1、 本科 毕业论文 （ 20_ _届） 电视购物顾客满意度调查 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 电视购物顾客满意度调查 I 摘 要 电 视购物是一种电视业、企业、消费者三赢的营销传播模式，电视购物这种方式的产生，一定程度上可以说是懒惰创造的市场机会。 人性的弱点 包含惰性，消费者希望坐在家里，哪都不去，看看电视就可以知道商品信息，打个电话就可以买到商品。 无论是实体环境还是虚拟环境，达成顾客满意，是企业一直追求的目标，也是竞争取胜的关键途径。本研究试图从产品的核心价值、售后服务、销售服务、电视购物的安全性、电视购物核心竞争力以及电视购物的互动性等六
2、个角度来探讨电视购物环境下宁波地区电视购物顾客满意的影响因素。 为研究上述问题，本研 究以宁波地区参加过电视购物的消费者为研究对象进行问卷调查，并针对有效样本对电视购物各分项指标的满意度与总体满意度的进行分析。 根据研究结果，本研究为电视购物的发展提出一些建议，希望能够藉此推动电视购物在自身价值提高和竞争策略方面做出努力，提高消费者对电视购物价值的的感知，进而培养出高度满意的顾客。 关键字：电视购物；顾客满意度；满意度；宁波 电视购物顾客满意度调查 II Abstract The marketing and propagated of the TV Shopping are patterns
3、of television, enterprises and consumers, and the way of the Television shopping opportunity Appeared are degree based of laziness. Human weaknesses contain inert ,consumers want to sit at home, which are not to go can also know the product information, just make a phone call can buy goods when they
4、 watch TVs. Regardless of being the entity environment or the virtual environment, to achieve satisfied customer,is the goal which the enterprises pursue. This research attempts to discuss the factors that influence customers satisfactory under the TV shopping environment from six angles: The core v
5、alues, after-sale service, and sales services, security, TVs go shopping at the core competitiveness and the interactive of TV. To research these questions, the research in ningbo region participated in the shopping for the consumers on the questionnaire survey, and samples in the shopping every eff
6、ect of indicators of satisfaction and the general satisfaction of the analysis According to the research findings, it put forward some suggestions and wish to take the value to improve and competition policy aspects of efforts to improve the value of the TV shopping on television for the shopping ma
7、nagement, and developed a highly satisfied customers. Keywords: TV Shopping; Customer satisfaction; Satisfaction Impact; Ningbo 电视购物顾客满意度调查 III 目 录 目 录 . III 1 绪论 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究目的及意义 . 2 1.2.1 研究目的 . 2 1.2.2 研究意义 . 2 1.3 研究思路与方法 . 2 1.3.1 研究思路 . 2 1.3.2 研究方法 . 3 2 国内外相关文献的回顾 . 5 2.1 顾客满意度概念
8、 . 5 2.2 国外相关文献回顾 . 5 2.3 国内相关文献回顾 . 6 3 电视购物满意度测评指标体系的确定 . 7 3.1 电视购物的特点 . 7 3.1.1 电视购物的优势 . 7 3.1.2 电视购物的劣势 . 8 3.2 电视购物顾客满意度测评假设模型及指标体系 . 8 3.2.1 电视购物顾客满意度测评假设模型的构建 . 8 3.2.2 电视购物顾客满意度测评指标体系构建 . 9 4 宁波电视购物满意度实证研究 . 11 4.1 问卷调查 . 11 4.1.1 调查对象 . 11 4.1.2 调查问卷的得来 . 11 4.1.3 抽样方法 . 11 4.1.4 调查的实施 .
9、12 4.2 正式问卷的发放与回收 . 12 4.3 数据分析 . 12 4.3.1 基本信息分析 . 12 4.3.2 参加电视购物的原因 . 13 4.3.3 购买的商品类别 . 14 电视购物顾客满意度调查 IV 4.3.4 电视购物满意度分析 . 15 4.3.5 满意度偏低原因分析 . 19 4.3.6 改进措施 . 21 5 研究结论与建议 . 22 5.1 实证研究结果讨论 . 22 5.2 基于调查结果的建议 . 22 5.2.1 从商 家角 度 . 23 5.2.2 从政府角度 . 23 5.2.3 从消费者角度 . 24 5.3 论文的局限性 . 24 参考文献 . 25
10、致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录 1：宁波地区电视购物顾客满意度调查问卷 . 26 电视购物顾客满意度调查 1 1 绪论 1.1 研究背景 一提起电视购物，很多消费者会有一些负面的影响，像夸大的宣传，高价低质的商品。事实上在美国、日本、韩国等国家，电视购物都是消费者购买 商品的一个重要渠道，商家通过这种方式，像电视机前的广大的消费者源源不断地提供着优质的产品以及配送 服务。据统计，在韩国、日本，电视购物已占社会消费品零售总额的 10%以上，美国占 8%左右。而中国，虽然电视购物节目在各大电视台狂轰乱炸，但电视购物所占的份额却仅占我国社会消费品零售总额的 0.1%。 电视购物是一种电视业、
11、企业、消费者三赢的营销传播模式。目前在我国电视购物转型期存在着电视购物频道和电视直销广告相互竞争的局面。 近两年来，这两种形态一直共生共存，相互竞争 市场份额 。而 “禁播令 ”的出现给了传统电视购物致命一击，可以说 “禁播令 ”的发布是电视购物行业的分水岭，家庭电视购物的成长将使电视购物真正开始进入黄金期。 以开播电视购物频道为主的现代 家庭购物 有别于传统的电视直销，它是一种新兴的商品销售方式，按照电视购物的过程，主要可将其分为四大环节，即选择产品 、节目制作、 呼叫中心 、物流配送。购物频道以 “教买不叫卖 ”的方式做节目，以消费者的需求为出发，寓购于教，播出方式采用现场直播和录播的两种
12、方式。以电视台作为运营主体的购物频道，是产品销售的一个平台，是一个无店铺的 “空中超市 ”。多产品、多品牌、大众 化是现代电视购物的基础，以央视购物频道、 好易购 为例，其产品 供应商 不仅包括飞利浦、三星、联想、 惠普 等著名品牌，同时也包括众多中小企业的大众化生活化的家居商品，商品品种多达上千个 。 由于商品品种多、大众化贴近生活、厂家直销价格优惠、信誉好品质有保证，因此，电视购物频道一开播就受到了广大消费者的喜爱，电视购物频道的发展也取得了可喜的成绩。 中国有 80%的家庭、九亿人收看电视节目，有很 大的电视购物行业增长空间。同时 以 “快乐购 ”为代表的中国新一代家庭电视购物的诞生和成
13、长，昭示着这个新型消费模式的无限潜力，其惊人的发展速度显示出新一代电视购物的旺盛生命力和广阔前景 1。 1 http:/ 电视购物顾客满意度调查 2 1.2 研究目的及意义 1.2.1 研究目的 目前国内外有很多关于电视购物现状、面临的问题及未来发展趋势的文章，但是从顾客满意度理论出发来研究顾客电视购物兴趣的文献还很少。能供企业借鉴的理论理论更是微乎其微，而电视购物销售额在全球范围内迅速增长所带来的经济利益却不容小觑 ,其重要性又日趋强烈。针对这一问题，本文将以顾客满意度理论 为基础，研究宁波地区顾客对电视购物的满意度，分析影响顾客对电视购物的满意与不满意因素，进而从电视购物商家的角度出发，提
14、出具体的改进措施。 1.2.2 研究意义 通过对宁波地区电视购物满意度的研究，使得电视购物商家能够了解顾客参加购物时最关心的是什么、最想购买的是什么，他们的满意度情况如何，以便商家可以及时调整自己的整体战略或局部战略，明确工作的重点，从而利用有限的资源得到最大的利益；从顾客角度，客观、真实地看待电视购物中存在的问题，了解顾客的真实想法，为今后电视购物改进找到方向；弥补现有的有关电视购物满意度 的理论上的不足，进一步拓宽顾客满意度的理论的应用范围。 1.3 研究思路与方法 1.3.1 研究思路 本研究以宁波地区电视购物顾客为主要的研究对象，采用理论研究和实证分析相结合，定性分析和定量分析相结合的
15、方法进行研究。首先通过对国内外相关文献的系统整理和分析，在以成熟的顾客满意的理论基础上，结合电视购物的现状和特点，形成一套电视购物满意度的测评指标，然后采用问卷调查的方法，并进行相关的数理统计分析，对宁波地区电视购物满意度进行一定研究，对应电视购物现状提出相关有利于电视购物发展的建议。本文的研究思路如下图 1-1 电视购物顾客满意度调查 3 图 1-1 本文的研究思路 本文的文章结构如下： 第一章为绪论部分。介绍研究的背景，阐述研究的目的和意义 ;同时说明 本文的研究方法和结构安排。 第二章为国内外相关文献的回顾。顾客满意度的理论研究、电视购物顾客满意度的研究现状。 第三章 电视购物满意度测评
16、指标体系的确定。首先介绍顾客满意度的测评指标体系，然后确定电视购物满意度的测评指标体系，最后完成调查问卷的设计。 第四章 电视购物满意度实证研究。完成问 卷的发放和收集，并运用 SPSS进行数据分析与假设检验进行描述性统计，对研究模型和假设进行验证与分析。 第五章 研究的结论与建议。将上述章节中定性分析和定量分析的结果进行总结，并结合电视购物发展的实际情况，给出改进电视购物现状的建议，对本研究中存在的不足及还需改进之处进行阐述，希望在今后研究中加以改进完善。 1.3.2 研究方法 研究方法对于研究结果的有效性至关重要，因此本文在研究过程中综合运用了多种研究方法来获取科学、准确的研究数据及研究结
17、论。主要的研究方法包括 : 确定研究问题与目的 文献综述与相关理论回顾 变量设计与研究假设 问卷设计与数据收集 数据分析与讨论 研 究总结与建议 电视购物顾客满意度调查 4 (1) 文献研究法 通过查阅中国 期刊网及外文数据库、图书馆以及网页搜索等方式，查阅了有关顾客满意度、电视购物顾客满意度、电视购物现状、发展趋势等相关文献资料，并对它们进行梳理、分类、整理，最后通过对这些文献资料进行综述，把握相关信息，了解顾客满意度的各评价指标，为探索电视购物顾客满意度提供依据，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。第四章的实证研究以及提升电视购物顾客满意度的策
18、略提供理论基础。 (2) 问卷调查法 本文的第 4 部分将会对宁波地区参加过电视购物的消费者进行问卷调查，调查的内容都包括基 本信息和非基本信息两个部分，其中，基本信息部分主要包括性别、年龄、月消费额、教育程度，而非基本信息部分主要从 6 个方面调研：产品的核心价值、售后服务、销售服务、电视购物的安全性、电视购物核心竞争力以及电视购物的互动性，通过对问卷所获取的数据进行分析，得出了电视购物满意度现状及各项指标，从而为本章的实证研究提供原始的数据资料。 (3)数据统计分析 统计分析主要用于对问卷调查的结果进行分析。获取了原始数据后，通过统计分析对数据资料进行分析，可以研究指标的满意度，并得出相应
19、的结论。本研究使用了社会科学常用的统计分析 软件 SPSS17.0，对研究变量进行系统分析。 电视购物顾客满意度调查 5 2 国内外相关文献的回顾 2.1 顾客满意度概念 近几年关于顾客满意度的概念的争论十分激烈。争论主要集中于顾客满意度的心理学基础的不同，有两种理解 :特定交易的满意和累积的满意。前者定义满意度为顾客对于某一件产品或某一次服务经历的特定交易的评价，满意是顾客在特定时间内对特定产品或服务的短暂性的感知程度；而累积的满意定义满意度为顾客对某产品或某服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。 盛亮认为，顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品 或服务满足其要求的程度。 余洪将顾客满意
20、度定义为：顾客在购买或消费某种产品或服务之后，经过与其早期的期望进行比较之后，对这种产品或服务所表现出来的认可、喜爱或赞赏的程度。 马勇则认为顾客满意度是消费者获得产品或消费经历后的整体性评价，能反映出消费者在购买经验后喜欢或不喜欢的程度。 Aiello&Rosenberg 认为，顾客的满意程度可被视为一种整体性的反应，代表顾客对产品不同属性主观衡量的总和。 Tse Witon 这样理解顾客满意度，他认为顾客满意是顾客在购买行发生前对产品所形成的期 望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价。 在总结前人对顾客满意度研究的基础上，论文中将采用累积顾客满意度，认为顾客满意度的定义为：顾客对某产品或某服务提供者迄今为止全部消费经历已满足其需求和期望的程度的意见。 2.2 国外相关文献回顾 电 视购物顾客满意是近年来的新课题，越来越多的学者和实践者开始关注这一新兴领域。有学者和专家认为电视购物环境下甄别顾客满意的前因及其结果的研究是非常重要和具有挑战性的工作，这将有利于管理实践者有效地分配企业资源以获取更多的满意顾客。因此，与传统环境类似，目前电视购物环境下 的顾客满意研究大都集中于在顾客满意的前因及其与改进措施两方面。 在谈及影响电视购物顾客满意度的影响因素时，国外学者主要有以下观点 :
