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二、客户投诉管理制度 客户投诉管理办法( 一) 目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务， 制定本办法。( 二) 范围包括客户投诉表单编号原则， 客户投诉的调查处理、 追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。( 三) 适用时机凡本公司 PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉( 以下简称“客户投诉” ) 时，依本施行办法的规定办理( 如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时， 应填报“异常处理单”反应有关单位改善) 。( 四) 处理程序客户投诉处理流程，如下表。( 五) 客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1. 质量异常客户投诉发生原因( 指人为因素造成 ) 。2. 量投诉发生原因。客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客 户调查责 任 归处理期收改善表改善改改善项投 诉反应属判定限管理验料提出善