1、加盟店面管理手册 目 录 服务手册 - 人事管理手册 - 财务管理手册 - 厨房管理手册 - 物料采买与管理 - 设备维修手册 - 物品配送手册 - 市场走访调查制度 - 服务手册 一、意义 本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。 二、服务组的岗位设置 店经理 主管 -领班（大厅领班、前台领班、传菜领班） 小组长 服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。 在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。 三、服务组的各岗位职责 四、服
2、务组的操作流程 1、 店经理工作流程 1） 例会前 巡视 检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。 2） 参加例会 着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取领班主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。 3） 开市前 仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。 4） 开始中 现场管理：经常性
3、的对前厅、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责 VIP 客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。 5） 收市 召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与前厅的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。 2、主管 工作流程 1） 班前准备工作 及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视店面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。 （注：由厨房填写当日沽清单） 2）组织参加例 会 及时掌握店面人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作
4、中）拿出改进措施，讲明实施办法； 检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 3）开市前工作 抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务 员准备工作中的规范操作。 4）开市中 巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对
5、传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务 高峰时主动配合执台，安客工作） （注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作） 5）收市 注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，店面小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。 3、领班 工作流程 （大厅，包房） 1）
6、例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。 2）参加例会 召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行店长传达的会议通知，补充规定（暂行 奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受店长的工作安排。 3）开市前的工作 协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合店长对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。 4）开市中工作 掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：
7、配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。） 监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解 答工作。 （注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务，做好送客工作） 5）收市 及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向店长汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。） 参加收市管理人员碰头会 （注：总结反馈当日工作情况，收集信息。） 做好当日值班工作 （注：认真做好收市后各环节的检查工作。） 4、传菜领班 工作流程 1）参加例会 召集本班组人员参加例会 （注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员
8、工的仪容仪表，个人卫生着装情况。） 认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达 的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。 2）开市前的工作 协助本区域的卫生工作。 查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。 查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。 3）开市中的工作 监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。 业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。 4）收市 及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向领班或店长汇报。 参加收市管理人员碰头会。 5、小组长
9、、服务员 1）参加例会 着装整洁、精神饱满、列队参加例会。 （注：例会点名时声音洪亮，规范操作。） 认真听取例会中传达的内容。 2）开市前 负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。 （注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。） 负责责任区域的清洁。 检查准备好服务工作中所需的服务工具。 （注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。） 3）开市中 按时定位站岗。 按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客 人的要求。 熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。 熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具
10、、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口、餐巾干净。 了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。 服务中，对安全工作重视并经常检查。 做好结帐、送客工作。 （注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。） 客人离座后，做好收台工作。 4）收市 完成上级指派的工作。 6、传菜员 工作流程 1）参加例会 着装整洁，精神焕发，列队参加例会。 认真听取例会中传达的内容。 （注：例会点 名时声音洪亮、规范操作。） 2）开市前 负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。 负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。 负责责任区域的清洁
11、。 3）开市中 按时定位、站岗。 严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。 把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。 协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。 传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的 端盘方法。 4）收市 完成上级指派的工作。 7、吧员 工作流程 1）参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。 认真听取例会中传达的内容。 （注：例会点名时声音洪亮、规范操作。） 2）开市前 负责保持吧台内的清洁卫生。 准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和
12、餐具。 检查冰柜储藏温度是否合适。 备好开堂前所需的票单便于操作。 查核帐目。 3）开市中 按时定位、站岗 对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。 根据客人所点酒水照单发货。 爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。 密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数 量。 负责备好就餐客人所用的水果盘。 4）收市 准确如实地做好销售日报表，帐物相符。 将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。 做好物品的清理、归类、收捡工作。 8、收银员 工作流程 1）参加例会 着装整洁，精神焕发，列队参加例会。 认真听取例会上传达的内容。 （注：例会点名时声音洪亮，规范操作。） 2）开市前 负责清洁卫生责任区的环境卫生。 负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。 负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。 在出纳处领取备用营业用票据。
