1、 1 文献综述 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 随着我国经济的飞速发展， 综合 国力的不断壮大，人们的生活水平不断提高，旅游业也在迅猛的发展中，旅游已成为人们度假、休假的重要娱乐项目之一， 建立一套合理的导游薪酬体系 ， 能够提高导游工作的积极性 ，提高导游的服务质量，是一种有效的激励手段 。导游作为旅游业的核心人力资源，其服务质量的好坏直接影响游客的满意度。目前， 从事导游工作的人员逐 年增加，然而导游的服务质量呈现迅速下降的趋势，优秀导游流失严重旅行社之间存在恶性竞争， 游客对导游服务质量的质疑等因素给我国旅游业的发展 造成了巨大的威胁 。 导游作为旅游业的核心人力资源，其服务质
2、量的好坏直接影响游客的满意度。目前，从事导游工作的人员逐年增加，然而导游的服务质量呈现迅速下降的趋势，优秀导游流失严重，旅行社之间存在恶性竞争，游客对导游服务质量的质疑等 因素 给我国旅游业的发展造成了巨大的威胁。 为了获得竞争优势，旅行社降低了人力资源成本，开始减少雇佣专职导游，导游的基本工资偏低，致使导游通过不正常的渠道获得收入，这种不正常的渠道即所谓的“回扣”、“小费”。而这些现象产生的最根本原因是导游薪酬机制的不合理，旅行社是为了在同行获得竞争优势 ，实行恶性削价竞争，改变了合理的薪酬标准。因此，建立合理标准的导游薪酬体系，是导游服务质量的物质保证 。 一个企业选择怎样的薪酬制度，与其
3、发展阶段、市场的基本态势和产出的性质等因素有关（ 刘宇舸， 2002）。 薪酬制度是否合理， 对企业的发展有着至关重要的影响 ， 薪酬并不是万能的，薪酬只有与企业的其他各种人力资源管理密切匹配，才能发挥其独特的作用（ 肖轻， 2006）。 实施 有效的导游薪酬制度， 对旅游业的发展起着核心作用 。 所谓的薪酬， 是指 “雇员作为雇佣关系的一方所得到的各种货币收入、 服务及福利之和 ”（ 阳渝 、 李军， 2008） 。 国外学 者对薪酬的定义是：雇员作为雇佣关系中的一方所得到的各种货币收入， 以及各种具体的服务和福利之和 （ G.T. Milkvich and M. Bollm, 1998）。
4、 薪酬的高低是激发员工服务质量 好坏 的重要因素之一 ， 而导游员服务质量的 好坏 又 影响着游客对满意度评判的好坏。可见，一套科学合理的薪酬制度对导游乃至整个旅游业都有者至关重要的影响。 根据导游员与旅行社的关系，主要存在着三个阶段的 发展 过程，第一个阶段是导游员和旅行社紧密结合阶段 ， 即以旅行社为主的依赖阶段 ， 导游员和旅行社之间是一种纯粹的归属关系 ； 第二个 阶段是导游员与旅行社之间的松散型结合阶2 段 ， 这个阶段 ， 即 固定专职导游 和兼职导游并存是阶段； 第三个阶段是导游员完全独立阶段 ， 导游完全实现人才社会化而作为一种独立职业而存在（杨海红 、 高鹏 、 侯建娜 ，
5、2009）。 导游在旅游业中占据 着至关重要的地位， 他们的 服务质量的好坏直接影响游客的满意度 ， 影响着整个旅游业的发展 。在国外“导游”是一个令人羡慕的，尊重的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任， 国外通行教授级导游服务 （ 张金霞 ， 2006）。 导游是一个流动性非常大的职业 ， 旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起 来 ， 导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了外围环境（ 张晓峰 ， 2008）。 国外导游收入主要来源于两种形式，一种是靠工资作为其主要收入，另一种主要是通过收取小费和旅行社支付的报酬作为其收入的。如新加坡和马来西亚， 导游的 主要收入是
6、工资，他们的工资较为丰富，相当于处级干部的待遇，而新加坡政府这样做的目的是防止腐败现象，及同时最为主要的是能够促进新加坡旅游业的发展。另一种是靠小费和旅行社支付的报酬作为其收入的国家也 很多，如法国、美国、埃及等国家比较盛行导游小费制度，在西方国家， 小费制度意味着人们对导游工作的认可 与理解，是对导游人员的外部激励， 导游服务产品生产与小费的同时性，决定了游客对导游服务产品质量评价的权威性（赵丹， 2007）。国外许多国家都通行导游收取小费，小费是游客在旅行结束后 ， 根据其对导游服务的满意程度而决定是否给付导游小费 ， 若服务很差 ,游客可能一分钱也不给 ， 这恰好达到了最优激励的目的（孟
7、海玲 ， 2004）。国外的这种导游薪酬方案，解决了导游存在的两大难题，一方面提升了导游的服务质量，提高了游客的满意度； 另一方也解决了导游报酬问题，加强了其服务工作的积极性。 由于我国受到各方面因素的影响，小费制度在我国并 不可行，早期的旅游接待具有较强的政治色彩 ,对于已成国际惯例的小费 ,我国有关法规规定不准收取（杨雪兰， 2009）。 目前我国导游的薪酬主要是由基本工资、 带团补助、回扣、少量小费等构成的，而且只有一部分专职导游才会有固定工资， 专职导游享有基本工资，一般为 300 元 600 元，旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游收取的费用等情况，将专职导游带团津贴定为每
8、天 0 元 200 元不等（黄宝辉， 2009）。小费在入境旅游团队中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见（史丹萍， 2009），于是 回扣也就成为了导游的主要收入之一，旅游购物是旅游六大基本要素之一，也是旅游活动不可或缺的重要的项目之一（安刚强， 2007）。某些 旅行社为了生存，把旅游线路的价格一降再降，以致于零团费、负团费现象经常发生（杨雪兰， 2009） 。作为主要收入，其实导游员所得到的回扣或小费，基本上是没有保障的，而且导游员还要承担淡季“短暂性失业”而缺乏收入来源的风险（ 楼筱环、樊忠正， 2006）。 由于3 旅行社之间的竞争比较激烈，许多旅行社
9、仅以顾客导向为主，忽略了成本导向，以削价来获得竞争优势，为保证必要的组团利润，旅行社唯有降低或取消导游薪酬，甚至纵容导游带团购物，以获得不菲的购物回扣（陈金香 ， 2007）。 同时，旅行社为了在同行获得竞争优势，实行恶性削价竞争，最大限度 的降低营业成本加上导游与旅行社特殊的聘用关系 ， 在当今最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下 ， 几乎很少有旅行社对导游的出色工作采取一定的激励措施（欧臻， 2004）。在我国，导游职称和级别 往往是被忽视的， 作为导游人员，没有加强对自身职 位的提升，据了解，到 2006 年 9 月，全国的 47 万导游中， 初级导游竟占到了 97%，导游总体
10、水平堪忧（ Richie B,crouch G, 2003），就连旅游业处于领先水平的四川省，特级导游和高级导游只占到 0.16%，而初级导游竟达98.56%（ Smith S, 1995）。这样，导游职称就无法与薪酬挂钩，不利于激励机制的实现（ 安刚强， 2007） 。事实上，对导游进行有效的激励，能够引导导游积极的工作，使旅行社树立良好的企业形象，促进旅游业的长期发展。 旅游行业业是一个资源依托性很强的产业，由于受资源本身的限制 ，旅游业不可避免的存在明显的淡旺季之分。在旅游旺季，导游人员满负荷进行工作；在旅游淡季，导游人员受工作量小的影响基本处于 ” 半失业 ” 状态（非正常工作状态）。
11、旅游淡旺季交互进行，使导游工作极不稳定，工资和福利保障受到极大影响（康锋， 2008）。明显的淡旺季之分，利润空间有限 ,旅行社为最大限度降低成本 ， 只会配备少量的专职导游 ， 在旺季时就聘用大量兼职导游， 而导游聘用关系的不稳定 ， 导致导游收入的不稳定（胡灵晓， 2008）。由于大量 兼职导游的涌入，这就造成了导游供过于求的现象，这对专职导游来说， 其利益受到损害，在淡季的 时候回扣少了，他们的主要收入也降低了；在旺季的时候，又有其他兼职导游进入，参与分同一杯羹，不利于导游获得更多的收入，这也就导致旅行社留不住优秀导游。 薪酬作为劳动者工作的报酬 ， 是促使员工尽最大努力并保持十足干劲的
12、重要动力源泉 ， 建立科学合理的导游薪酬指标体系可以规范整个旅游市场中导游的薪酬水平，一定程度上稳定了导游队伍，增加了旅行社对优秀人才的吸引力。导游是旅行社最核心的人力资源，一个旅行社能否长期发展下去，优秀的导游是至关重要的，导游人才流失严重主要是由不合理的薪酬制度所引起，如果能建立实施一套合理科学的薪 酬制度，那么旅行社的人才流失问题也就解决了。 4 参考文献 1安刚强 .导游购物回扣问题研究 D.甘肃： 西北师范大学， 2007 2陈金 湘 .导游拿取回扣的原因及对策分析 J.湖南冶金职业技术学院学报， 2007(01) 3胡灵晓 .我 国导游人员薪酬体制改革浅析 J.科教新报 ， 201
13、0(08) 4康锋 .旅行社薪酬制度现状分析及薪酬改革对策研究 D.北京：首都经济贸易大学， 2008 5刘宇舸 .中小旅行社的薪酬体系对其发展的影响 J.现代管理科学， 2002(07) 6楼筱环 ,樊忠正 .导游工资改革探索 J.浙江海洋学院学报， 2006(01) 7梅小敏 ,赵君 .对我国导游薪酬体制改革的探讨 J.社会科学家， 2006(z1) 8孟海玲 .小费与导游激励机制 J.中国旅游报， 2004(05) 9欧臻 . 浅议我国导游人员薪酬体制的改革 J.桂林旅游高等专科学校学报 ， 2004(04) 10史丹萍 .对我国现行导游薪酬制度的思考 J.林省经济管理干部学院学报， 2
14、009(05) 11肖轻 . 国内薪酬管理常见误区及解决方向 J.组织人事报， 2006(03) 12阳渝 ,李军 .导游薪酬体系存在的问题及建议 J.科技创新导报 ， 2008(04) 13杨雪兰 . 导游回扣问题及其治理研究 J.浙江师范大学学报， 2009(03) 14杨海红，高鹏 .旅行社条例所透视的导游员薪酬及对策 J.太原大学学报， 2009(03) 15张金霞 .关于导游的薪酬制度改革路径的探讨 J.集团经济研究， 2006(02) 16张晓峰 .当前我国导游薪酬制度改革研究 J.现代商贸工业， 2008(09) 17赵丹 .导游人员激励机制设计与研究 D.北京：北京交通大学，
15、2007 18G.T.Milkvich and M.Bollm. Rethinking International Compensation: Form Na-tional Cultures to markets and Strategic FlexibilityJ,Compensation and Benefits Review, 1998. 19Richie B,crouch G, the competitive Destination: A sutainable Tourism perspective. CABI Publishing, 2003. 20Smith S. Tourism Analysis: A Handbook.Essex,England: Longman, 1995.
