1、 外文翻译 原文 Managing both Outcome and Process Quality is Critical to Quality of Hotel Service Material Source: Total Quality Management, Vol. 15, No. 3, 259278, May 2004 Author: Sherriff Ting-kwong Luk Johns 约翰霍华德， 1998）中有所提及。另一方面，在客房服务过程中，酒店的客人 发现问题，并提出抱怨和不满时，管理者应该妥善处理，认真道歉，不能对其漠不关心。这些调查结果与SERVQUAL 的理
2、论相符，一个国家的整体素质服务的质量与五个方面的影响作用不一致，尽管可靠性仍然作为质量的重要方面之一。 我们的研究结果可能的解释包括：（一）客户 对自己 需要的产品信息形成期望。 就是 假设说， 在 购买前的 服务 信息缺乏将迫使 大多数 客户的期望 降低 ， 不能吸引 一些 具有 购买和消费 倾向的客户 ，而不是 （ Zeithaml， 1981）外围更加强调服务。（二）过去的研究发现，在客户认为这许多的变异服务品质会受外围因素的影响， 如果有小的核心组成部分的信息（ Iacobucci 等， 1994），但是相反的情况在这次的研究中也可以观察得到。对客房服务，食品和饮料的核心功能的详细资料
3、，是可以在菜单或宣传单上看到的，包括在欢迎每间客房的套餐。客人们没有获得诸如服务方式和沟通技巧这方面的信息，但不是对那些外围因素完全忽略。预计客房服务该趋势评估的核心内容的基础上，需要进一步的修改。（三）由于无形性的特点，客户总是觉得很难理解和评估相关的组件集功能方面的服务。他们可能更愿意使用有形成分作为代理来预知和 /或评估服务。鉴于客房服务质量的结果，主要是 消费意识占主导地位，但有形成分如它的外围元素，代表了服务功能方面，酒店的客人也会有一个强烈的倾向，立足于核心的评估和有形的外围元件。同样的现象出现于由约翰霍华德与研究（ 1998）发现的，在食品服务的情况下，食品和服务阐明了顾客作为单
4、独的组件对整个服务包的建议。 服务质量 是服务营销战略的核心组成部分。服务 的 有效质量管理 始于 可靠和准确的 知觉 测量 。 顾客的知觉， 可以作为 测量 工具并 输出 结论 ，使该公司确认 在那些 关键质量方面需要 进一步 改善。测量结果显示，需要多少投资，以重建目标客户所需的质量水平。 酒店应该 谅解客户对服务质 量感知的战略重要性 ，它 成为 质量要求创新性的测量工具。然而， 在大多数质量测量仪器发展的基础上，被认为是在经验部门和不恰当的服务应用程序部门制造出来的。作为回应，Parasuraman 等人在 80 年代末（ 1988）介绍了 SERVQUAL 量表已被广泛运用在学术和顾问工作的服务质量的有效测量领域。本研究的目的不是全面检讨SERVQUAL 量表的局限性，只是针对重要的两个服务质量管理的问题，能够充分捕捉到服务质量领域的精髓，有助于提高整体服务质量。
