1、 医院信息化对 组织 行为影响的研究 摘 要: 本文分别从个体、群体、组织三个层面,分析了信息化后,医院管理行为与工作方式的改变;研究了信息化过程中非物质性、非技术性的因素,为医院及时采取应对措施,提高管理效能提供参考。 关键词: 信息化 组织 行为 影响 研究 The study study analyse the impacts of information on the changes of hospital management behaviour and working styles Abstract: This study analyse the impacts of inform
2、ation on the changes of hospital management behaviour and working styles. It also analyses the non material and non technical factors that impact the informationalization process. The finding will provide references for hospital management to take appropriate corrective actions and to improve manage
3、ment efficiency and effectiveness. Key words: informationalization, organization behaviour, impact study. First-authors address Shanghai East Hospital Management Company,Pudong,200120 信息系统是通过收集、处理、存储、分离信息等工作帮助领导决策、协调、控制、分析和观察的一套系统。研究信息化对组织行为的影响,实际上应该从知识经济的大背景入手。组织行为的变化,主要是基于知识经济对传统经济的颠覆所带来的变化,有经济发展持
4、续化、资本投入无形化、世界经济一体化、经济决策知识化等若干特征。本文分别从个体、群体、组织三个层面关注组织行为的变化。 1.个体行为的改变 在个体行为方面,最重要的转变是知识员工的大量涌现。医院与传统的劳动者相比,这些知识员工在角色地位、价值观、物质 精神需求、忠诚度等方面有了明显的变化。这些变化直接导致个体激励的变化:在群体行为方面,群体的构成更为复杂,更为强调员工协同,员工个性更为明显,个体差异扩大化,群体凝聚力受到挑战。 从个体层面,传统的工具被计算机或其它智能终端所取代,对员工技能提出了新的挑战。例如医院的财务科工作人员,信息系统使用以前都是手工做账,手工收款,工作量大,但是对工作人员
5、的要求比较低,信息系统使用以后,年龄大的工作人员由于对计算机完全陌生,甚至是害怕,很多连拼音都不会,这对他们来说是个巨大的挑战,会有很多人接受不了这个挑战而被淘汰。 信息系统对员工职务行为准确、及时和透明的反应,又会由于利益影响而带来抵触。例如医院的挂号处,由于实行电子挂号,可以收费挂号同时进行,传统的挂号工作人员可以取消,这也直接导致他们对信息化的抵触。针对此现象,可以采取转岗的方式以消除这种抵触。 2.群体行为的改变 从群体层面看,由于信息化所带来的变化表现在:构成群体的个体差异较大,如原先按共同职能组成部门性质的群体,由于信息化的需要而改为按流程组织群体,个体差异明显加大,例如医院的库房
6、管理员在信息化之前一般同时兼任库房管理和库房会计的角色,信息化后,财务的职能 一般都收回到财务部,库房管理员只承担物品管理的角色,这两个角色具有明显的区别。 正式群体与非正式群体的交叉性更强,由于信息技术赋予了人们更强的工作技能,使个体间更多地以感情、兴趣、价值观、信息沟通等非工作性要素来组织工作性群体,从而有时正式群体更多地体现了非正式群体特征;群体结构由于个体差异而变得愈加复杂,群体决策由于信息系统的辅助变得更快、更科学 1;信息系统与信息网络为虚拟团队等新兴群体模式的发展提供了强劲动力,团队形式在信息化环境中得到重视;群体或团队的沟通,可以充分利用网络和多媒体的形式,加强沟通 管理。 3
7、.领导行为改变: 信息化过程中,最活跃的因素是人。信息化项目中流行的“一把手原则”,医院各级“一把手”是否懂得了信息化,是否具备了信息化意识和热情,能否正确表达自己的信息意图和信息需求,能否采用正确的组织方式与协调方式,如何处理信息过程中的利益重新分配等等组织行为方面的问题,决定了“一把手原则”本身其实就是有着极端复杂内涵的原则。 没有掌握电脑技术的领导在电子政务系统面前失去了传统威势,可能会对电子政务系统产生恐惧和排斥,不是信息系统本身的不足,实质是组织行为变化带来的心理满足感的不足。针对这种情 况,可以对这些领导进行专门的培训,让他们了解系统带来的好处,使他们会而且最终愿意使用电子政务系统
8、,最终他们会成为系统的推动者和领导者。 例如医院办公室,在电子政务系统实施之前,他是院级领导和各科室的纽带,是 院行政综合、协调的办事机构 。在电子政务系统实施后,很多职能如院级行政信息工作和院级行政公文处理等工作可以有电子政务系统来处理,减少了办事流程,加快了办事效率。但是由于以前拥有的部分工作被系统代替,这会导致医院办公室工作人员的失落感。针对此类失落,可以开拓院办新的职能,例如对外关系(国际、国内)处理和创建系 统化的医院危机处理机制等等。 4.信息化改变组织结构 从组织层面看,最明显的变化当属扁平化组织结构的实现。扁平化组织结构,其前提是信息技术的应用,极大地拓展了人们采集信息、存储信
9、息、传输信息和处理信息的能力,强势的信息能力,为管理者突破时间、空间的局限提供了技术基础。新型组织结构如团队组织、虚拟组织、无边界组织等出现,团队组织如心脏手术小组,虚拟组织如远程手术团队,无边界组织如在抢救病人时各科室之间障碍全部消失,各部门之间自由沟通。这些组织均依赖于信息网络提供的强大的联系与沟通能力。而信息化在组织层面的变化 ,最终反应在组织文化的变革。 过去,许多医院希望能够实现精准、高效的管理,并希望将这种精神上升为组织文化。但是由于技术不足,这些愿望只能停留在口头上、制度上,却很难真正落实在行动上。如果能够建设成功医院一体化信息系统,则精准高效的管理可以轻松完成,还可以完成更多的
10、细节管理。例如医院的绩效考核系统,在信息化系统实施之前,由于财务数据搜集靠手工进行,数据搜集速度慢、准确度差,不能很好的对员工进行考核。信息系统实施后,所有的绩效考核数据都有信息系统自动收集,到月底的时候系统会根据定义好 的公式自动计算出各个员工的绩效完成情况,而且速度快、准确度高,能很好的起到激励员工的作用。 随着知识型员工个体知识水平的提高以及协作意识和能力的提高。在组织行为方面,传统、垂直一体化的组织难以适应节奏明快的时代要求,组织必须变得更加精干、扁平、灵活、以团队为基础,重视服务质量。新的组织模式,更加强调组织在变化环境中的适应和应变能力,人才在医院所起的重要作用越来越受到重视。并且
11、,团队组织、网络组织、虚拟组织等新兴的组织结构日益增多,使组织行为呈现出更多新的特质。 具体到医院信息化领域,由于信息技术的纵深应用, 各种信息系统的建设,从一线临床职工的日常操作到战略管理的决策模式,都受到信息化影响而有所变化。 5.组织行为改变 5.1 组织变革的问题 5.1.1组织变革的必要性 技术的创新可以推动生产力的发展,而组织结构的创新,使资源得到优化,对人产生更大的激励作用,其对生产力的贡献比纯粹的技术创新意义更大。从组织结构的发展来看,组织的形式历经了职能式、行政层级式、矩阵式等形式,每一次变革都是管理水平的一次提升。 5.1.2组织变革的方向 信息社会中的组织是以知识为基础、
12、由各种各样的专家组成“网络式组织”,这些专家根据 来自同事、患者和上级的大量信息,自主决策,自我管理。组织把数据处理能力的重点放在创造信息上,组织的管理层级和经理人数大大减少,组织结构将趋于扁平化,以实现深层次的知识交流和信息共享。组织工作将由许多以任务为中心的知识型团队执行。业务流程再造、简捷柔性生产、知识管理、组织学习等概念渐为人们所认识并在实践中得到应用。 5.2 人员激励 按照赫茨伯格的双因素理论,金钱、福利保障、工作条件等属于保健因素,具备这些因素不一定能对员工产生很大的激励作用,但若缺乏会直接影响员工的士气;另一种称为激励因素,包括成就感、成长的 机会、团队式的工作气氛等 2。保健
13、因素是促进人员外在动机的“外激励”,而激励因素是促进内在动机的“内激励”。 在信息时代,一方面人们对产品和服务的要求越来越高,一方面越来越多的产品和服务采取信息、知识的形式,这就要求重视发挥所有员工的创造潜能;而且随着社会的进步,人们在心理需求上也更多地希望实现自我,这些都对组织激励提出了新的更高的要求。更重要的是,对于信息社会中的组织而言,知识也成为了激励因素,员工通过组织学习,不断地更新知识,不断超越自我。这种学习不仅仅是从他人获得知识和信息,更重要的是通过学习来激励 员工和激活他们的知识创新能力。 上海市东方医院为了激励员工,每年从利润中拿出一定比例的钱用于医院员工的培训,例如 2005
14、 年组织全院中层干部到新加坡培训、 2006 年组织医院管理人员培训班 .同时,医院利用信息手段建立知识库,员工很容易通过网络找到自己需要的资料,提升自己的知识水平。 5.3 人员培训 员工在传统工作方式下驾轻就熟、得心应手,可能在新的信息化环境中会迷失方向。这是信息化环境中影响组织效率的重要因素。也许我们已经重视了全员信息化培训的重要 性并付诸于实施,这种教育培训,应该包括管理思想和理念,也应 该包括组织行为方面的转变和提高,比如如何满足信息系统支撑下的工作要求,如何适应团队工作方式和新激励机制,如何调整失衡的心态,如何重新确立信心和竞争优势,如何融入新的医院文化等。 5.4 组织沟通 传统
15、的组织职权层次管理中,强调信息自上而下的沟通,信息从高层次成员向低层次成员的流动。这种提供组织的不同层次进行信息流动耗费时间,任何延误都可能出现偏差。而在信息化医院中,不但信息传递和沟通的特征具有目的性、时效性、知识性、选择性和保密性极强,信息传递和沟通具有强烈的目的性,要求以最快的速度把信息从信息发生源传递到信息接收源外。而且,信息的传递和沟通和流向是根据需要为多向性的,有时是单向传递或多向传递,有时呈相向传递或反馈传递 ;有时是集中传递方式,有时是连续传递方式,还有自上而下、自下而上和左右交叉的沟通和流动。信息既可以横向流动,也可以斜向流动。所谓横向流动,即处理同样或类似组织层次上人员之间
16、的沟通、交流 ;斜向流动,即处于不同层次上,没有直接隶属关系的人员之间的彼此交流等等。所有这些,都是对传统的组织职权层次管理造成极大的冲击和影响。这要求医院管理人员的管理方法要做出相应的改革,以适应信息化带来的改变。 6.小结 信息化改变的是医院的组织行为包括管理文化、管理行为、管理习惯。一是使信息与权利的同化程度得到弱化,信息的高速传播和透明化使得靠权利获取信息的优势以及权利对信息的控制能力逐步削弱;二是医院的组织结构开始向扁平化方向发展;三是医院内部管理效率因信息技术的发展而得到逐步提高。沟通适应了信息技术的发展趋势。总之,研究信息化中的组织行为学,对于当前高速发展中的医院信息化有着非同寻常的意义。重视信息化过程中非物质性、非技术性的因素,重视信息化管理中人、群体、组织行为的变化,在观察和掌握这种变化后及时采取应对措施,应该是 非常有利于医院的管理和发展。 参考文献: 1 洪澜 . 从组织行为学谈医院管理中的激励机制 . 中医药导报 , 2006, 12.03 : 84-85 2 刘丽梅,高迎平,杜锁房 . 企业员工行为控制与激励研究 . 人力资源管理, 2005,11: 134-135