开题报告电子商务基于卖家的天猫CRM系统应用研究一、选题的背景和意义（一）背景在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。1998 年罗伯特韦兰和保罗科尔在走进客户的心中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。如今的CRM对于企业来说越来越重要，深入发展的CRM的企业，已经将其同自身的企业环境或企业文化息息相关，企业的发展也是CRM的发展。然而，许多实施了CRM 系统的企业发现他们并没有达到预料的结果， 还有更多企业的CRM 彻底失败了。阻碍企业实施CRM 失败的因素很多，比如：企业信息化程度低，企业客户管理模式和观念落后，CRM 实施的复杂性和风险等等很多，但我们通过调查发现，影响CRM 系统在中小企业得到普及的主要因素还有：价格、产品功能是否适用以及服
