北交城市轨道交通服务质量管理第五章 城市轨道交通服务质量测评课堂笔记本章学习指导： 重点知识：（ 1）服务质量测评的内容及模型；（ 2）常见的服务质量测评方法及指标。难点知识：（ 1）服务质量测评模型及相关指标；（ 2）满意度测评的实施。5.1 城市轨道交通服务质量测评概述（2） 步行穿越调查法数据统计（3） 步行穿越调查法评价3.关键事件技术测评法 三、硬性测评硬性测评主要通过对各项质量指标，如准点率、列车运行图兑现率、投诉事件发生率等 有关影响服务质量的指标进行量化统计，从而对服务质量进行评价。1. 准点率2. 列车运行图兑现率3. 列车拥挤度4. 售票机可靠度5. 储值卡充值机可靠度6. 进出站闸机可靠度7. 自动扶梯可靠度8. 垂直电梯可靠度9. 车站乘客信息系统可靠度10. 列车乘客信息系统可靠度11. 列车服务可靠度12. 有效乘客投诉率13. 有效乘客投诉回复率5.3 城市轨道交通服务质量满意度测评一、满意度测评内涵顾客满意度是指顾客通过对
