1、 本科 毕业论文 （ 20_ _届） 宁波五星级酒店定制化服务研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 宁波五星级酒店定制化服务研究 I 摘 要 随着 我国社会主义市场经济建设的健康稳步推进，宁波的酒店行业亦获得了前所未有的发展机遇 ， 带来极大的商机 。 本文通过调查 宁波的一些五星级酒店，亲身参加实习工作，考察了宁波五星级酒店的经营现状，特别重点研究了酒店的发展现状、服务模式、宾客满意度、潜在的威胁分析以及竞争的优劣势，通过对宁波五星级酒店定制化服务进行 SWOT 分析，探讨了定制化的发展前景。研究发现，宁波五星级酒店的服务存在一些突出的问题。如
2、竞争压力大，管理方法陈旧，多种资源的浪费，服务成本高，宾客满意度低，员工素质还有待提高等一系列问题。 本文提出了 完善酒店定制化服务的管理体系；加强酒店间的合作；创新酒店环境，培育独特的酒店文化氛围；大力发展宁波的旅游业；提高酒店经营 者素质，改善内部管理体制；坚持人才培训，大力开展酒店在线预订等建议。 关键词：五星级酒店；定制化服务；宾客满意度；酒店竞争力；员工素质 宁波五星级酒店定制化服务研究 II Abstract With the construction of Chinas socialist market economy, the healthy and steady progre
3、ss, the hotel industry of Ningbo has gained unprecedented opportunities for development, bring great business opportunities. This paper surveys some of the five-star hotel in Ningbo, in person to participate in internships, study the operation of the status of five-star hotel in Ningbo, with special
4、 emphasis on the development status of the hotel, service mode, guest satisfaction, the potential competitive threat analysis and the advantages and disadvantages, five-star hotels by Ningbo development of customized services, through the SWOT analysis, discusses the development prospects of customi
5、zed. Study found that five-star hotel service in Ningbo, there are some outstanding issues. Such as competitive pressure, management methods obsolete, a variety of waste of resources, services, high cost, low guest satisfaction, quality of staff and other issues still to be improved. In this paper,
6、the transformation of strengthen the importance of hotel service; strengthening cooperation between the hotel; innovative hotel environment, nurture the unique cultural atmosphere of the hotel; to develop the tourism industry of Ningbo; improve internal Management system; adhere to the personnel tra
7、ining; vigorously carry out booking hotel online recommendations. Keywords: Five-star-hotel; Custom services; Guest satisfaction; Hotels competitiveness; Staff 宁波五星级酒店定制化服务研究 III 目 录 1 绪论 . 1 1.1 研究背景和意义 . 1 1.1.1 研究背景 . 1 1.1.2 研究意义 . 1 1.2 研究方法 . 2 2 定制化服务相关理论分析 . 3 2.1 定制化服务的概念界定 . 3 2.1.1 定制化服务的
8、研究趋势 . 3 2.1.2 定制化服务的特征 . 3 2.1.3 定制化服务的 条件 . 4 2.2 定制化服务和标准化服务的比较 . 5 2.3 宁波五星级酒店实施定制化服务的必要性和可行性 . 5 2.3.1 宁波五星级酒店实施 定制化服务的必要性 . 6 2.3.2 宁波五星级酒店实施定制化服务的可行性 . 6 3 宁波五星级酒店定制化服务的 SWOT 分析 . 7 3.1 宁波五 星级酒店定制化服务的优势 . 7 3.1.1 使竞争对手难以复制和模仿 . 7 3.1.2 充分挖掘内部智力资源 . 8 3.1.3 宾客需求旺盛 . 8 3.2 宁波五星级酒店定制化服务的不足 . 9 3
9、.2.1 定制化服务应用率低 . 10 3.2.2 缺少与顾客的交流 . 10 3.2.3 没有充分利用“客史档案” . 11 3.2.4 管理者担心创新风险 . 11 3.3 宁波五星级酒店定制化服务的机遇 . 12 3.4 宁波五星级酒店定制化服务的威胁 . 12 3.4.1 浪费现象严重 . 12 3.4.2 专业性人才稀缺 . 13 4 宁波五星级酒店定制化服务竞争力提升途径及对策 . 14 4.1 完善酒店的信息网络系统 . 14 4.2 从小事做起，抓住细节 . 14 4.3 管理方式更加人本化 . 15 4.4 增加酒店内部员工的培训 . 16 4.5 抓住目标宾客 . 16 宁
10、波五星级酒店定制化服务研究 IV 4.6 加强合作 . 17 4.7 重视定制化服务效果评估 . 17 5 结论 . 18 5.1 结束语 . 18 5.2 本研究存在的不足 . 18 参考文献 . 19 致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录 访谈提纲 . 20 宁波五星级酒店定制化服务研究 1 1 绪论 1.1 研究背景和意义 目前我国五星级酒店提供的服务主要是标准化服务，减少了服务人员与顾客之间的相互交往程度，这样提高了酒店的内部效率，为顾客提供了快速、可靠、方便、一致、高效的服务。然而，随着酒店业的快速发展，将标准化服务作为酒店提高服务质量的唯一标准，却是行不通的。随着顾客的成熟，酒店
11、市场竞争的升级，需要有一种新的、更加适应酒店发展需要的服务来代替标准化服务。一些酒店开始在标准化服务 的基础上尝试实施定制化服务，取得了很大成效。 1.1.1 研究背景 酒店 要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给 酒店 的市场形象来个定位。 酒店 有了齐全的硬件，高雅舒适 、 卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。 对员工来说，标准化的服务是必须完成的任务，是一种对重复工作的规范，机械而又缺乏灵活性，缺少一种人性化的温暖，有时甚至令客人心烦，同时也限制了员工创造性的发挥。对于酒店而言，服务产品的无专利性特点，标准化服务很可
12、能被竞争对手所仿效，因此很难 在酒店行业中保持长期的优势。 1.1.2 研究意义 如今的大多酒店都采取标准化服务模式，标准化模式是在科学管理理论的发展中摸索出来的，它有一套完整而具体的规程和制度，使服务工作变得有据可循，酒店企业也在这一阶段取得了飞速的发展，但是在这个市场消费者、供应者都已经成熟的 21 世纪，标准化已失去了往日的勃勃生机。因此定制化服务模式产生了，它将给酒店企业带来新的活力。定制化服务模式是建立在现代企业的人本管理理论的基础上的，是一种真正的以客人为中心，并充分挖掘员工潜能的新型服务模式。 管理学家赫兹伯格曾提出了人们对某 种事物表示满意的几种层次。首先是不满意，其次是没有不
13、满意，再次是满意，最后是非常满意。随着满意程度的提高，宁波五星级酒店定制化服务研究 2 人们对某种事物的看法会依次升高 1（见图 1）。 不难看出，要在酒店服务中让宾客“没有不满意”是较容易的，但要让他们感到真正满意，乃至非常满意却是不易的。有关专家曾在酒店服务反馈中做过调查，除去“不满意”的结果，“没有不满意”在反馈中竟高 达 92.8%， “满意”只有 7.2%，即十个宾客中还不到一个宾客。然而定制化服务就是要使宾客将满意度扩大到最大比例。曾 有人说酒店服务是“满足宾客的需求，有时再将需求服务过一点”。定制化服务就是要在“过一点”上下足功夫，让宾客真正享受特殊的服务，同时增加酒店特色，提高
14、酒店的服务品质 2。 1.2 研究方法 为了论文的顺利开展，研究的更加深入，我采用的是实地访谈调查法。访谈调查法 又称访问法或谈话法， 是 指 通过研究者与 被 调查对象的直接对话 而 收集事实材料的一种调查 研究 方法。 访谈调查法是一种有目的、有计划、有准备的谈话，而且，在谈话的过程中要有非常强的针对性，始终围绕着研究的主题而进行。通过与宁波五星级酒店相关人员面对面的谈话，了解到酒 店当前的客源、员工培训情况、制度创新、定制化服务等，受益匪浅。 1 斯蒂芬 .P.罗宾斯 管理学 M.中国人民大学出版社， 2004. 2 张延 .酒店个性化服务于管理 .M.旅游教育出版社 .2008.3 满
15、 意 没有不满意 不 满 意 非常满意 图 1 宾客对服务状态反应的四种层次 宁波五星级酒店定制化服务研究 3 2 定制化服务相关理论分析 2.1 定制化服务的概念界定 定制化服务指企业为了满足顾客的特殊需求，在财务和经营条件允许的情况下，运用多品种的柔性技术、网络技术为顾客提供个性化服务的管理方式 ，是根据消费者自身的要求，为其提供适合需求的，同时也是消费者满意的服务。定制化服务模式是酒店从客人的具体需要出发，通过个性化、人性化、极致化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望。 2.1.1 定制化服务的研究趋势 图 2 2001-2009 年定 制化服务研究趋势 如图所示，定制化服
16、务 研究的命中数 在 2004 年和 2008 年出现两个高峰，但在 2005-2006 年 之间 基本等于 0。 定制化服务研究的趋势 3是循序渐进的，但由于外部因素的影响，酒店的命中率却呈现波浪状起伏较大。 2.1.2 定制化服务的特征 定制化服务模式是酒店从客人的具体需要出发，通过个性化、人性化、极致化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人全方位满意的服务，具有以下特征： （ 1）定制化服务是一种个性化的服务。 定制化服务模式要求酒店从业人员既要掌握大部 分客人的共性，基本的静态3 资料来源：万方数据知识服务平台知识脉络http:/ 宁波五星级酒店定制化服务研究 4
17、 和显性的需求，又要分析研究客人的个性、特殊性、动态的和隐性的需求。它强调的是“一对一”的针对性、差异性和灵活性服务，提倡以顾客要求为主，让客人在享受标准化服务的同时，获得一份惊喜。 （ 2）定制化服务是一种人性化的服务。 定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真挚提供亲切的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一次微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现出一种独特的关注。 （ 3）定制 化服务是一种极致化的服务。 在服务结果上，定制化服务强调的是使客人非常满意，即客人是否感受到物质上的舒适
18、和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意度为基本准则，追求的是极致效果，即要求做到尽善尽美。为达到极致的效果，它要求酒店从业人员必须发扬“用心”的服务精神，在对客服务中，必须做到精心和尽心。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟；所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽其所能。 2.1.3 定制化服务的条件 自 20 世纪 90 年代开始流行的定制化 服务， 是应消费者对消费个性的追求而产生的。只有具备以下条件时， 酒店 才 可能开展服务定制化。 （ 1）消费者的需求个性须具有一定的规律性。从理论上讲，服务定制化完全可以做到针对每个消费者的具体需求设计一套特殊营销方案，即一对一营销。但实践中，受限
19、于成本和技术手段的因素，往往不太可能实现。因此，这些消费者的需求必须具有某种程度的共性，可以把它们划分为一类。这样，营销者才可能对这些类别的个性需求进行服务定制化 4。 （ 2）必须要有合适的技术手段作为技术支持。服务定制化需要借助一定的技术手段来实现，其中最重要的是计算机技术。只有等这些技术手段在现实中得到广泛的运用，服务定制化才能顺利地进 行。 （ 3）对服务营销商而言，采用服务定制化应当是有利可图的。这包括两方面的内容：一方面是服务定制化的成本不能太高，否则服务营销商将很难承受；另一方面是服务营销商采用该营销方式后必须能产生收益，而且该收益要能够弥补其成本支出。 4 资料来源： http
20、:/ 宁波五星级酒店定制化服务研究 5 2.2 定制化服务和标准化服务的比较 定制化服务以标准化服务为前提及基础，标准化服务则以定制化服务为归宿。在酒店业竞争日趋激烈的今天，高要求的定制化服务不仅仅是服务技能，更多的是服务技艺，有些服务技艺，如对顾客心理洞察、把握和引导，需要长时间的工作经验积累才能熟练掌握并应用自如。两种 服务的比较（ 见表 1）。 表 1 饭店标准化服务与定制化服务的对比 标准化 定制化 服 务 特 点 服标准化服务是定制化服务的前提与基础 满足顾客共性的要求 注重操作规范和程序 定制化服务是标准化服务的趋势与归宿 满足顾客个性的要求 强调服务的灵活性及有的放矢 关 键 特
21、 征 顾客低时尚意识 服务产品的开发和生命周期都较长 低成本、质量稳定、标准化的产品和服务 顾客高时尚意识 服务产品的开发和生命周期都较短 低成本、高质量、定制化的产品和服务 服 务 人 员 要 求 强调服务员的外在条件，短期培训就可能胜任 要求技能型服务员 强调“只有这样才合乎标准” 需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度 强调服务员的综合素质，需要长期在岗工作经验方可胜任 要求服务员技能、素质并重 强调“怎样让客人满意就怎样做” 需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入 通过对这两种服务的比较，我们可以发现：二者根本的区别就在于着眼点的不同。标准化服务着眼于“物化”的标准，定制化服务着眼于“人化”的满意度。在酒店供给不断增多、顾客需求层次不断提高的市场环境下，顾客对产品和服务有了更大的选择余地。因此如果酒店仅向 顾客提供标准化服务，会使顾客认为各个酒店的服务没有差异化，自然难以产生对酒店品牌的忠诚。所以只有在标准化服务的基础上实施定制化服务，才能使他们感觉来到酒店是真正在享受，达到他们预期的要求。 2.3 宁波五星级酒店实施定制化服务的必要性和可行性 经过调查发现，宁波五星级酒店实施定制化服务，从酒店长远的经济效益上来说是可行的。虽然从短期来看，酒店实施定制化服务时，为了满足很小细分市
