新人培训心得体会由于这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热情固然重要，但还需要具有良好的服务能力。因此，我认为作为酒店服务员最少要具有以下几方面的服务能力。1、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言是思惟的物资外壳，它体现服务员的精神修养、气质底蕴、态度性情，客人能够感遭到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。2、以人为本客人对酒店的第1感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特点及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每一个岗位都要专业，有星级服务标准，要求酷爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。3、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉持“客人永久是对的”主旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的妥协。特别是责任多在服务员1方的就更要勇于承认毛病，给客人以即时的道歉和补偿。在1般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状态的1面镜子。当矛盾产生时，服务员应当首先斟酌到的是毛病是
