1、学科分类号（二级） 本科学生毕业论文（设计） 题 目 昆明市呈贡大学城公交服务质量存在的问题及对策 姓 名 学 号 院、 系 教育科学与管理学院 专 业 公共事业管理 指导教师 职称（学历） 年 月 日 云南师范大学教务处制 1 昆明市呈贡
2、大学城公交服务质量存在的问题及对策 摘要： 改革开放以来 ,社会主义市场经济发展迅速 ,这也在很大程度上促进了我国城市公共交通事业的发展 ,为人们的生活提供了很大的便利。大学城位于城市偏远地区，地域广阔、人数众多，对于公交的需求比较的大，人们的生活水平不断提高，而物质的供给不能满足人们的生活需求这个矛盾也日趋突出，我国的交通问题就尤为明显，特别是公共交通。而且公共交通是被各国认为最有效率的交通方式。大力建设公共交通是满足市场需求缓解交通拥堵的一个有力 措施。但对于中国这个发展中国家来说，公交建设是基础，也是重中之重。中国要走向发达与世界接轨，公交建设必须摆脱落后的局面。本文主要研究
3、的是昆明市呈贡大学城公交服务质量存在的问题及对策，研究对象为昆明市呈贡大学城的公交车，不包含地铁，在对昆明市呈贡大学城公交服务质量现状以及存在问题进行分析的基础上 ,探讨了提高昆明市呈贡大学城公交服务质量的相关对策 ,并希望能够对国内城市公交事业的研究有所帮助。 关键词： 大学城；公交服务 ；服务质量；问题与对策 2 一、绪论 1.1 本选题研究意义和应用价值 选题研究意义 自改革开放以来，经济飞速发展，人们的生活水平不断提高，而物质的供给不能满足人们的生活需求这个矛盾也日趋突出，我国的交通问题就尤为明显，特别是公共交通。
4、而且公共交通是被各国认为最有效率的交通方式。大力建设公共交通是满足市场需求缓解交通拥堵的一个有力措施。但对于中国这个发展中国家来说，公交建设是基础，也是重中之重。中国要走向发达与世界接轨，公交建设必须摆脱落后的局面。而呈贡大学城作为昆明城市建设改革的第一站，必须要带一个好头。 进入 21 世纪以来城市的可持续发展成为建设的主题，公交建设的科学、合理、可持续发展对建设科学型城市有至关重要的作用。但是自改革开放以来的一段时间内，为了追求经济的高速增长，过度依赖于资源的消耗，而忽略公交规划的科学性和合理性。现在这一问题已经严重影响了城市功能的发挥和国民经济的发展。城市公共交通规划是保障城
5、市公共交通科学发展的重要前提，城市公共交通规划对于优化城市公共交通系统结构与功能，提高城市公共交通系统效率、促进城市土地利用与交通的协调发展、整合城市功能、提升城市品位和整体形象具有重要意义，城市公共交通规 划的重要性将随着城市扩建扩张和城市化率提高而更加明显。 选题应用价值 本论文将选择呈贡大学城公交服务质量进行调查研究。来分析呈贡大学城公交服务质量存在的问题并提出相应的对策。呈贡大学城还处于开发建设之中，可以借鉴发达国家的先进建设理念与经验，再结合本地实际情况，为大学城的公交规划做出一个较科学的线路，这样既做好了昆明城市建设改革的先头兵，也可以为其他城市的建设改革提
6、供经验与方案。 1.2 本选题自己的见解 总结分析了目前我国学者公交服务质量问题及对策文献的研究发现：以往的研究基本上是对整个国家、东部沿海城市、中部发达城市公交服务质量问题及对策的分析，再结合当地实际和相关政策，来分析原因，最终提出建议。但是，相关建议的提出反映抽象的问题多，反映具体的问题少，所提出的解决问题的办法只是理论方面的多，而在实践操作上难以具体化。 呈贡大学城的公交建设虽然符合现代城市化发展的基本要求，但随着城市发展的可持续要求和人本建设，公交服务质量仍然不尽人意。我将采用文献研究、访谈法、问卷法等方法对坐公交是否有座位、周末及节庆放假 等车要多
7、少时间、早上与晚间等车时间、一周内乘车次数、从出发点到目的地要转车次数等公交服3 务质量的状况进行调查与了解。找出存在的问题，分析影响的原因，提出合理的建议。 1.3 主要研究方法 问卷调查法：问卷设计的对象主要是呈贡大学城的师生。采用抽样调查。调查的主要内容有坐公交是否有座位、周末及节庆放假等车要多少时间、早上与晚间等车时间、一周内乘车次数、从出发点到目的地要转车次数等。 访谈法：对大学城的师生生和本地居名进行访谈，了解他们对公交服务质量的态度，然后在最后的提出建议时把他们的感受及建议考虑进去。 文献研 究法：通过去图书馆、上互联网查阅关于公交
8、服务质量问题及对策的文献和上国家或者省交通技术网了解城市的公共交通规划方案获取资料来获得相关的知识。 1.4 优点与不足 优点 1.文献所反映的中国公交服务质量存在的问题及对策都比较符合中国国情。 2.大多文献能够借鉴国外先进理念来解释本国现象，借鉴国外先进经验为中国的改革作参考。 不足 1.研究方式比较单一，大多是查阅文献研究而来，缺少数字方面的调查。 2.大多研究的是本国整体或者大城市，对城乡结合地段和乡下或一些特殊区域的研究较少。 3.预判性、前卫性、超时代性的研 究较少。 4.研
9、究者是单一领域的，缺乏几个领域的人共同研究的文献，比如政府调查员和高校教授、交通企业人员的合作。 通过阅读了大量文献，我受益良多。作为呈贡大学城的一份子，我找出呈贡大学城公交服务存在的质量问题，加以了解，借鉴一些国内外先进经验，给出自己的想法，并结合此地具体情况，希望为呈贡大学城公交服务质量提高提出一些有用的建议。 1.5 研究进度计划 2014 年 9 月，查阅先关资料，完成文献综述、开题报告及问卷设计。 2014 年 10 月到 11 月，发放问卷，进行问卷调查。 2014 年 12 月到 2015 年 1 月，全面查 阅资料，获
10、取有用观点，统计相关数据，提出自己的想法。 2015 年 2 月到 3 月 ,进行论文初步设计并开始撰写论文初稿，交指导老师修改。 2015 年 4 月，在指导老师的指导下进行进一步的完善论文，直至最终定稿。 4 二、 基本概念 进入 21 世纪以来城市的可持续发展成为建设的主题，公交的科学、合理、可持续发展对建设科学型城市有至关重要的作用。但是自改革开放以来的一段时间内，为了追求经济的高速增长，过度依赖于资源的消耗，而忽略公交规划的科学性和合理性。现在这一问题已经严重影响了城市功能的发挥和国民经济的发展。接下来就看一下我 国公交建设
11、的现状及对策和国外发达国家的公交建设及可借鉴的经验。 2.1 城市公交服务质量 是在城市中公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量 3 个方面。 2.2 大学城公交服务质量 在大学城当中公交企业为享受高等教育的顾客提供乘行服务的优劣、好坏程度。 2.3 大学生满意度 指大学生作为享受高等教育服务的顾客，在将自己接受高等教育服务收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。 三、国内外公交服务质量问题及对策
12、的研究现状 从所收集到的文献研究来看，大多文献研究的面比较宏观，主要是研究整个国家公交服务质量存在的问题及对策。少数文献是研究具体的城市，有研究主城的，也有研究卫星城和大学城的。但大学城作为卫星城的一部分的公交服务质量的研究就更少了，而且研究的都是东部沿海城市和中部的一些发达城市，关于西南地区的鲜而有之。而发达国家的研究早早就走在中国的前面，他们的研究对于目前中国大多地方不适用，呈贡大学城就是其一，但可以循着他们的方向，在经济条件不断完善的情况下，结合本地实际，去追上他们的脚 步，甚至建设出自己的特色。接下来，就来看一下国内外在这方面的研究成果。 3.1 国内公交服务质
13、量问题及对策的研究现状 3.1.1 国内公交服务质量研究现状 中国公共交通暗疾丛生，一些城市公交车比自行车慢，与发达国家相比，我国城市公交车辆的拥有率低。拥有率就是某个城市中平均拥有一辆公交车的人数，单位为人每辆，据调查，国外不到 1000 人就拥有一辆，而中国是 1000 人拥有 0.6 辆。中国是人口大国，公交车又少，公交车经常超负荷运行，再加上交通道路质量差，道路规划不科学，经常堵车、绕行。而自行车可以走捷径，也不会拥堵，所 以一些城市公交车的速度还赶不上自行车。 3.1.2 国内公交服务质量问题 5 公交车辆公交线覆盖不均衡，普及率低，车
14、辆换乘不变，城市中心区、商业区公交线路重复，而城乡结合区、边缘区公交线路稀少。 公共交通技术、管理落后，缺少专业人员，从全国高校看，培养公共交通人才的专业少、起步晚，无法满足社会的需要。 公共交通结构形式单一，出行分担率低，投入不足，中国经济起步晚，财政并不富裕，而土地面积广人口基数大，市场份额大，有限的财力物力与技术不能较好地建设足够的公共交通。 公交站位设置不合理，公交停靠站离交叉路口停车线过近 、公交停靠站站牌设置间隔太小、路段上下行公交站位间距过小。 公交服务员服务意识差服务水平低，态度恶劣。 3.1.3 国内公交服务质量对策
15、 1.政府招商引资。 2.政府政策上、财政上、技术上、法律上的支持。 3.群众舆论、社会媒体的监督。 4.政府加强与高校之间的沟通与交流，高校应顺应时代的需求，及时培养符合社会需求的人才。 5.借鉴国外先进技术与经验，对城市交通进行合理科学的规划。 6.加强公交企业员工的教育培训。 7.完善规章制度，建立补救机制。 3.2 国外公交服务质量问题及对策的研究现状 3.2.1 国外公交服务质量研究现状 华盛顿公交服务质量背景：美国首都华盛顿哥伦比亚特区 (联邦政府各部门集中，市中
16、心区建筑密集，人们停车很大不便。错综复杂的单、双向街道布局，使不少驾车者望而生畏。而对违规停车严厉地罚款以及停车本身的高费用，迫使不少人选择公共交通工具进城，或者是把私家车停放在郊区地铁入口处，这些都需要十分发达的公交系统予以支持。 日本公交服务质量背景，东京的公共汽车（简称巴士）公营为主、私营为辅。绝大多数属于公营企业（东京都交通局）运营，只有少数如东急巴士及西武巴士是由私营公司运营的。巴士都为 草绿色，采用单一票价，上车后即付。但东京公共汽车的利用率并不算很高，远不如地铁受欢迎，这主要是由于堵塞的地面交通状况造成的。轨道交通在东京占绝对优势，公共汽车只起辅助作用，主要适合市中心
17、的短途交通。 3.2.2 国外公交服务质量问题 在市中心的时候公交体型较大，停车很不方便，尤其是现在国外汽车泛滥，对于老旧、狭窄的街道公交的停放很是不便。 6 国外发展历史较长，街道的建设也有好有坏。错综复杂的单、双向街道布局，使不少驾车者望而生畏。 地面交通堵塞导致现在很多国家公交不受欢迎。 不适合远途交通。 3.2.3 国外公交服务质量对策 快捷的地铁系统：中心交错，加大人口稠密地段的行车流量，缓解交通拥堵，提高运输效率。自动化的地铁售票及检票系统。 人性化的巴士服务：站点多、站点之间距离近、对
18、老人残疾人等有特殊照顾、票价低、班次多速度快。 政府强有力的物质基础的保障。 四、呈贡大学城公交服务质量的现状和问题 4.1 良好的方面 设备优良，车内环境好。随着我国经济的提高，我国不仅是在科技的发展上，在交通运输方面也是随着时代的发展而不断进步的。在很久之前，呈贡大学城公交服务质量其实是不好的，但是随着现在素质教育的提倡 以及大众自身文化的提高，所以现在呈贡大学城公交服务质量也是越来越好了。 在经济建设之下，呈贡大学城公交在设备、环境方面也是的到了改善。采用的是先进的公交设备，对于城市的交通、形象做了优化。车内的环境也变好了，之前
19、车厢内乌烟瘴气的现象随之得到改变。这不仅是设备的改变也是乘客的改变。 发车次数多，间隔短。由于现在呈贡大学城地处郊区，在交通方面不是很方便。公交途径较长，之前是由于公交车辆的限值导致了再呈贡大学城公交次数稀少，很多的呈贡大学城的同学表示，每次出去等公交都要好长的时间，上车十分的拥挤，。随着公交车辆的 增多，对呈贡大学城派遣的公交也随之多了起来。现在的公交发车次数变多了，时间间隔的断了，每次出去不用等那么长的时间，也不再拥挤，是现在呈贡大学城公交良好的改变。 票价合理。以前由于公交没有一个特定的制度，收费也是人工进行的所以对于票价方面没有一个合理的制度进行管理。但是随着公
20、交制度的限制，现在呈贡大学城对于票价都是明码标价进行收费的，每一个路段进行补贴的收费，杜绝收错费、多收费的现象。 4.2 存在的问题 呈贡大学城公交车存在问题调查报告表 7 问题 比例 公交司机态度差 79% 站点设置不合理，公交车发车车次时间不合理 75% 转车次数多 67% 上车没座位，经常站到终点，而且线路冗长，交通拥堵 59% 坐车不排队的地方，全靠体力去上车，排队队伍长且宽，等待时间长 70% 乘客财物安全保障低 89% 节假日，私家小巴乘机加价，压榨学
21、生 49% 有的公交司机服务态度差。公交司机开车都是一整天，尤其是在闷热的夏天，心情以及态度都不怎么好。近几年报道的司机与乘客时间的争执很多都是由于公交司机服务态度差引起的。在报道中显示，有的公交司机对于下车乘客耽误了自己的时间进行抱怨产生的矛盾，也有的是年纪较大的乘客上车时缓慢造成的耽误也出现了不小的争执。更有甚者是公交司机为了赶时间没有在固定的公交站停车让乘客自己走过去产生的矛盾。这些都是近几年来公交司机与乘客产生的矛盾。公共交通低水准的服务质量常成为乘客投诉与媒体曝光的对象 ,直接影响其承担的客运比例。公共交通低水 准的服务质量常常表现为乘坐公交车耗时太长、舒适性差、安全事故
22、多、公交乘务人员服务质量差。我们在调查显示，有 79%的人表示公交车的司机的服务态度差，在 师范大学 、 理工大学 、 民族大学 、 中医学院 、昆医学院 中很多的学生都表示在公交车上对于司机的服务态度受不了。一方面是上车的时候催促，还有就是下车的时候人还没有站稳司机就开车，不仅危险而且很没有礼貌。也有 27%的同学表示就算投递了投诉电话依然没有改善。 站点设置不合理，公交车发车车次时间不合理。城市公共交通线网构成主要以公交枢纽站为依托 ,实现点与点的连接。由于长期以来 ,我国城市公共交通基础设施薄弱 ,缺乏统一规划 ,特别是在旧城市改造和新区开发时没有把公交设施配套纳入统一规划
23、,给交通营运、管理和居民出行带来不便。每个城市都有一个属于城市规划的公交站点，很多的站点由于道路交通的原因所以设置的不合理。在呈贡大学城就出现了一个站点设置不合理，公交车发车车次时间不合理的现象。有 75%自呈贡大学城的学生就表示，在等待公交的时间比较长，每次等待的时间却是不一定的，没有一个固定的时间表，所以每次等公交都是碰运气的。由于呈贡大学城地域广阔，所以公交站点安排的不是符合每一个学员的同学的心意。有些离公交站点远的同学表示，由于公交站点离自己的地方比较的远，每次都要自8 己走过去感觉很麻烦也很不方便，所以离公交站点远的同学选择了其他的交通工具离开。在调查中还显示了又 67%的同学出学校
24、要转车，一般为 2 次，但是由于公交车站站点不合适导致很多的同学不愿意坐公交而是更加愿意做地铁，一方面快捷、另一方面也是干净的多。很多同学表示在等公交每次都要花十几分钟，周末更是等的久了，一般要花 20 到 30 分钟之间的样子，即耽误时间又没有一个好的乘车环境，这也是在 呈贡大学城公交出现的问题。 上车没座位，经常站到终点，而且线路冗长， 交通拥堵。我们之前探讨过，呈贡大学城地处郊区，公交途径较长，在交通方面不是很方便。由于发车次数不多，等车的时间较长，所以很多群众反映上车的时候已经没有座位了，经常是一站到底。时间过长导致很多群众不愿坐公交，一方面公交的路线比较的绕，并不是直接的
25、到达目的地，所以很多人选择其他的交通方式。另一方面则是现在交通拥堵，在空气不流通的公交车上十分的不舒服，所以很多群众选择地铁出行。有59%的同学表示时间太长，坐着很不舒服，还经常堵车导致自己出来在坐车上花费的时间很长。 坐车不排队的地方，全靠体力去上车，排队队伍长且宽 ，等待时间长。我国有一个十分不好的现象就是插队，不管是食堂打饭、买东西、结账甚至是等车都没有一个排队的观念，所以坐公交全靠体力去上车。随着我国对于素质文化的强调，现在很多的城市对于排队十分的重视，在公交站点设置排队的设施，强制群众排队，但是排队队伍长且宽，等待时间长。有 70%的同学表示每次坐公交最讨厌的就是大家不排
26、队坐车，都是全靠挤上去的，虽然有些站点要求排队，但是排队的时间太长，很多人不愿意花那么长的时间等待。 乘客财物安全保障低。在很拥挤的公交车上经常出现财务丢失的现象，拥挤的人群是小偷们最喜欢的环境， 尤其是在趁着人多不注意的时候下手。在呈贡大学城出行的基本都是学生，很多学生防范意识低，在公交车上一上去就是玩手机或是和朋友聊天，对于自己财务安全没有得到重视，是小偷们最喜欢的人群，所以在呈贡大学城公交车上经常出现财务丢失的现象。有 89%的同学对于公交车上的私人物品的安全感到担忧，有很多的同学是被偷过私人物品，所以面对在 呈贡大学城公交车上私人物品安全问题也是需要改进的。 节
27、假日，私家小巴乘机加价，压榨学生。在大学城除了公交最多的就是私家小巴车了。现在很多的私家车在休息的时候做黑车，赚外快。节假日的时候由于学生 大量放假，坐公交很不方便所以自己租私家小巴出去，随着需求量的增加导致了价格的上涨，很多的私家小巴就是在这样的节假日大肆压榨学生进行价格的提高，很多学生由于赶时间或是公交车不到目的地而付高额的车费。有 49%的同学表示，由于节假日自己要去的地方公交没有办法直接到达，自己带的东西又多，所以为了方便只好做私家小巴去，但是私家小巴趁着节假日私自涨价，压榨学生。 9 五、对策 城市公共交通对居民的生活有着很大影响 ,公共交通必须以方便居民出行
28、为目的 ,并兼顾公交企业效益。因此 ,针对目前城市公共交通出现的主要问题 ,采取以下措施。 5.1 政府有力的财政支持和科学的线路规划 对于公共交通企业政策性亏损应予以财政补偿 ,具体措施如下 :(1)制定公共交通法 ,依法为公共交通发展提供专向资金 ;(2)建立专门的公共交通专向资金发放与监管机构及公交企业政策性补偿额的评估体系 ,对政策性补偿额进行核算、发放、审计与监管 ,确保公共交通专向资金发挥应有的作用。 城市公共交通最终的服务对象是城市出行居民 ,即公交乘客。要想建立合理的公交线路 ,很重要的一点就是对公交乘客的心理、出行行为进行调查研究 ,以进一
29、步确定公交最优线路模型的优化目标和约束条件。参考国内外 的大量数据 ,并结合我国城市的特点 ,在对城市公共交通线网进行优化时 ,必须考虑以下一些因素 :(1)为更多乘客提供服务 ;(2)使全体乘客总出行时间最短 ,减少换乘次数 ;(3)使路线的效率最大 ;(4)保证良好的可达性 ,尤其是要减少公交乘客的步行距离 ;(5)扩展公交服务范围 ,减少公交盲区。 5.2 公交公司建立科学的发展规划，培养专业的人才，进行市场调研后合理安排工作 智能公共交通系统是城市的一个重要组成部分 ,在保持与外部有关部门 (如交管 )协调衔接的基础上 ,着眼于改善公交乘客的信息服务 ;改善公交
30、公司营运调度与企业管理 ;改 善公共交通服务的安全性与可靠性 ,提高其营运效率 ,降低其营运成本 ;建立电子付费系统。响应需求是一种新型的公交运营模式 ,其特点是 :无固定运行时刻表、路线及汽车停靠站 ,乘客享受门到门的运输服务 ,是一种机动灵活而且效率较高的公交运营模式。在公交司机进行专业的培养，不仅是技术方面的培养还有在素质方面的要求，对于现在公交司机教育更是要进行合理的培训，然后进行市场调研后合理安排工作。 5.3 民众监督和社会媒体的监督 民众是公交司机服务最直接的服务对象，所以要时刻保持着对现在公交司机的监督，要合理的、友好的提出自己的意见，要充分考虑当时的情况以及司机的工作进行监督，不可无理、自私的以自己的处境为难司机。除了民众的监督还需要媒体的监督，要严格把握现在媒体的传播力量，适当的进行公交司机服务质量的监督，要时刻提醒公交司机工作的态度、服务质量，要提高公交司机服务意识。 5.4 建立健全相关法律法规 大运量快速交通工具速度快、运量大、耗能低、污染少 ,并且可靠、准时、舒适、安全 ,但它需要专用道路 ,处于封闭状态 ,目前我国城市无论从资金上 还是
