1、文献综述 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 员工满意度国外研究现状。 1940 年以来许多位学者发展出来动机理论，由于他们所强调的重点不同而产生不同的工作满意理论，但是对提高员工的满足感有 帮 助 的 是 需 求 层 级 理 论 (abrahan maslow, 1943 ) 、 成 就 需 要 理 论(d.c.mcclelland)、双因素理论 (herzberg,1959 )、公平理论 (adams, 1963) 、x、 y 理论 (douglas mcgregot， 1957)。 1需求层次理论 ： 由马斯洛 (abrahan maslow)的需 求层次理论得知，一个人的需求若获得满
2、足，就会失去引起动机的潜力，因此管理者应该针对员工正在产生或未满足的需求着手，予以关怀、赋予职位、参与管理及积极回报来满足员工的需求，若员工的自尊己获得满足，管理者可以重新设计工作，让他们能有更多的自主性和责任感增强动机。 2成就需要理论 ： 麦克利兰 (mcclelland)认为人是可以经由训练以增加他们的成就动机，而一个人的成就动机会影响他对公司的喜好。因此管理者应该建立具有挑战性的工作或目标以帮助员工获得成就感。据研究显示，成就需求与目标认同有正相关，目标认同亦会影响工 作表现。工作环境的自主与员工的赋权易获得高成就感。 3双因素理论 ： 赫茨伯格 (herzberg)1959 指出工作
3、满意与否受保健因素或激励因素影响。赫茨伯格发现满足的相反并非大家所认为的不满足，除去改变不满足的工作特征，未必能使工作更具满足感，我们若仅仅提供工作外的种种良好工作条件，也只能消除工作者本身的不满足，并不能增进其满足。 4公平理论 ： 公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯（ j s adams）在工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系、（ 1962，与罗森鲍姆合写）、工资不公 平对工作质量的影响（ 1964，与雅各布森合写）、社会交换中的不公平（ 1965）等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。 5 x、 y
4、理论 (douglas mcgregot)： 1957 年，美国社会心理学家道格拉斯 麦格雷戈在发表的著作企业的人性面一书中提出了影响颇大的 “xy”理论。他将传统的指挥和监督理论命名为 x 理论，而将自己提出的理论命名为 y 理论。 x 理论对人的本性的假设是： 1大多数人是懒惰的，他们尽可能地逃避工作； 2大多 数人逃避责任，宁可让别人领导； 3大多数人的个人目标与组织目标相矛盾，为了达到组织目标必需 *强制或惩罚； 4大多数人的行为都是为了满足基本的生理需要和安全需要，所以他们将选择那些在经济上获利最大的事情去做 。 员工满意度国内研究 现状 本世纪末在管理思想中的一个巨大的变化是，管理
5、者从 “让员工服务于企业利润 “转向 “为员工服务 “。因为只有尊重关怀员工，来提高员工的工作生活质量，员工才能对企业忠诚和认同，乐于付出额外的努力，创造更大的价值。而满意度评价是最能体现这种思想，并帮助企业管理者实现上述理念的桥梁。所以，重视并科学有效地监测员工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。 徐联仓等人（ 1978）根据改革开放和经济建设的发展需要，与同事合作完成的有关职工工作满意度调查报告在光明日报发表后，引起海内外舆论的广泛重视，被西方评论为 “ 开创中国民意调查的先锋 ” ，这是国内最早进行的员工满意度调查。 吴忠怡、徐联仓（ 1988）又对明尼苏达满意度量表（
6、minnesota satisfaction questionnaire，简称 msq）进行中国地区的修订。 冯伯麟（ 1996）用因素分析和逻辑分析的方法提出了教师工作 满意度构成的五个要素，香港城市大学的梁觉（ 1999）对于合资企业员工的满意感研究和杨化东、时勘（ 2000）对于教师生活质量的研究。 北京大学的陈畅 2002 年在认识员工满意度一文，山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲 2001 年在企业员工满意度指标体系的建立与评价模型的文章中，都提出了员工满意度的评价指标体系包括以下 5 方面 16 个因素 :对工作本身的满意度 (工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度 )；对工
7、作回报的满意度 (工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，晋升机会 )；对工作背景的满意度 (工作空间质 量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度 )；对工作人际关系的满意度 (合作和谐度，信息开放度 )；对企业整体的满意度 (企业了解度，组织参与度 )，这种划分涵盖了员工满意度的各个方面。 冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书编制了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定参考价值。该书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了上述 5 方面 16 个因素。 华中科大的袁声莉，马士华
8、2002 年在员工满 意度实证研究中采取单一整体评估法，对 22 家企业进行了文卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响。 北京大学的陈曦和谢晓非 2003 年在关注员工的满意感中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。 随着经济全球化化的到来，人才竞争，特别是新兴的知识密集型行业的人才竞争，已经成为我们适应全球化的热点。现代 管理理论和实践己经从强调 “ 以利益为中心 ” 的传统激励机制逐渐扩展
9、到 “ 以人为本、高满意度 ” 的双重管理目的。如何吸引和留住人才，更好地发挥他们的能动性，己经成为现代企业管理面临的重要问题之一。如果企业的管理者掌握了员工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的回馈，改进管理措施、工作条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于企业的管理工作可以起到预防的作用，成为企业管理的一种 早期警戒指标，为企业管理决策提供重要的参考依据。此外，员工满意度还可以监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动意向。企业及时采取有效的
10、改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生。 1 姚月博 . 员工满意度研究 D. 东北师范大学 , 2008 2 吴萍 ,苏勤 .饭店业员工满意度实证研究与对策分析 以芜湖市为例 J安徽师范大学学报（自然科学版） ,2007,（ 04） . 3 陈金凤 . 关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究 D. 南京师范大学 , 2007 4 曹颖 . 关于酒店员工满意度和忠诚度关系的研究 D. 新疆大学 , 2009 5 吴友军 .基于员工满意度的激励方式选择 J北京劳动保障职业学院学报 ,2007,(02). 6 张新安 ,田澎 . 顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 A当代中国：发展 安全 价值
11、 第二届（ 2004 年度）上海市社会科学界学术年会文集 （下） C, 2004. 7 祝江燕 . 从组织责任视角探析心理契约对员工满意度的影响 A区域人才开发的理论与实践 港澳台大陆人才论坛暨 2008 年中华人力资源研究会年会论文集 C, 2008 . 8 高玉萍 . 企业员工满意度管理研究 D. 中国优秀硕士学位论文全文数据库 , 2007,(01) . 9 王富进 . 员工满意度测评及管理研究 D. 中国优秀硕士学位论文全文数据库 , 2009,(03) . 10 安娜 . 员工满意度测评方法及应用研究 D. 中国优秀博硕士学位论文全文数据库 (硕士 ), 2007,(05) . 11
12、 马胜祥 ,李吉栋 ,李凯华 . 商业银行员工满意度研究 J心理科学 , 2006,(05) . 12 杨海锋 ,傅年烽 ,聂品 ,柳天旸 . 提高企业员工满意度的若干建议 J商业时代 , 2004,(06). 13 姜海龙 ,王庆燕 . 文化出版企业 转制中的员工满意度研究 J安徽农业科学 , 2007,(01) . 14 黄攸立 ,燕燕 . 内外控人格特质与工作满意度关系的实证研究 J北京科技大学学报(社会科学版 ), 2009,(02) . 15 丁越兰 ,韩蕾 . 带薪年假效用分析 基于组织支持感理论的员工满意度实证研究 A第四届（ 2009）中国管理学年会 创业与中小企业管理分会场论文集 C, 2009 . 16 莫里斯 .威尔伯恩 .满意度的价值 M.东北财经大学出版社 .2005
