客户关系管理课程论文-浅谈客户关系管理在企业中的应用—以万科房地产企业为例.doc

. . .浅谈客户关系管理在企业中的应用以万科房地产企业为例摘要客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业的运行与发展有着重要的意义。本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用；然后以万科企业为例，探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施；最后扩展到一般企业中，分析了客户关系管理在企业中的应用法。关键字：客户关系管理 ；万科企业；渠道；以人为本一、客户关系管理概述 客户关系管理（CRM）是现代管理科学和现代计算机技术相结合的一种成功的经营管理模式，是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结