绿城房地产集团有限公司质量管理体系工作规程GT/QD14-02投诉处理工作规程修改状态：E/2实施日期：2008.10.01页码：第 5 页 共 6 页1目的保障客户权益，确保客户投诉能得到及时有效处理；并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，从而提高客户满意度与忠诚度。2适用范围本规程适用于集团公司以及集团下属的全资项目公司。 控股项目公司及联营项目公司注销后的投诉处理办法，可依据 QD05-02 项目合作控制程序的相关规定，与合作方商定。3. 职责3.1 集团公司客户服务部负责集团公司层面客户投诉的处理，负责指导和督促项目公司做好投诉处理工作，并对整个集团的投诉处理信息进行收集、分析和沟通。3.2 各执总片区设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，协助集团公司客户服务部对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。3.3 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，积极受理、处理客户投诉。3.4 投诉内容涉及的部门是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。
