餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也愈来愈高，顾客对企业的满意度也从过去单1的满足于菜品的质量，转变成对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合斟酌。由于服务具有异质性、无形性、不可贮存性和生产与消费同步性特点，即便最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，获得顾客的体谅和重建信心，提高顾客的满意度，从而在剧烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来讲显得尤其重要。1、服务失误现状调查和分析本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营范围较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下3个方面：(1)服务传递系统失误常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的缘由主要有两个：1方面是由于餐饮企业提升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现
