊的基础上开设家庭服务，为患者提供上门服务，解决患者所及，满足患者所需。 4.2.2 实行一卡通模式 实现身份证、银行卡、医保 卡、社保卡三卡一证合一的功能，简化就诊流程，方便患者就医。利用现代身份证指纹登记的功能，使患者可以在自助终端用自己的指纹识别，就可以顺利完成挂号、缴费、票据打印、查询收费明细等功能。由于一卡通使用必须要有指纹识别才能使用，所以它可以防止一卡通丢失后被捡者
