商场服务行业规范.doc

商场服务行业规范1 范围本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照履行。 2 规范性援用文件以下文件对本文件的利用是必不可少的。凡是注日期的援用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则GB 7718 食品标签通用标准GB 9670 商场（店）、书店卫生标准GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001 质量管理体系 要求3 术语和定义以下术语和定义适用于本规范。 3.1顾客产品或服务的接受者。 3.2服务为满足顾客的需要，供方与顾客