电子商务服务平台 售后服务规范地方标准（征求意见稿）编制说明一、任务来源电子商务服务平台 入驻商户管理规范地方标准项目是上海市质量技术监督局2013年第二批地方标准制修订计划中的项目之一，由上海市商务委提出，由上海市标准化研究、上海市现代商务促进中心、上海市浦东新区电子商务协会等单位联合起草。二、标准制定的目的和意义电子商务由于其便捷高效的特点而受到了众多顾客的欢迎。但是，在给顾客带来便利的同时，电子商务的售后服务方面也是存在着诸多问题，成为了电子商务的重要短板。根据中消协对外公布的电子商务诚信调查报告显示，售后环节是网购诚信“软肋”，仅有五成消费者对售后环节满意。电子商务售后服务环节薄弱，随之而来的是大量关于售后服务的投诉，对于实物商品来说，商品质量差、拖延送货、物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障等问题成为了顾客投诉的焦点；对于服务类商品来说，顾客体验到的服务与销售说明不符则是存在问题最集中的方面。面对高投诉率，电商企业除了要付出较高的人力、物力成本外，也影响了电商企业的品牌形象，同时也不利于行业发展。与传统的商业模式相比，电子商务在售
