1、- 1 - 本科 毕业论文 （ 20_ _届） 宁波高教园区周边酒店的顾客满意度的调查研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 I 摘要 随着我国经济的快速稳定发展，综合国力的提升，我国国民的生活水平也得到了大幅度的提高，人们开始有能力并且更多 的关注生活的质量，追求安全健康的生活。吃穿住行，住宿作为人们最基本消费活动之一，也必须符合人们对其质量提出的要求，宁波高教园区的人口密度庞大，市场前景广大，顾客满意度的调查对于高教园区周边酒店成功经营具有十分重要的意义。在此背景之下，本文采用问卷调查、观察、实地考察等
2、方法，将顾客满意度理论在酒店经营进行应用研究，为酒店的成功经营提供方法和策略。本文首先通过对顾客满意度、酒店研究的回顾，初步建立了酒店顾客满意度测评指标体系。其次，通过问卷调查、实地考察确立修正后的酒店顾客满意度测评指标体系。然后，通过对调查问 卷的整理，了解到顾客对各项指标重要性的看法。再次，根据此指标体系，对宁波高教园区酒店顾客满意度进行了测评，通过统计分析结果表明 :环境清洁、价格合理、服务良好、厕所清洁、休息设施配套、活动内容多样化等是急需改进和提高的方面。最后，对研究进行总结，并根据这些结论提出了提高酒店顾客满意度的途径和策略 ;论文最后指出了研究的创新和不足，并对顾客顾客满意度测评
3、研究做进一步的展望。 关键词：宁波高教园区，酒店，顾客满意度 宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 II Abstract With Chinas rapid economic development, the comprehensive national strength of ascension that Chinas national standard of living also got substantially rise, people begin to have the ability and more attention to the quality of life, pu
4、rsuit is safe and healthy life. Food and clothing lives row, accommodation as one of the most basic consumption activities people, also must conform to the people on the quality of the request, Ningbo city-university-town the population density of huge, market prospect broad, the customer satisfacti
5、on investigation for city-university-town surrounding hotel success management has the extremely vital significance. In this context, this paper adopts questionnaire investigation, observation, on-the-spot investigation methods, etc will be customer satisfaction theory in hotel management applied re
6、search for the hotel to provide the successful management method and strategy. This paper firstly based on customer satisfaction, hotel study reviews, primarily established hotel customer satisfaction assessment index system. Secondly, through the questionnaire and on-the-spot investigation to estab
7、lish the amended hotel customer satisfaction assessment index system. Then, through the questionnaire filing, understanding to the customer of the evaluation indexes of the importance of views. Again, according to the index system for ningbo city-university-town hotel satisfaction degree evaluation,
8、 by statistic analysis results show that the environment clean, reasonable price and good service, toilet clean, rest facilities, activities diversification is urgent and improve the aspects. Finally, the paper summarizes, according to these conclusions are put forward to improve hotel customers sat
9、isfaction degree path and strategy, Papers and finally points out the research of innovation and the shortage, and customer satisfaction survey research to customers do further outlook. Keywords:NINGBO City-university-town, hotel, customer satisfaction 宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 III 目 录 1 绪论 . 1 1.1 研究目的
10、和意义 . 1 1.1.1 研究目的与意义 . 1 1.1.2 研究思路 . 1 1.1.3 研究框架 . 1 2 顾客满意度的理论研究 . 3 2.1 顾客满意度的概念研究 . 3 2.2 顾客满意度的相关因素 . 3 3 宁波高教园区周边酒店的现状 . 5 3.1宁波高教园区周边酒店的发展现状 . 5 3.1.1宁波高教园区附近酒店区域分布和发展趋势 . 5 3.1.2宁波高教园区周边酒店的客源 . 5 3.2存在问题 . 5 3.2.1宁波高教园区周边酒店有形产品的问题 . 5 3.2.2宁波高教园区周边酒店的服务质量问题 . 6 3.2.3宁波高教园区周边酒店周边环境问题 . 7 4
11、研究设计 . 8 4.1问卷调查法 . 8 4.2 问卷设计 . 8 4.3 问卷测试 . 8 5 顾客满意度分析 . 9 5.1描述性统计分析 . 9 5.2信度检验 . 11 5.3个体特征变量对各变量影响情况 . 12 5.3.1顾客性别在各变量上差异性 . 12 5.3.2顾客年龄在各变量上差异性 . 12 5.3.3顾客受教育程度在各变量上差异性 . 13 5.3.4顾客平均月支配收入在各变量上差异性 . 14 6 研究结论与建议 . 16 参考文献 . 18 附录 . 20 致 谢 . 错误 !未定义书签。 宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 1 1 绪论 1.1 研究目的和
12、意义 1.1.1 研究目的与意义 随着经济的迅速发展，人民生活水平的提高，从而对产品或服务的 要求也越来越高， 本文侧重研究宁波高教园区附近酒店的顾客满意度，希望得到的研究成果可以给该行业的经营者提供一些建议，主要研究目的有这么一些方面： 1.研究校园附近顾客所关心的各种要素，从而得出影响顾客满意度的最主要的因素，并由此提高顾客满意度。 2.探讨客户个体之间的差异使满意度产生的偏差。 开展顾客满意度研究可以促进产品和服务质量的提高，同时顾客满意度也影响着企业的成本和利润，避免了宣传的重复性和管理成本。 顾客满意是一种动态的，发展的，相对的概念，因此对满意度的调查研究，可以及时把握顾客意向，并预
13、测未来顾客的可 能的需求，做出相对的改进，有利于酒店的竞争力的大幅度提高。 1.1.2 研究思路 本文根据目前顾客满意度研究的现状，以介绍顾客满意的一般理论为基础，以实施顾客满意度调研的操作流程为主线，针对宁波高教园区酒店的顾客满意度调研工作进行重点阐述，通过对高教园区这一带酒店进行调研，目的在于找出影响酒店顾客满意度的关键因素及其相互关系，测定酒店目前的顾客满意度水平，并提出具体的改进策略，以期能提高酒店顾客满意度水平，从而提高酒店的核心竞争力。 1.1.3 研究框架 全文分为六个部分（见图 1） 宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 2 图表 1 宁波高教园区酒店的顾客满意度的调查研究
14、 顾客满意度基础理论 数据分析 调研报告 问卷设计 问卷调查 数据统计分析 研究结论 提出问题 宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 3 2 顾客满意度的理论研究 2.1 顾客满意度的概念研究 满意度是一种心理现象，这是一种被普遍认同的概念：满意度属于一种心理现象，存在着很大的主观不一致性。因为，不同的顾客有着不同的需要、目的和经历，而这些因素都会影响他们对服务的满意度。所以，有研究者提出 :不同的人对某一相同的服务经历会产生不同的满意度，相同的人在不同时间对同一经历也会产生不同的满意度（ DubeandRenaghan,1994） 。 满意度是顾客对某项产品或服务的可感知效果 (或结果
15、)与他的期望值相比较的结果，如果感到满意则产生的一种幸福和愉悦的感受，否则产生失望的感觉。Philipkotler(Zoola), 顾客在购买产品或服务时总是对公司产品或服务的绩效有一种购买前的预期值，一旦顾客购买了该产品或服务，他就会把自己使用该产品或服务后的实际感受与自己的预期值进行比较，当实际知觉值和预期值存在差异时就会产生不一致性。如果产品或服务的实际绩效值比预期值低，则产生负面不一致性，可以给顾客带来不满意的感受。反之则会产生正面不一致性，可以给顾客 带来满意的感受。 顾客满意度是一种对消费经历结果的体验，这个体验可能是对自己所获得报酬的一种认知可，也可能是对消费经历的情感体验，还可
16、能是对自己所花费成本与所获得报酬的比率的预期值和实际值的比较。 (CatnyParker从企业角度出发，探索企业本身特征及产品质量特性与顾客满意的关系。 (1)消费者角度 绩效、预期和顾客满意三者之间的关系一直是学者们争论的问题。 Muth(1961)提出了理性预期假说，他认为在相同的信息集合下，经济行为人的预期趋近于理论模型所作的预期，一个市场中所有经济行为人的平均期望等于实际绩效。 70年代以 Robert Lucas为代表的合理预期学派提出“理性预期”有三层含义，即 :(1)经济活动的参与者有条件尽可能系统的掌握有关信息和知识 ;(2)在掌握信息和知识的基础上，对未来的经济变量的数值做出
17、比较正确的估计 ;(3)所作出的估计宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 4 即预期值与未来的实际值趋于一致。这说 明“理性预期”对未来经济变量数值的预期，不仅是确定的，而且是符合最大化要求的。所以市场中的实际绩效与平均期望作为一个因素，对顾客满意产生正向的影响。随后， Parasuramanet.al (1985)提出了绩效与期望差异模型，该模型认为如果绩效超过期望，就会增加顾客满意水平，也称为正差异 ;如果绩效低于期望，就会降低顾客满意水平，也称为负差异。在这里，期望作为判断顾客满意水平的一个评价标准，用于与绩效进行比较。与理性预期假说相比较来看，绩效与期望差异测评模型认为绩效与期望之
18、间的差距而不是期望或绩效本身对顾客满 意产生正向的影响。所以探求绩效与期望本身绝对的数值并无多大的意义，关键是寻找两者间的差异。该方法指出顾客期望越高，顾客的满意水平就会越低。 Johnson and Fornell (1991)认为由于该方法忽视了单个消费者与单个消费者之间在价值感知方面的不均衡，难以评价市场中的总体期望水平。绩效评价模型认为顾客对产品 /服务的绩效感知，以及他们对绩效的期望都对顾客满意产生正向的影响。这里，绩效被定义为相对于顾客为获得产品 /服务花费的代价而享受的产品 /服务的质量水平。相对于顾客付出的成本，产品 /服务越能满足顾客需 求，顾客就会越满意。与绩效与期望差异测
19、评模型相比较，绩效评价模型从连续改进的角度认为顾客期望可以作为顾客满意测评中的指示器，根据当前的绩效不断地加以调整，而不是作为一个标准比较两者间的差异。所以，期望与绩效两者间具有正向的关系，绩效的提升，顾客的期望会随之提升，反过来又会引起绩效的提高，这样从绩效一期望到更高一级的绩效一期望，一个循环上升的过程推进着社会不断进步。绩效评价模型是瑞典顾客满意度指数(SCSB)建立的基础，并在实践中不断发展，是当前较受大家认同的主流观点。 (2)企业角度 公司形象会影 响顾客的行为，因为公司形象的好坏，往往代表着公司过去的综合表现，反映在大多数消费者心理的地位如何，这就给消费者在购买决策的过程中传递一
20、个信号，这个信号直接影响顾客的选择。 Andreassen and Lindestad(1998)认为实际的顾客满意度测评结果也验证了公司形象与顾客满意两者间的正相关关系。企业的服务态度也会影响顾客的购买行为。以当前实际情况来理解，服务态度不仅包括直接和顾客打交道的公司员工的服务态度，还指在处理顾客抱怨方面公司所持的态度，这对服务行业尤为重要。 宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 5 3 宁波高教园区周边酒店的现状 3.1 宁波高教园区周边酒店的发展现状 3.1.1 宁波高教园区附近酒店 区域分布和发展趋势 宁波高教园区的酒店大致有鄞城宾馆，天达宾馆，同心宾馆，假日宾馆，后街宾馆，桃园阳
21、光酒店以及明州家里酒店等，主要分布在高教园区的西南面，而且大多数是三星级的标准，宾馆酒店产品设计及服务趋向人性化。今天和客人已从基本的“温饱型”向更高层次的“舒适型”转变，他们下榻宾馆酒店已不仅仅是传统意义上的吃喝住等基本需求，而是追求宾馆酒店能给他带来身心愉悦，甚至难忘的体验经历。因此宾馆酒店在设计产品时考虑了怎样给客人提供方便、快捷、舒 适以及个性化、人性化的服务。出于这样的考虑，在照明的设置、家具配备、室内观赏物的陈设等就符合了现代人的追求和情感，处处体现了人性化。 3.1.2 宁波高教园区周边酒店的客源 由于地处宁波高教园区，因此各家酒店主要面向的顾客就是学生，各家酒店的顾客入住率与学
22、生的作息有关。在星期一到星期五的入住率为 40%左右，在双休日则暴升为 80%,在情人节等特殊的节日，酒店的入住率达到满额，甚至要提前预定才能有房间。这大大高于宁波其他地区的酒店的入住率，但是由于各酒店的经营目标对象是学生，所以价格相对来说比较低廉，纯以数量来盈 利。而且因为是学校附近的就所以受到那些需求低价幽静环境的外地来宁波办公的人的青睐。 3.2 存在问题 3.2.1 宁波高教园区周边酒店有形产品的问题 酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的， 所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给
23、客人创造一种很强的价值感觉 , 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员宁波高教园区周边酒店顾客满意度的调查研究 6 向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客 人选择的一个首要因素。 酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。注重有形要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是对于新开业酒店来讲，有着十分重要的意义。 但是宁波高教园区附近酒店一些地方没有做到位，首先酒店员工专业度不够，在接待、整理房间的速度等方面做的不够好；第二，由于身处宁波高教园区，因此主要的顾客对象是学生，
24、但是酒店的服务设备并没有营造出适合学生住宿的感觉；第三，酒店装潢稍显老旧，装饰也单调乏味；最后，酒店没有特别明显的店徽、商标 ， 使得同质化严重。 3.2.2 宁波高教园区周边酒店的服务质量问题 酒店服务质量 ,即酒店以其所拥有的设施设备为依托 ,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接
25、途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础 ，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： （ 1）顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征 ,顾客特别敏感 ,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 (2)顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 酒店业服务质量总体水平不断 提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 总体来说 很多酒店员工服务工作缺少主动性， “ 微笑服务 ” 开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能
