1、山 西 医 科 大 学 本 科 生 毕 业 论 文 论文题目： 医患关系紧张的原因及改善措施的分析 姓 名： 学 号： 指导教师： 专 业： 公共事业管理 班 级： 2011 年 6 月 医患关系紧张的原因及改善措施的分析 【摘要】 针对目前医院存在的医患关系紧张的原因及医患纠纷成因进行分析，并积极寻找缓解医患关系的途径，通过改善医患关系，有效缓解医患矛盾，消除医患之间紧张状况，减少医患纠纷。树立“以病人为中心”的服务理念，保证医患沟通渠道的畅通，增进医患之间的相互了解和信任，合理重构医患之间的诚信、友好、和谐关系，形成和谐的医患关系。 【关键词】 医患关系；成因；医患纠纷 【 Abstrac
2、t】 Aiming at the existing hospital the doctor-patient relationship in the cause of the nervous and disputes causes are analyzed, and actively looking for ease of doctor-patient relationship, through the way improving the doctor-patient relationship, effectively relieve the doctor-patient conflict, e
3、liminate the strain between the doctor-patient, decrease medical disputes. Set up the “patient-centered“ service concept, ensure the doctor-patient communication channels, promote the mutual understanding between the patient and trust, reasonable reconstruction of the good faith, the friendly betwee
4、n the doctor-patient relationship, form, harmonious harmonious hospital patient relationship. 【 Key words】 Doctor-patient relationship； Causes ; Disputes 一、医患关系现状 近年来 ,随着医学科学的发展 ,医患之间本应是和谐相处的关系 ,医护人员对患者悉心照料 ,精心呵护 ,患者放心的把自己的身心健康寄托于医院。然而 ,事实并非如此 ,相反 ,医患纠纷却出现逐年上升的趋势。这也是目前医学界乃至整个社会的焦点、热点话题。涉及医疗纠纷的诉讼案件逐年
5、增多 ,据统计 ,2002 年 ,我国发生医疗纠纷案件为 5000 起 ,2004 年 ,医疗纠纷案件为 8000 起 ,至 2006 年医疗纠纷案件已超过 1万多起。 医患纠纷诉讼案件中 ,医方败诉的多 ,据介绍 ,2006年 ,在某法院审判的 48起医疗纠纷案件中 ,有 44起案件是患者得到了赔 偿 ,即医院败诉的比例为 91 67%1。 随着患者健康意识、权利意识的日益增强，医患关系已成为一个突出的社会问题。在医疗实践活动中，医患关系不仅包括医方和患方之间的关系，同时还受到社会、心理、经济等多方面因素的影响。医患双方不应是利益对立的主体，医患关系应当建立在相互信赖的基础上，医方给予患者更
6、多的关心和体贴，患者则应当给予医生更多的信任和理解。和谐医患关系是指医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式加以解决的平等关系 2。在医患和谐的环境中就医，会给患者带来安全感，有利于患者的治疗和康复。 二、导致医患关系紧张的主要因素 导致医患关系紧张的因素有医疗体制、机制上的问题，有思想观念转变的问题，还有管理监督不力等因素。在医患双方缺乏信任、缺乏理解的矛盾中，医方应是主导方面。 1.1 医疗服务水平落后于人民群众对医疗保健增长的需求。随着人民群众健康需求的不断提高，医疗服务需求趋于多样化，且随着群众医
7、疗保健知识不断增长，法律意识也不断增强。 1.2 解决医患纠纷的相关法律、法规不够完善。医疗服务是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的 医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错，所以容易导致医患关系的紧张。 1.3 医患之间的信任危机。中国医师协会对各种医疗纠纷案例的调查发现，因医生技术原因引起的不到 20%， 80%缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。在调查中发现，因医疗事故而导致的医患纠纷不到 5%，而 70%的纠纷是由于医患沟通不畅所致。可见，医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素 3，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解。
8、1.4 医护人员的职业素质有待提高。部分医护人员服务观念滞后，服务言行不规范，存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质低等问题，医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。 1.5 认真分析医疗纠纷，大量的纠纷所涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错，或根本不存在医疗责任，而是由于医务人员不善于沟通或不适当的医患关系所造成，但医院缺乏有效的患者投诉服务。 三、医患纠纷的成因分析 2.1 医护人员责任心不够 医护人员在实践中不认真履行职责 ,不执行规章制度和常规 ,违反操作规程 ,擅离职守 ,给患者健康带来伤害或者造成严重后果的行为。如 :(1)不执行查对制度 ,给患者打错针、发错药 ;
9、输血对血型错误 ,引起溶血反应 ;接错手术患者 ;手术器械遗留在患者体内。 (2)护士不认真履行职责 ,不认真巡视病房 ,患者病情恶化未及时发现。 (3)违反操作规程 ,相关手续不齐备 ,术前未将手术风险如实告知患者。 (4)值班人员擅自离岗 ,造成危重患者抢救不及时死亡等。 2.2 医患沟通欠缺 80%90%医疗纠纷均是由于医务人员未与患者 进行及时良好的沟通所引起 4。欠妥的评议常是引发纠纷的导火索 ,如一些慢性病或癌症晚期的患者因住院时间长、费用高、治疗效果不满意 ,本来就积怨满腹 ,此时医护人员的语言不慎与患者发生争执 ,就会引发患者不满情绪的发泄 ,引发投诉 ;再如患者对住院费用有疑
10、问 ,医护人员不耐心解释或不解释 ,由此引发的是费用纠纷。 2.3 法制观念淡薄 ,忽视患者知情权 患者有权利知道自己的病情、治疗方案 ,各种检查、化验结果等。对此 ,医护人员应正确处理 ,对一些难治或不治之症 ,在与患者交谈中不慎重或保密 ,对涉及患者隐私权的应保密的却未给予保密导 致侵犯患者的隐私权 ,是导致医患纠纷的主要原因。 2.4 患者法制观念增强 自我保护意识增强及维权渠道的畅通 ,也使得医患纠纷案件不断增多 ,2002 年 9 月 1 日开始实施的医疗事故处理条例中允许患者复印病历资料等规定 ,以及本条例规定实行举证责任倒置的规定 ,给处于弱势地位的患者解决医患纠纷提供了一条相对
11、畅通的途径 ,使医患双方地位更加平等。 2.5 医疗费用 医疗费用日益增长是医患纠纷案件增多的又一原因。目前 ,随着高科技在临床护理活动中的应用 ,医疗费用较过去明显提高 ,而政府对医疗费用的投入较少 ,对于花费巨额医疗 费用后并未出现理想的、预期效果 ,从而加剧了医疗纠纷的发生率。 2.6 社会新闻媒体不客观、不全面的报道 导致公众对医院信誉的质疑 ,是引起医患纠纷高发的一个主要诱因。新闻媒体对医学这个行业的风险性宣传不够。社会舆论常同情患者 ,医院及医务人员的权益却被忽视了 ,动辄以损害医方的利益来平息医患纠纷 ,一些得不到满意效果的患者认为有社会各界的大力支持 ,就会将医方告上法庭。 2
12、.7 患方对医方期望值过高 一旦达不到预期效果 ,就将起诉医方。由于对医学发展水平及风险不了解 ,认为只要到了医院就进了保险箱 ,没有治不好的病 ,有 时还把自己视为上帝 ,过分强调自己的权利 ,而忽视自己应履行的义务。 四、国外医患纠纷处理方式 3.1 美国：力求平衡医患利益 医疗疏忽和医疗失误在美国是个严重问题。据统计，美国每年有 4.4 万至 9.8 万名患者死于医疗疏失，近 3%的患者是医疗手段不当的受害者。美国有关部门处理医疗纠纷等医患矛盾时，力求照顾医患双方，努力寻找两者利益的平衡点。在维护患者利益的同时，也注重保护医生的权益。美国有 11 个州规定，只有医疗疏失的责任超过 50%
13、，被告才需要进行赔偿，其他州则规定按责赔偿 5。美国一些州的执法部门认为，如果 对医院和医生的惩罚过重，使其经营成本和风险高到难以忍受，只会使专业人才外流，最终倒霉的可能还是患者。 3.2 日本：建立医患互信关系 为了有效缓解医患矛盾，日本采取了一系列措施。其中最关键的是：建立医患信任关系，提供优质服务。医患互信使病人相信诊断并积极配合治疗，使医生增强自信，提高诊治效率。为了监督医院的服务质量，日本自 1995 年开始对医疗机构实行评估制度。评估包括五大指标：医疗记录是否严格管理；对患者有没有实行主治医生责任制；每个病例是否进行了认真研究；有无医生进修制度；患者权利是否有明文规定 6。每个指标
14、分五个等级。评估结果上网公布，评估合格发给合格证书。患者根据评估结果选择优质医疗的同时，又增加了对医生的信赖 。 3.3 德国新加坡：庭外调解化矛盾 德国医疗技术发达，医疗水平享有盛誉。但德国卫生组织公布的统计资料却显示，德国每年的医疗事故总数仍高达 10 万起，其中 1/4 事故导致病人死亡。对于医疗事故引起的纠纷，当事人除了通过法院寻求解决途径外，采用最多的还是庭外解决的方式。医疗事故发生后，病人或家属一般先与当事医生或院方进行直接接触以确认事实，并协商可能的赔偿问题7。如果协商未果，病人可以向 医疗事故调解处求助，该机构专为解决医患纠纷设立，目的是避免医患双方 “ 对簿公堂 ” 或打 “
15、 马拉松医疗纠纷官司 ” 。 新加坡处理医患矛盾的方式和德国很相似，虽然该国目前没有专门针对医患关系的立法，但医院对医疗事故、医疗纠纷和病人的投诉比较重视，设有专门的纪律和投诉调查委员会 8。新加坡 1997 年成立医疗纠纷调节中心，鼓励和平化解医患矛盾。 五、改善医患关系的具体措施 要“以病人为中心”，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求，用保障人民健康来促进和谐医患关系的构建。 4.1 以人性化服务为中心，寻找服务创新点。在激烈的医疗市场竞争中，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。要将人性
16、化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变观念，从如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施，不断提高群众对医院的满意度。 4.2 围绕人文关怀，狠抓细节管理。当患者来到医院时，是对人文关怀需求最强烈的时候。医护人员要时时站在患者需求角度，从每个细节管理抓起，让患者享受满意的医疗服务。强化和落实人性化服务内容，以浓厚的文化氛围，优秀的服务形象，构建医院服务文化。积极推行可行的人性化服务模式，实施有效的人性化治疗，营造舒适、优美、人性化的人文环境。注重人文关怀，加强与患者的沟通，增加告知程序，多用解释性语言，开展多种形式的健康教育。充分体现人性尊重和人文关爱，对患者高度负责，真正做到把患者的需求作为
17、第一要务，把患者的满足作为第一标准。 4.3 转变行医观念，真正把患者当上帝，变垂直的医患关系为平行的医患关系。在市场经济条件下，患者不单纯是一个患者的身份，同时又是一个消费者；医生不仅是一个救死扶伤的白衣天使，同时又是一个经营者。患者和医生都具有双重身份的特点。在医患关系之间，除了医疗关系之外还有经济关系。因此，医生必须从“恩赐者”向“服务者”进行角色转换 1。 4.4 保证医患沟通渠道的畅通，通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，提高与患者进行语言沟通交流的能力。讲究医患交往的技巧，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握 原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心
18、，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解 9。 4.5 树立法治观念，诚信经营，依法行医。构建和谐医院，必须向患者提供优质的医疗服务，还要切实减轻患者的负担，尽可能做到让患者用较低廉的价格享受优质的医疗服务。使医疗行为更加符合市场规律和法治社会的要求，实现医患共赢。坚持一切以患者的利益为中心，完善服务措施，为患者创造优美、方便、舒适的就医环境。在优化医疗环境，在确保医疗质量的前提下，减少就医环节，缩短等候时间，降低各项费用，尽力为患者提供全方位、多 层次的服务，从而提高医疗服务质量。 4.6 严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一门尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索
19、的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。 4.7 实行医疗告知制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，住院患者费用清单制；推行“以病人为中心”医疗服务新模式；做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个 明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。 4.8 不断引入竞争机制。通过卫生改革，在医疗工作中引入竞争机制，使医务人员有压力感、
20、危机感，正确把握不善待患者的后果，真正实行优胜劣汰，奖惩分明，不断纯洁医疗队伍。 4.9 不断完善卫生法规和制度。医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规，在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必需的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到 约束医患双方和解决矛盾的法规。确立公正的社会舆论导向，新闻媒体应多宣传医疗成就及医务人员的业绩，尽量避免过分渲染医疗事故、医疗过失方面的新闻，以免对医患关系造成负面影响。通畅信息渠道，自觉接受监督，成立行风督察组，对诊疗过程各环节进行定期巡查指导，使不足和问题得到及时矫正。把患者的意见和建议作为行风建设决策
21、依据，对存在的问题及时解决限期整改。 4.10 成立投诉机构。医院应成立专门的机构受理患者投诉，进行医患沟通。各科室安排医德医风监督员，定期对患者和家属进行问卷调查，重视从细节入手，倾听患者心声，对投诉进 行及时的调查处理，使医患纠纷消灭在萌芽状态。 4.11 构建和谐健康的医患关系也需要患方的理解和主动参与，患者应当有正确的就医心态，应当尊重科学，实事求是地对待自己的疾病。 总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵、感情的沟通才能达到共同的目标，才能共同构建和谐的医患关系，缓解医患矛盾，消除医患之间的紧张状况，减少医患纠纷的发生。 【参考文献】 1 刘秋苏 ,曹杰 .医患纠纷
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