前厅服务与管理电子教案,高等职业学校教学用书（酒店管理专业）,主 编 苗雅杰 吕 帅,中国物资出版社,第一章 前厅概述 第二章 前厅预订服务与管理 第三章 前厅接待服务与管理 第四章 前厅礼宾服务与管理 第五章 前厅住店服务与管理 第六章 前厅收银、结账服务与管理 第七章 前厅销售服务与管理 第八章 前厅信息沟通与协调 第九章 前厅员工管理 第十章 前厅服务质量管理,第一章 前厅概述,第一节前厅在酒店中的地位、作用和特点 第二节前厅的主要职能 第三节前厅组织机构及岗位职责 第四节前厅对客服务流程 第五节前厅的布局和主要设备 第六节前厅工作人员的素质要求 第七节前厅的管理目标,第一节 前厅在酒店中的地位、作 用和特点,（一）前厅部的地位和作用,1、前厅部是酒店业务活动的中心 2、前厅部是酒店形象的代表 3、前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关 键部门 4、前厅部是酒店管理的参谋和助手 5、前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门,（二）前厅部服务的主要特点 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运
