1、 本科 毕业论文 （ 20_ _届） 论宁波星级酒店员工激励 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 2 1 导论 1.1 研究背景 1.1.1 宁波星级酒店发展现状 从 2000年开始，宁波的外向型经济和涉外经济迅猛发展，促使 酒店业迅速复苏，其中包括 2000年南苑饭店摘取浙江省第一家五星级酒店的殊荣。以此为标志，整个宁波的酒店业供需两旺，总体水平名列浙江省前茅。 2001年到 2010 年，宁波星级酒店数量以平均每年增加 20家的速度递增，成为全市酒店业的主导力量，截至 2010年 12月，宁波市星级酒店总数达到 214家，房间数达到 23980间
2、，床位数达到 38950 张，固定资产总额 51.92亿元，直接从业人员 27900 人。 2010年，宁波酒店业的营业收入达到 362436.7万元，同比增长 23.49%，经营利润达到 119266 万元，分 别比 2006 年增长 23.49%和 34.17%。从整体发展趋势来看，宁波酒店业的营业收入保持持续的增长，自 2004年以来，年均增长率达到 12%。 近几年来，国际品牌纷纷进入宁波酒店业，洲际、万豪、喜达屋、凯悦、卡尔森、雷迪森、香格里拉、温德姆等国际集团的饭店品牌均已落户宁波。这些品牌分别以独资、合资、委托管理、特许经营等形式与宁波市的酒店业主进行合作。随着国际品牌正式进入，
3、中外饭店竞争融合速度加快，标志着宁波酒店业的国际化水平大为提升，也有利于促进宁波酒店业整体管理水平的提升。2008年 12月 18 日，宁波市首 家超五星级酒店 宁波万达索菲特大饭店正式开业，一举改写了宁波没有超五星级酒店的历史，将宁波市的酒店业水平提升到一个全新高度。 为避免五星级酒店的激烈竞争，宁波有关部门已经在计划扶植四星级酒店发展。并致力于以政府的无形之手去规范无形的市场。除了继续提升宁波的旅游业，有关部门还将对三星以上的酒店投资项目进行更合理规范的审批，避免市场恶性竞争，保持酒店业合理增长。并且引导鼓励国际资金投资兴建一批精品特色酒店，尤其是休闲度假和主题型酒店，为下一阶段宁波酒店业
4、的发展指明方向。由于杭州湾大桥的开通，宁波的区位优势凸显 ，今后宁波的会展、商务、投资等高端客人会大规模增长，因此宁波酒店业未来将会有更大的发展。 3 1.1.2 研究星级酒店员工激励的意义 顾客在酒店的消费是一种精神体验，服务质量不仅取决于酒店硬件设施，更取决于员工表现。服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响人力资源在星级饭店业的地位举足轻重，关注饭店业、关注其内部员工管理，有效地激励员工发挥潜能，对于全面提高星级饭店竞争力具有重要意义。采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸引和留住 人才；有助于提高工作绩效
5、，提高酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。 1.2 研究方法 本文主要运用了深度访谈法和问卷调查法两种研究方法。深度访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访问。问卷调查法是根据设计好的、能够体现调查卞题的问卷，从被调查者中搜集所需信息的一种结构化的、标准化的调查方法。问卷调查是最为常用的数据收集方式。 4 2 星级酒店员工激励的相关理论概述 2.1 激励的定义 关于激励的概念有很多。激励，顾名思义，即激发与鼓励，就是要触动人的心灵，扬起奋进向上的动力 。激励就是引起个体产生明确的目标指向行为的内在动力。所谓激励就是领导者激发和鼓励组织成员朝着组织所期望的目标采取行动的过程，是组
6、织通过设计适当的奖酬方式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以最有效的实现组织目标的系统活动。 激励是现代管理学的核心，是指激发人的动机使人有一股内在的动力朝着一定的目标行动的心理活动过程或者说调动人的积极性的过程；是管理者为了达到一定的目标，推动事物不断发展，在管理实践中采用激发和鼓励人们行为动机的方式，促使人们奋发向上、自强不息，努 力提高劳动生产率，完成工作任务，从而达到预期目标的行为。 2.2 激励的理论 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括。长期以来，世界各国的许多心理学家、管理学家曾从不同角度提出了各种各
7、样的理论，来解释人的激励问题。 2.2.1 需要层次理论 马斯洛需求层次理论，美国心理学家亚伯拉汉马斯洛于 1943年在人类激励理论论文中所提出。 这个层次理论从下到上分别是生理需求，安全需求，情感与归属的需求，受尊重的需求，自我价值的需求。马斯洛认为人都有不断向前发展的需求，当人达到了一个需 求后，就会有向更高级的需求发展，此时原来的需求也就不起激励作用了。他认为人在各个时候都受到了不同的需求的影响，任何人的需求都会受到个体差异的影响，并且会随时间的变化需求产生变化。 阿德弗提出的“ E R G”理论认为，企业中员工需要分为生存需要（ E） , 相互关系需要（ R） ,成长发展的需要（ G）
8、 3 种，该理论重要的贡献是不仅提出了人的需要层次的“满足 -上升”趋势，而且进一步提出了人需要层次还会出现 5 “挫折 -倒退”的一种趋势。 2.2.2 人生心理发展周期理论 该理论的代表人物是美国心理学家埃里克和梅尔。人生的心 理发展周期理论是在人生发展心理学的研究过程中逐步发展起来的。人生发展心理学认为人的一生都在不断的发展，在发展中也有增长和倒退。有些新的特点形式是在发展过程中不断的得到增强的。人生发展心理学把各发展阶段联系起来进行考察，企图揭示人生各阶段之间的关系，它们在人生发展中的地位以及某一阶段中发生的时间对以后发展的影响。 2.2.3 期望理论和公平理论 主要代表理论有美国心理
9、学家弗洛姆的期望理论和亚当斯的公平理论。期望理论是弗洛姆于 1964 年提出来的他提出了一个公式 M(激励强度 )=E（期望值） V(目标效价 )，其 中目标效价知道是某人对他的工作的所要达到目标的意义估 价。期望值，某人根据过去的经验，判断获得某种结果的概率。公平理论是美国心理学家亚当斯在 1967 年提出来的。亚当斯经过研究认为，一个人对他所得的报酬是否满意，不仅看其是否绝对值，还要进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较相等时就公平，公平就可以激励人，如果察觉到了不平衡时，即别人的收入高于自己，或者过去的薪酬高于现在，就感到不公平，就会产生其他不良情绪。 2.2.4 奥德弗 ERG
10、理论 ERG是 生存 、 相互关系 、 成长需要 的 简称。奥德弗认为，职工的需要有 三类：生存的需要（ E），相互关系需要（ R），和成长发展需要（ G）。 该理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要者越是能够得到较多的满足，则较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再受挫者得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。这一理论不仅提出了需要层次上的满足到上升趋势，而且也指出了挫折到倒退的趋势，这在管理工作中很有启发意义。 6 2.3 激励的作用 激励的作用主要体现在以下几个方面： （ 1）吸引优秀的人才。在许多企业中，特别是那些竞争力强、实力雄厚
11、的企业，通 过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引企业需要的人才。 （ 2）开发员工的潜在能力。促进在职员工充分的发挥其才能和智慧，通过合理的激励可以最大程度的刺激员工工作，从而提高工作效率，科学家研究实验表明，充分的激励可以促使员工的工作效率提高几倍。管理学家的研究表明，员工的工作绩效是员工能力和受激励程度的函数，即绩效 =F（能力 *激励）。如果把激励制度对员工创造性、革新精神和主动提高自身素质的意愿的影响考虑进去的话，激励对工作绩效的影响就更大了。 （ 3）留住优秀人才。德努客（ P.Druker）认为，每一 个组织都需要三个方面的绩效：直接的成果、价值的实现和未来的人力发
12、展。缺少任何一方面的绩效，组织注定非垮不可。因此，每一位管理者都必须在这三个方面均有贡献。在三方面的贡献中，对“未来的人力发展”的贡献就是来自激励工作。 （ 4）造就良性的竞争环境。科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会受到环境的压力，这种压力将转变为员工努力工作的动力。正如麦格雷戈 (Douglas M Mc Gregor）所说：“个人与个人之间的竞争，才 是激励的主要来源之一。”在这里，员工工作的动力和积极性成了激励工作的间接结果。 2.4 激励的原则与方法 激励的目的在于，运用各种激励手段，充分调
13、动员工的工作积极性使之达到满足其组织目标的行为的特定行为。美国假日饭店集团（ HOLIDAY INN）的格言之一就是：没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，就没有使顾客满意的使用环境。这说明了员工满意和员工具有积极的工作动力和行为与顾客满意这三者之间的密切关系。由此可见激励制度的运用的好坏决定了员工工作的好坏，也就决定了饭店服务质量的好坏，而服务 的好坏又决定了饭店经营的成败。 在饭店激励制度中通常要遵循以下一些原则： （ 1）目标结合的激励原则。在饭店激励制度中，饭店的目标设置必须同时体现饭店组织和员工需求的要求。 7 （ 2）物质激励和精神激励相结合的原则。物质激励和精
14、神激励是针对员工存在物质和精神需要来进行的，因此，恰当地把握员工当前需要状况，有哪些需要，什么需要占主导地位，之后根据员工需要来有效地选择激励方法。 由于物质需要是人们的基本需要，满足物质需要是实现精神需要的基础，随着激励制度的完善，和饭店业的薪酬水平的提高，管理者要实现物质激励为主的激励 方式向精神激励的过渡，使两者完美结合。 （ 3）正激励和负激励相结合的激励原则。根据激励的强化理论，激励被分为正激励和负激励，正激励着重于对符合组织目标的期望进行奖励，使得这样的行为得以重复，负激励则侧重于对违背组织目标的非期望行为进行惩罚，以杜绝这样的行为再次发生。 (4)内激励和外激励相结合的激励原则。
15、从工作环境条件方面进行激励，是 调动积极性的基本保障。而满足员工自尊和自我实现需要，从工作本身激励员工，激发他们的工作自豪感、成就感，充分发挥他们潜力，为其成长和发展创造条件的激励，所产生的工作动力则是最主 要的。 (5)明确性的激励原则。它包含了两层含义：第一，激励的措施要适度。要 根据所实现的目标本身的大小来确定适当的激励量。第二，奖惩要公平。 (6)激励的多层面激励原则。从激励的目的上讲，激励是要达到组织需求的 目标，但是由于员工的职务，性别，需求上存在差异，使用过于统一的激励目标不能达到激励效果。 在以上原则指导下，饭店常用的激励方法有：薪酬激励、奖惩激励、福利激励、参与激励、竞争激励
16、、多层面激励、榜样激励、培训激励、目标激励等。 2.5 我国饭店员工激励现状 我国饭店业是引进国外先进管理经验比较早的一 个行业，尤其是近几年来，由于竞争的日益激烈，饭店管理者们都重视人力资源管理，均加强了对员工的激励，制定了一系列的激励措施，取得了一系列的效果，但是在激励员工方面还是存在了一些问题。 从整体情况来看，对饭店员工激励制度研究还处于不成熟阶段，许多酒店缺乏完善激励制度，而经济发达、酒店业发展迅速的长三角地区也不例外。目前我国酒店员工激励存在的问题： （ 1）在于酒店基层管理者的激励措施和方法上的缺乏。许多酒店的基层管理者缺乏激励知识，虽然具有丰富的工作经验，但是缺乏系统的管理方法
17、 22。 （ 2）激励中没有差异。饭 店在激励中大都没有差异性，具体表现在以下两8 个方面：一是对待员工不加区别，激励方法过于单一。由于每个人的需求不一样，如女性员工更看重薪酬，男性员工更注重酒店及自身的发展。二是激励与绩效脱钩，干的多和干得少一样。根据“需要层次理论”不同的员工将会处于不同的层级，管理者要加以区别，不可一概而论。另外，如果奖励与绩效脱钩，则员工的积极性将会大大降低，进而影响组织绩效。 （ 3）激励不足，奖惩依据单一，惩罚过严，惩罚手段单一。许多酒店奖励与惩罚员工的依据只是依据客人的表扬或投诉，不具有任何客观性这样的奖惩方法会抹杀的工 作热情度；酒店对员工实行严格的管理，确实在
18、一定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过于严格的话就会降低员工的积极性与主动性。 9 3 宁波星级酒店员工激励的调查及分析 本文以宁波华豪生大酒店为例做了一系列的调查与分析，希望能从中分析和得出宁波星级酒店激励制度存在的现状和存在的问题。 3.1 酒店员工激励现状 在竞争激烈的宁波饭店业市场，在饭店人员高流失率和大量初入酒店行业的新员工的加入下，宁波华侨豪生大酒店还可以技压群雄，连续两年保持营业收入全市第一，其优势不在于硬件措施和地理位 置，而在于软性服务好。酒店采取了一些行之有效的激励方法，使整个团队保持了良好的战斗力。 随着酒店的快速发展，宁波市场的竞争日益激烈，酒店深知对员工激励
19、对酒店自身发展的重要性。在具体的激励实施中酒店采取了以下激励方法：薪酬激励、目标与绩效激励、福利激励、参与激励、奖惩激励、榜样激励、培训激励、竞争激励。 3.1.1 薪酬激励 酒店采取了级别定工资的策略。从实习生到正式工，从基层员工到经理的分层工资策略，形成了一个稳固的金字塔的薪酬体系模式。 3.1.2 目标与绩效激励 酒店针对上月的营销业绩和对往年同期的分析 ，对下月的营销业绩做出规划，使得大家有一个共同的目标去奋斗。在绩效上也形成了一套非常有特点的绩效评判系统，根据员工的实际工作表现和酒店的目标值制定灵活的绩效奖励方案，有利于调动员工的工作积极性，促进酒店的业绩向前发展。 3.1.3 福利
20、激励 酒店对员工的衣食住行都提供了良好的保障，让员工在这方面后顾之忧，每月安排了奖励旅游提供给表现好的员工。参与激励，主要体现在酒店员工满意度调查和酒店的全员销售上来，对员工进行满意度调查，合理采纳员工的意见和建议，这样有利于带动员工敢于对酒店说真话，切实的反映酒店的问题。10 有 利于员工的利益的保障和酒店的长远发展。 3.1.4 全员销售 酒店推出的每月主题推广和特色销售如：酒店的月饼、自助餐券销售、德国啤酒节等销售活动，对员工进行全员返利的销售模式，激发了酒店的员工的工作积极性，同时掀起了酒店的销售风暴。 3.1.5 奖惩激励 酒店制定了一套严格的奖惩制度，具体落实在对“小鲸鱼”和“小哭
21、脸”的发放上来，对酒店有特殊贡献或者接受到客人的表扬的酒店对其进行奖励并发放“小鲸鱼”。对违背酒店员工手册上规定的原则酒店将对以进行相对应的处罚，并发放“小哭脸”。另外在员工大会上对得奖的员工进行 上台领奖和奖金的发放的荣誉奖励。 3.1.6 榜样激励 酒店非常重视榜样的力量。在酒店员工大会上设置各种奖项如：最佳员工奖，最佳“五步十步”奖，最佳温馨服务奖等。每月的获奖者都会上台领奖，拍照并把照片张贴在酒店的宣传栏里面进行宣传。 3.1.7 培训激励 酒店针对所有新员工在入职的时候有 3 天的入职培训。主要培训的是酒店的企业文化、酒店情况、和消防培训。对在实际工作中出现的问题酒店分部门针对具体事宜进行了实际培训。 3.1.8 竞争激励 酒店采取的人才策略，首先是满足酒店的原则机会对内不对外，在这个基础上， 酒店形成了一套内部竞争模式，随着酒店的人员流失和内升制度的执行，部分员工被提拔为管理层。每月的员工奖项和职业技能比武，则体现了员工在职业素质上的比拼，同时员工优化也是酒店的一个独特制度。针对每月员工的
