1、 中国网络大学 CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计 (论文 ) 院系名称： 专 业： 学生姓名： 学 号： 指导老师： 中国网络大学教务处制 2016 年 03 月 01 日 XX 物流公司服务质量管理研究 1 目录 一、绪论 . 2 （一）研究的背景与意义 . 2 （二）文献综述 . 4 二、物流企业服务质量管理概述 . 6 （一）物流企业服务质量管理的概述和特征 . 5 （二）物流企业服务质量管理的模型 . 7 （三）物流企业服务质量管理的评价标准 . 10 三、 XX 顺丰物流公司服务质量管理现状分析 . 12 （一） XX 顺丰物流公司简介 . 12 （
2、二） XX 顺丰物流公司服务质 量管理现状 . 14 （三） XX 顺丰物流公司服务质量管理效果分析 . 16 四、顺丰物流公司服务质量管理的经验及启示 . 22 （一）顺丰物流公司服务质量管理的经验 . 22 （二）顺丰物流公司服务质量管理给同行业的启示 . 23 五、结束语 . 25 参考文献 . 26 致 谢 . 0 2 一、绪论 （一）研究的背景与意义 1.研究的背景 物流行业于上世纪 60 年代末诞生于美国，随着全球经济的不断发展，物流行业起着推波助澜的作用。 21 世纪，我国国内市场需求不断扩大，物流公司以增长的趋势发展起来，以电子商务作为基础，以国际贸易作为前提，大量的物流公司也
3、快速开展各种物流业务。国内物流行业巨大的市场空间为国外物流公司提供了盈利的机会，如 UPS、 DHL、 FedEx、 TNT 等物流公司进入了国内市场，并占据了一定的市场地位，与国内物流公司展开竞争，争夺市场份额。与此同时，国内也出现了大量的物流公司，除了中国邮政的 EMS，基本以民营物流公司为主，包括顺丰、申通、中通、韵达、 汇通等。物流行业市场空间不断扩展，不同的物流公司也都有着相应的竞争策略，物流行业也逐渐成为国内具有发展前景的业务板块 。 物流公司是一种服务性质的行业，与当前经济发展以及实际生活需求紧密联系。 随着市场竞争的逐渐加剧 ，物流公司 面临着巨大的挑战和压力。不健全 的 服务
4、质量 管理， 无法使 物流公司 获得核心竞争力 ,难以实现 物流公司 规模扩张和效益增加。 在现阶段，国内物流公司并不是像具有良好发展前景那样一切顺利，而是仍旧存在着许多问题，影响了其在市场中的竞争地位和业务绩效。这些问题的表现有如物流过程中的运作不规范，或者服务质量不 能令客户满意等。 在全球化和技术创新的时代，我国物流服务企业面临着跨国际性的竞争，要想在竞争中胜出，不仅要有能够令客户满意的产品，而且还需要高水平的服务质量管理。针对物流服务竞争状况， XX 顺丰物流公司通过提高物流服务质量管理水平，来满足客户的需求。因此，对如何有效地进行国内物流公司的服务质量管理问题的研究，应做到以顾客为中
5、心，设计标准化的作业流程，有效地提高服务质量，获得市场竞争的主动权，实现公司发展和服务社会。 目前，我国的物流公司在过去的十年中迅猛发展，除了顺丰物流公司，还有3 中通、圆通、申通、汇通、韵达 等物流公司，与此同时， XX 顺丰物流公司已成为改革开放后的一个风向标，它快速增长的业绩成为行业模范。在 XX 地区，物流服务业竞争激烈，快递行业门槛低，市场发展空间大，外部环境竞争的不充分带给每个品牌的机会都是均等的，在此基础上，如何做好物流公司的服务质量管理，关键在于 优化快递流程、改进管理方式、降低成本、提高服务质量 管理 水平和客户满意度 ， 从而提升 物流公司 的核心竞争力 ,促进 物流公司
6、的持续快速发展。本文 通过研究物流公司服务质量管理的模型和评价标准，对 XX 顺丰物流公司服务质量管理现状进行分析，并探讨其管理方法的有效性 ，总结成功经验，为其他物流公司提供借鉴。 2.研究的意义 XX 顺丰物流公司一直本着“成就客户，推动经济，发展民族物流业”的经营理念，以客户需求为动向，积极探索创新项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，通过科学的方式为客户提供物流服务功能，降低经营成本，提高产品竞争力等，对客户做出快速的反映。鉴于顺丰物流公司具有一定的代表性，所以对其的研究可以作为一个参考案例，从而对中国物流公司服务质量管理的提升有着积极和深刻的意义。 本文旨在为物流公司的服务
7、质量管理提供一个行之有效的参考案例，主要研究意义可分为以 下内容： （ 1）理论意义 扩展了物流企业管理理念。目前，基于降低物流成本，提高物流效率的理论研究，主要集中于物流公司的营运结果，而不是立足于整体的发展。本文通过对物流企业服务质量管理进行系统分析，以顺丰物流公司为例分析了服务质量管理的内容，从而为物流行业服务质量管理的研究提供了系统的理论框架，从整体性出发，为物流公司的服务质量管理模块提供参考价值。 提供了服务质量管理的模型，解决物流公司服务质量管理研究过程中标准不统一的问题，建立更有效、更适用的研究方法，形成物流公司服务质量管理改进的措施，能够运用实际运作管理中。 （ 2）实际应用价
8、值 4 以 XX 顺丰物流公司为例，分析了物流业服务质量管理实施的效果，并对服务质量管理中的构成要素展开了细致分析，从而为国内物流公司组织有效的服务质量管理提供了实施框架。 针对 XX 顺丰物流公司的业务流程，提出相应的实施服务质量管理的对策和建议，形成了丰富的方法体 系，为国内快递企业进行服务质量管理提供了有力参考。 （二）文献综述 随着我国服务业的快速发展，综合国内外学者的研究结果，国家和社会对物流公司的服务质量管理也提出了新的标准。在目前的改革实施计划中，还需要通过理论依据的支撑。首先是要总结国外服务质量管理实践研究的成功和失败之处，提供让客户满意的经营理念和服务质量，提供标准化的服务质
9、量管理体系。其次是对国内物流公司提高服务质量管理实践的分析和研究，明确服务质量管理的作用，最后是对一些具体运作问题的研究。对具体理论点的研究和探索，明确服务质量管理与国家经济之间的密 切关系，服务质量管理的整体分析，追求更高的服务质量管理水平，以及诸如服务的供求协调，服务业与标准化的关系等方面研究，有必要在各个阶段进行理念更新。 在当今物流行业快速发展时期，现代物流管理已经不仅仅是局限于降低物流成本上，而是通过提供最适合的服务质量管理，实现物流公司效益的最大化，根据目前学者研究现状来看，国外学者 Martin Christopher 在 2010 年出版的 Strategies for Red
10、ucing Cost and Improving Service一书中提出，企业建立供应链的重要性，供 应链是在给最终顾客提供产品和服务的不同过程和活动中所涉及的上下游互相联系的组织网络，为最终客户提供服务的过程中，进行服务质量管理的研究。 在国内物流研究现状中，学者杨兴文在其 2012 年出版的质量管理的 55个关键细节一书中提出了细节管理方面的内容，主要观点在于，细节管理是企业基础的管理工作，是企业管理环节的细化，以及对细化环节科学规范的管理。 学者洪冬星在 2012 年出版的客户服务管理职位工作手册中将企业日常管理的各类工作加以目标化、制度华、工具化和流程化，为岗位任职者提供了各5 种可
11、以借鉴的范例、模版、流程和工具表单。 分析得出，现代的企业一直没有停止对先进管理理念的探索；但相比理念而言，企业在执行过程中更为急需的是实务性的工具；只有对执行到位、有效执行、规范执行、按照制度和标准执行，才能够提高企业的执行速度和运营效率，才能使企业更加具有竞争力。 根据国内外学者的研究内容，在本文研究现状的基础上，对顺丰物流进行研究的方面有学者朱思文在其 2005 年 发表的顺丰物流基于顾客让渡价值创造的营销战略研究一文中，阐述了企业的任务就是要优化和检查每个价值创造活动中的成本和绩效，并寻求改进措施。其成功不仅仅依赖于每个部门、环节的工作绩效，还依赖于各个部门之间的协调程度。 学者杨峰在
12、其 2010 年发表的服务营销成就顺丰快递一文中，着重分析了顺丰快递的高效运作和成功因素。首先，顺丰物流公司树立了以客户需求为中心的服务理念，坚持工作流程标准化，逐渐成为同行中的佼佼者。然而，快递行业的特殊性和顺丰物流公司选择的发展模式决定了其今后面临的挑战还有很多。 综上所述，我们 可以做出这样的结论：国内物流业的服务质量的研究，处于对国外物流业相关实践的介绍和分析阶段。物流企业服务质量管理是面向社会的服务竞争而产生的一种新的管理模式，是一种新的管理视角。科学的服务管理能提高管理效率，提升顾客的满意度，进而增强企业竞争力和企业整体效益。加强物流企业服务质量管理研究，对提高我国物流企业服务能力
13、、加强我国物流企业形成同外资物流企业竞争的优势、推动我国物流企业服务管理的创新、促进中国物流产业的升级发展、以及充实物流企业服务质量管理方面的理论成果具有十分重要的现实价值和理论意义。 6 二、物流企业服务质量管理概述 （一）物流企业服务质量管理的概述和特征 1.物流企业服务质量管理的含义 物流企业服务质量管理是指依据物流系统运作的客观规律，为满足物流顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济的办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。简单地说，物流企业服务质量管理需要进行物流服务质量管理的策划和监控，主旨在于提升物流服务质量，满足顾客需求的一系列活动的
14、总和。 物流企业的服务质量管理已形成企业差别化战略管理的重要内容，有效地执行管理功能，能够降低物流企业的经营成本，完善的服务质量管理体系，能够深刻地影响物流企业的经营效益。 2.物流企业服务质量管理的特征 （ 1）系统性 物流企业的运作的系统是完整统一的，加强物流企业服务质量管理需要从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动互相配合、互相协调，通过强化各个质量要素来推动物流企业服务质量管理水平的发展。 （ 2）全员性 提高物流企业服务质量管理水平需要每个成员的参与，也是全员的责任所在，全员性的参与，是解决物流企业服务质量管理过程复杂性的关键动力所在。 （ 3）目的性 物流企业服务质量管理具有目
15、的性，就是以满足最终顾客需要而存在，对于物流企业服务质量管理的认识，不能简单地理解为是企业为了占领市场或提高生产效益的需要。 （ 4）先进性 现代物流企业服务质量管理，要求有新的技术支持，实现信息共享，资源快7 顾客 服务战略 服务系统 服务人员 速传递，包括物流运作过程中各个环节改善措施。 （ 5）广泛性 服务质量的改进是各个阶层的人员都需要参与的，物流企业服务质量管理的开 展，不仅包括本企业员工，同时也包括社会各阶层人士。 （ 6）全面性 影响物流企业服务质量管理的因素不仅是综合复杂的，而且物流企业服务质量管理的内容也是相当广泛的，应建立全面管理体质实现高效率服务质量管理。 （二）物流企业
16、服务质量管理的模型 无论是建立物流企业服务质量管理的标准，还是执行物流企业服务质量管理的方式，都必须建立在对物流企业服务质量管理内涵的深刻把握上。在本人的学习中，我觉得一个最有效也是最直接的途径，就是对物流企业服务质量管理模型的了解和分析，不同的国外学者所创建的服务质量管理模型，解释了服务质量 管理的内涵、服务质量管理的决定要素和服务质量管理的度量方法。本文根据相关资料，提出服务质量管理的模式，首先可以从总体角度来规划和实施服务质量管理，如下图所示： 图 2-1 以顾客为中心总体服务质量管理模式图 如图 2-1 所示，服务战略、服务系统、服务人员三者是形成服务质量管理最重要的因素 ,它们构成一
17、个服务三角形 ,又相对独立地面向顾客这个中心 ,各自发挥着作用。在这个整体的服务质量管理模型中，各要素相互作用，它的特点是根据服务的特性 ,达到平衡诸多因素的目的。结合实际情况，根据服务质量管理指标体系 ,构建物流企业服务质量管理模型。 1.感知服务质量管理模型 8 物流企业实施物流服务质量管理，最终评价的好坏可以由服务提供者自己评定，在实际的实践中，更多的是依靠客户的评价，客户的评价是服务质量管理的重要方式。 1984 年 ,西方学者 格朗鲁斯首先提出了感知服务质量管理模型，并于2000 年对模型进行了修正，在该模型中，提出了影响公司形象的技术质量和功能质量，从模型中可以看出，客户感知服务质
18、量管理的准则并不取决于技术质量和功能质量，而是取决于客户所期望的服务质量管理产生的感知和服务质量管理实施效果之间的差距。 如下图所示： 图 2-2 格朗鲁斯的感知服务质量管理模型 客户感知的服务质量管理首先是进行广告或宣传、他人的口头信息传播、顾客以前的消费经验分析，客户形成对服务较为具体的预期，在接受服务过程中感知该企业的服务质量管理带来的效果，最后将期望与感知的服务作比较，得出以下结果： （ 1）超出期望：期望的服务感知的服务（质量惊喜） （ 2）满足期望：期望的服务感知的服务（质量惊喜） （ 3）低于期望：期望的服务感知的服务（不可接受的质量管理） 物流企业形象对于客户感知服务质量的高低
19、有着重要的影响作用，提高符合资料来源： Martin Christopher. Strategies for Reducing Cost and Improving Service M.Publishing House of Electronics Industry, 2010:35-68. 形象 期望的服务 感知的服务 感知服务质量管理 客户各人以前的消费经验 传统的营销活动 广告 形象 外部传统影响 口碑 公共关系 公司形象 技术质量 功能质量 9 客户的服务质量管理体系，控制好客户期望，对于提高客户满意度和忠诚度可以起到事半功倍的作用。 2.差距分析模型 1985 年，英国剑桥大学的三位
20、教授帕拉苏（ A.Parasuranman）、泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里（ Leonard L Berry）在感知服务质量管理的模型上，提出了目前在服务质量管理研究中使用最广的、最为经典的差距分析模型（ Gaps Modal），简称为 PZB 模型。 差距分析模型说明了服务质量管理形成过 程，模型的上半部分表面与客户有关的内容，下半部分表明与企业有关的内容。该模型如下图所示： 图 2-3 PZB 的服务质量差距分析模型 结果分析，该模型表明了五种服务质量的差距，物流企业服务质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致是造成这些差距的原因。 差距 1：管理层认知差距 资料来源： Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. Services Marketing M. China Machine Press, 2011:96-118. 口碑 个人需要 过去经历 服务期望 与客户的外部沟通 服务感知 管理层对顾客期望的感知 服务供给 顾客驱动的服务设计标准 差距 5 差距 2 差距 3 差距 4 客户 企业 差距 1
