1、0 开题报告 杭州西湖景区国内游客满意度研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 1.1 研究意义 随着全球化经济的复苏，新一轮的产业洗牌已经产开。旅游业作为促进国民经济和社会发展的重要产业，愈来愈受到世界各国的普遍重视。 21世纪以来，世界旅游业发展保持了持续的发展趋势。我国旅游业经过 30年的快速发展，已跻身世界旅游大国行列。 当今的社会是一个注重服务的时代， “ 顾客就是上帝 ” 的思想更加深化，成为各个领域的经营理念。这意味着各个行业必须改善对待顾客的态度，密切关注要求多样化、特殊化日益显著，并能左右一个企业 兴衰成败的群体 顾客。 当前的市场是属于买方的市场，企业的生存权和发展权掌
2、握在顾客的手中，因此顾客满意度的提高就成为企业进行营销的重要目的。顾客满意理念己经在许多营利性行业中得到成功的运用并且成绩显著，已经扩展到公共事业、政府部门、教育等非营利组织领域。对于旅游行业而言，影响其繁盛与否的重要因素就是实现旅游的主体一一游客旅游者。 在服务意识倍增的市场环境下，追求顾客满意度成了必然趋势。对一个旅游景区来说，要想取得成功，就必须注重游客的想法与感受，通过卓有成效服务营销，提升游客满意度，以便赢得更多的游 客光顾。 所以，在所以，在笔者生活的范围内，就杭州西湖为例，通过发放问卷能对西湖旅游风景区的游客的满意度做一具体的调查。分析西湖景区的现状，是否存在问题能不能进一步的改
3、进增加市场竞争力。 1.2 预期目标 本文以西湖风景区游客为研究对象，通过大量的文献资料阅读和实地调查研究，发放调查问卷采取随机抽样的方法，分析游客对当前西湖风景区的评价和满意度，从调查分析中总结当前西湖风景区的旅游现状和问题 ， 同时结合游客的调查问卷的，提出了适合西湖旅游景区发展对策和建议，为西湖风景区开发提供相关参考。 2.国内外研究 现状 2.1国外研究现状 大量文献研究表明，对游客满意度的研究衍生于对制造业产品质量和服务质量的研究理论。 顾客满意度的概念首先由 Cardozo 于 1965 年首次用于营销1 学。上世纪 70 年代 ,美国学者 Pizam 等对旅游目的地的游客满意研究
4、为游客满意理论的研究奠定了基础。到目前为止 ,国外对旅游目的地游客满意的研究主要集中在游客满意的内涵、影响因素等方面。 许多国内外学者都曾对满意度提出解释 ,本文将采用 Kotler (1994) 的定义作为满意度的定义。即满意度是消费者比较购买前期望与购买后实际感知之间的差异 。 20世纪 80年代中后期至 20世纪末，在加强服务质量管理和以游客满意为中心理念的推动下，一些从事旅游地营销、户外游憩、自然和文化遗产以及国家公园研究的学者逐渐关注游客满意度的研究，并开始尝试将理论应用于实践。 到目前为止，国外对游客满意度的研究主要集中在二个方面 :游客满意度的内涵、影响因素。 2.1.1 游客满
5、意度内涵的研究 皮赞姆 (Pizam)等人所提出的游客满意度是期望和感知对比结果的理论已经得到了旅游行业的广泛认同。 Hughes认为满意度不是绝对的期望与感知的对比，即使旅游者的实际体验不如预期的好 ，但旅游者对旅游目的地的态度仍然可以是满意的。并且他将满意度划分成 3个层次 :非满意度、很满意和满意。 Baker等学者认为，游客满意度是游客进行旅游体验之后，旅游者对旅游目的地的景观、配套设施、体验活动、环境以及服务接待等方面的一种综合评价。 Chon等学者认为，游客满意度应该包括功能调和以及形象调和两方面的内容，要让游客满意，就要做到功能调和一致和形象调和一致。功能调和是游客期望与感知之间
6、的调和一致，形象调和是游客自我印象和目的地形象之间的调和一致。 还有一些研究者从社会交换的角度研究了满意度产生的缘由 :游客在结束旅途之后，对被感知到的投入 (旅游体验 )与产出 (旅游收获 )进行对比，如果投入与产出相符，反映出来的态度就是满意，反之则不满意。 2.1.2 影响游客满意度因素的研究 Pizam等专家在研究海滨旅游地时，提出海滩、 (游憩 )机会、成本、友好程度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度是影响滨海类旅游景区游客满意度的因子 。 Dorfinan经过对野营活动的调查，将个人目的、环境条件 (如天气、景色等 )和活动参与性等作为游憩活动满意度的影响因子。 由于旅游涉及到
7、的行业范围广泛，影响游客满意度的环节也是多方面 的，任何一个环节的失误都有可能造成游客的不满。 Whippet针对这一特征，提出了“ 晕轮效应 ” 。 2 满意度往往是游客在进行游览途中或结束旅程后产生的一种心理感应。但是， Mazursky在研究喀斯特类景观的游客行为时，考虑到了游客过去经历对未来满意度的影响。 可以认为，不同景观类型所具有的影响因素各有差异，因此在进行满意度研究时应该实事求是，针对资源特征提出相应的影响因子。 Horner 和 Swarbrooke在 1996 年将旅游消费者行为定义为：消费者行为就是研究人们为什么要购买某种产品以及他们是怎样做出 决策的。 Morley（
8、1994）在需求经济理论和统计实验设计理论的基础上，提出了一种刺激选择实验方法来研究旅游者的目的地选择行为。 以美国学者小爱德华 J梅奥和兰斯 P贾维斯的著作闲暇旅行心理学为代表，该书以旅游企业如何有效地进行市场营销出发点，详细地分析了知觉、学习、人格、动机、态度等心理因素以及角色与家庭、参照群体、社会阶层、文化和亚文化等社会因素对旅游消费行为的影响 ，以旅游消费者为对象，研究旅游者消费行为的一般规律。后者以相互作用分析为理论基础，对旅游接待业中的人际关系进行了深刻的分析。 2.2国内研究现状 我国的游客满意研究起步晚、发展慢 ,研究文献较少 ,而且国内的研究在时间、视角和深度上表现不平衡。
9、内地研究早先的文献主要也是涉及游客满意度的定义、影响因素和作用等理论问题。通过对国内文献的分析发现，国内游客满意度的研究侧重与游客满意度测评模型及实证研究两大方面。 2.2.1游客满意度模型的构建 在游客满意度模型的构建上，国内学者在顾客满意度理论和国际主流模型基础之上，将理论与旅游业更紧密的联合。 连漪、汪侠等人以旅游业的六大要素为依据，运用 Fornen提出的顾客满意度指 数理论，构建了旅游地顾客满意度指数测评的因果模型 (Tourism Destination customer Satisfaction Index )，简称 TDCSIa TDCSI在 ACSI模型六个潜变量的基础上增加
10、了三种变量 :顾客期望、感知质量和感知价值，并指出这三种变量决定着游客的满意程度。 王群等也是基于 ACSI模型，从旅游环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨六个层面建立了 TSI测评模型，并将此模型应用在黄山风景区进行实证检验。 董观志等学者认为，游客满意度的测评 体系由三个层次构成，每个层次下属不同的指标项目。第一层次为游客的总体满意度 ;第二层次包括旅游业的六大要素以及旅游地服务、设施及形象等合计九个内容 ;第三层次是评价因子层。并结合模糊评价法建立游客满意度的数学模型。 3 2.2.2、实证研究 国内的实证研究选定的目的地都是旅游业相对比较发达的城市或景区。在进行
11、实证研究的方法上，大多数都选择了调查问卷的形式，结合国际主流模型或者是国内己建立的模型对所得数据进行分析。并在研究中对所选地未来的旅游发展提出了建设性的意见。 李周（ 2001）对未来主题 公园的发展建议展开研究以深圳华侨城进行满意度调查。陈志钢（ 2004）对中山陵品牌塑造方法以南京中山陵为例展开研究进行了满意度调查。肖朝霞（ 2005）对生态旅游景区管理的游客满意度动态监测以香格里拉碧塔海景展开调查。陈玉英（ 2006）以河南开封为例研究了游客感知与满意度的关系。刘曹阳（ 2007）对改善黄浦江旅游相关措施建议进行了水上旅游满意度调查。王亮亮（ 2007）就山西临汾华门景区进行满意度调查研
12、究景区现存问题及解决途径。 在游客满意度收集的数据分析上，大多采用的都是 SPSS统计分析软件，比较有创新的是马秋芳 (2006)首次引用了合图法 (Co-plot)分析了西安欧美游客的期望和感知特点，并根据 SPSS得出的期望值、实际感知值、两者差异值，将影响游客满意度的相关指标分成八大类，并将八大类的关系用图形进行清晰的展示。 李瑛以西安地区的国内市场为例，通过对抽样调查所得数据进行 Co-plot分析和多元回归分析，得出游客满意度与期望呈负相关，并提出游客满意度提高的前提是进行游客期望的管理。 岳怀仁等 (1998)将游客满意分为物质、精神和社会 3个递进的层次，指出游客满意可以为景区增
13、加无形 资产、增大吸引力和提高重游率，是目的地实现利润的基础 ;陈淑君和赵毅 (2003)认为旅游者对旅游服务的满意度是目前旅游企业不太关心但又至关重要的问题 ;万绪才 (2004)等将旅游地游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判 ;沈向友 (1999)对旅行社的服务评估和游客的满意感进行了实证研究，阐述服务实绩和旅游体验都对游客的满意感有显著影响 ;李智虎(2003)认为游客满意是旅游目的地的服务营销核心，是游客需要得到满足后的愉悦感，满意水平是可感知效果和 期望值之间的差异函数。 综上所述，国内外对旅游者满意度的研究大多从
14、游客的角度出发，通过对游客动机旅游需求的满足得到游客满意度，从游客满意度的影响因素中我们可以了解来自游客自身对景区的评价及满意情况，从侧面得出景区需要改善及改进经营策略。 3.参考文献 1 Pizam A, Neumann Y Dimensions of tourist satisfaction with a destination areaJ.Annals 4 ofTourism Research, 1978,(5):314-322. 2 Dorfman P W.Measurement and meaning of recreation Satisfaction:A case study i
15、n campingJ.Environmental and Behavior,1979,11 4):483-510. 3 Hughes K.Tourist satisfaction:a guided “cultural“ tour in North QueenslandJ. Australian Psychologist,1991,26(3):166-171. 4 Morley， C.L.， 1994， Experimental destination choice analysis. Annals of Tourism Research， 21(4):780-791 5 Baker D A&C
16、rompton J L. Quality, Satisfaction and behavioral IntentionsJ Annals of Tourism Research,2000,27 C 3):785-804. 6 李瑛 .旅游目的地游客满意度及影响因子分析 以西安地区国内市场为例 J.旅游学刊， 2008 23 ( 4 ) : 43-48 7 潘丽平 .基于模糊综合评判的旅华游客旅游满意度评价研究 以我国 14个省区为例 D.西安 :陕西师范大学， 2007. 8 徐克帅，朱海森 .国外游客满意度研究进展及启示 J.旅游论坛， 2008 1C1):138-140. 9 约翰 斯沃布
17、鲁克，苏珊 霍纳旅游消费者行为学 M.俞慧君，等，译 .北京：电子工业出版， 2004. 10 范晓 庆 .乡村旅游游客失望与后悔对游客满意度的影响研究 D.成都 :西南交通大学，2007. 11 小爱德华 J 梅奥 , 兰斯 P 贾维斯著 ,南开大学旅游系译 . 旅游心理学 M . 天津 :南开大学出版社 ,1987. 12 马峻 .城市旅游景区游客满意度测评研究 以昆明市为例 D.杭州 :浙江大学， 2007. 13 李智虎 .谈旅游景区游客服务满意度的提升 J.营销企划， 2003: 39-41. 14 蔡燕宾 .红色旅游目的地游客满意度测评研究 D.杭州 :浙江大学， 2006. 二、
18、研究 方案 1 主要研究内容（或预期章节安排） (一 ) 研究内容 本文将主要研究的问题是 “杭州西湖风景区游客满意度 ”主要分解为以下三个方面 ( 1 )游客满意度的研究现状：游客满意度的定义，游客满意度的实证研究，游客满意度测评模型； ( 2 )杭州西湖风景区现状：即通过问卷调查和实地调研了解西湖景区的旅游现状，深入了解游客对西湖景区的满意度情况； ( 3 )杭州西湖风景区游客满意度现状及对策研究：即结合游客满意度调查分析结果，从各个角度了解游客需求，为西湖景区提高游客满意度提出对策建议。 5 （二）预期章 节安排： 1 绪论 1.1 选题背景 1.2 研究 目的与意义 1.2.1 研究的
19、目的 1.2.2 研究的意义 1.3 研究的内容 1.4 研究的思路 2 理论概述 2.游客满意度研究综述 3 研究对象与方法 3.1 研究对象 3.2 研究方法 3.3 分析方法 4 调查结果与问题 4.1 调查的结果 4.2 问题 5 对策及建议 5.1 对策 5.2 建议 6 研究不足 2 实施方案和进度计划 实施方案 1、 主要通过维普、中国期刊网、学位论文数据库及学校图书馆等途径查找相关文献。提供关于 游客 满意度的 理论资料。 2、对所研究的区域及风景区进行实地的考察，尽可能详尽的得到一手资料，了解其现在的发展问题和未来的发展方向。 3、建立文章的构架，通过对相关资料的整合，掌握好
20、论文的重点论据，注意论文进度安排，分时段完成写作各个阶段的任务，高效率地及时地完成论文。 进度计划： 第 7学期第 10-13周：根据指导教师下达的任务书，广泛搜集、研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作。 第 7学期第 14-16周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内 容，论证研究6 方案的合理性和可行性。 第 7学期第 19-20周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期寒假：结合论文选题开展调查研究，开始写作毕业论文。 第 8学期第 1-2周：在导师的指导下写作论文。 第 8学期第 3-6周：充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成毕业论文第一稿。 第 8学期第 7-9周：修改、完善毕业论文修改毕业论文，完成第二稿。 第 8学期第 10-11周：进一步修改毕业论文；定稿并上交。 第 8学期第 13周：毕业论文答辩
