1、杭州精英在线系列课件 http:/ 1 有效的沟通 拓展你的人脉圈 吴梓镜 求职技巧课程首席讲师 前言 大家好，欢迎来到网上报告厅，我们这一个课程报告所讲述的是如何做到一个有效的沟通，达到沟通方面的一个有效的传递，达成我们目标的协议，那么在沟通，我们很多人是从刚刚走入大学，从高中刚刚来入大学，那么从高中到大学，是一个沟通上的一个变化的一个巨大的幅度，高中时期，我们不需要太多的沟通，我们只需要闷头读书，闷头计算题就可以，那么高中最多和我们沟通的是我们的老师，和是我们的父母，是我们身边的一些很普通的大学，那么大家走入大学开始，那么沟通的就不再是我 们，仅仅是我们身边的老师，我们的父母，我们身边的同
2、学，我们还需要包括一些社会上面的一些人，我们要和一些企业家沟通，和一些公司里面的招聘的主管沟通，我们在去面试的时候，用得到沟通，我们在社团里面和周围的同学和老师要沟通，那么在社团里面，我们要去拉赞助的时候，要和企业家沟通，要和企业里面负责这个外联工作的人进行沟通，那么我们在到企业里面真正实习的时候，要和我们的客户沟通，所以在大学里面，沟通的场合和高中时期是一个很大的转变，那么在大学中，我们要学会如何进行一个有效的沟通。 一、沟通 和人际开拓能力 在 讲到沟通之前 ，我要给大家转变一个观念，大家对于沟通的概念方面的一个理解，那么沟通分为 内部沟通和外部沟通，这个很容易理解，那么在外部沟通中，有人
3、认为 ，外部沟通是不是就是人际开拓能力，说我去开拓我的人际，开拓我的人脉就叫做沟通 。 那我给各位举一个例子，这么两个人物，一个人物叫小胡，一个叫小程，那么这两个人在一个某个国家机关里面工作，那么在来这个国家机关工作的时候，要和各个地方一些企业也好，然后各个地方的一些政府部门也好，要进行一些联系，要么那经常要出差，那么小胡和小程这两个人，是他的上司最喜欢的两个得力的助手，上司的出差都 是带这两个人去出差，那么每次出差的时候，小程这个人有很强的人际开拓能力，这个人可以在三分钟之内，和别杭州精英在线系列课件 http:/ 2 人勾肩搭背，称兄道弟，这个勾肩搭背不是一个贬义词，和别人可以很少的融为一
4、体，这个人的方言模仿能力也很强，可以很别人很好的进行一个非常好的表达，非常好的沟通，那么每次出差的时候，这个比如说到四川出差，这个小程看到别人说，你也会说四川话，我老家就是四川的，见到东北人那一块，特别特别好是吧？说得很多东北话，那看到上海人就（上海话听不懂），就说了很多方言，这个人的方言模仿能力是很强，那么小程这个人会议结束以后，都会收 到很多很多的名片，那么小胡这个人，小胡这个人的沟通能力不是很差，但是没有小程这样的优秀，但是小胡这个人有一个特点，每次回到北京之后，小程就不再和这些人联系，小程就把这些名片都给小胡了，那么小胡拿这个名片，一个一个的打一 次电话，说您好，我已经回到北京了，那么
5、在那个会议上和您聊得很开心 ，那么咱们以后有业务方面的往来 会 继续很您联系，那么过年过节的时候，发一条短信，寄一个贺卡，发一个邮件，经常的保持一个联系，小胡是这样一个人。 好，各位你们去想一下，我们中央部委要进行一个很大的一个项目，这个项目要和各个地方去合作， 要和各个地方去进行一个很好的沟通，大家想，这个上司是找小程去沟通，还是找小胡去沟通？可以显而易见，我们都会去找小胡这个人，因为小程这个人，尽管当时这个人称兄道弟，领导一问，这个人你认识吗？这个人是我朋友，这个你认识吗？这个是我大哥，这个你认识吗？这个人我刚刚和他在一起喝完酒，好像保持一个很好的关系，保持一个很近的联系一样，但是其实一段
6、时间不再联系的话，这种关系自然而然就会断掉，而小胡这个人，尽管当时并没有跟别人很熟悉，但是由于后面不断的沟通，不断的打电话，不断的发短信，不断的寄贺卡，还保持一个一个很紧密的关 系，那么这么大的一个项目，自然而然去会交给小胡去做，小胡这个人就会得到一个的晋升。那么做销售也是如此，我们在去做销售，去面对客户，有的人可以直接冲到客户的总部，去和客户成为一个很好的朋友，可是有些人就是慢条斯理的，按部就班的，不慌不忙和客户保持一个渐进式的关系，可是这种渐进式的关系，最终和客户会打得很火热，最终使得客户把这个产品，去买这个另外一个业务员的产品，买本公司业务员的产品。所以说各位一定要理解这样一个新的概念，
7、沟通中最重要的因素，不是人际开拓，而是人际维护，大家一定要首先清楚这个概念，很多人认为沟通 就是不停的去说，不停的去说，我在会面会去讲到，说沟通中的重要因素不在于说，而在于听，那么听就需要很慢 的过程，但是这个慢的过程，能够使得沟通的效果达成的更加紧密，使 效果达成的更加优秀，更加有效，那么我要讲的有效沟通，着重要讲到怎么去进行一个人际维护。 杭州精英在线系列课件 http:/ 3 二、 什么是有效沟通 （一）有效沟通的 定义 好，首先我们来看看啊，什么叫做有效的沟通？ 有效沟通的定义是这样两点，第一点要做到一个信息的有效传递，第二点，达成目标 协议 。 （二）有效沟通的 涵义 信息的有效传递
8、，注意两点，第一点，你要是传递出去这个信息，要保证传递的是一 个信息，而不要是一 句 空洞的话 ； 第二点，要保证我们这个信息能够传递出去 。 我们经常开玩笑说，某一些政策根本就出不了总经理的办公室， 某些政策可能都出不了校长的办公室 ，一个原因就在于这个信息没有办法传递出去，我们要使得这个信息找到一个渠道，传递出去才可以，但是要保证传递出去的是一个切实可行的信息 ； 第二点，达成目标协议，达成目标协议，很多人开玩笑说，我是不是话说出去就可以了，说出去，但是说出去，听的效果是不一样的，现在台下坐着很多人，我就讲这个话，有些人认真听我这个话，这个话记住了，这才要达到目标协议，而且有些人尽管 也坐
9、在这里，但是并没有认真去听，有些人可能在发短信，有些人在打电话，我不相信这些人会达成目标协议。 那么有一个笑话，讲的就是有效沟通的一个很经典的案例，就讲达成目标协议的重要性，说有一个人家养了一只鹦鹉，那么这个人刚刚买了这个鹦鹉 很高兴，教这个鹦鹉说话，说教这个鹦鹉说话啊，你说爸爸，这个鹦鹉 不会，这个鹦鹉就会说两个字，说谁呀，就是会这两个字，谁呀，那每次这个人一说，说叫叫爸爸，它就说叫谁呀，那个人说叫爸爸，鹦鹉说谁呀，那这个人干脆就不教它了，这个人就出去买菜去了，这个时候来了一个收电费的，收电费的就开始敲这 个人家的门，这个鹦鹉在屋里喊，外边的人喊收电费的，鹦鹉又说谁呀？外面的人说收电费的，鹦
10、鹉又问，谁呀，那个人收电费的，那么等这个人家主人回来的时候，发现在他们家门口躺了一个人，是吧，躺着个人口吐白沫，躺在自己家的门口，这个家主人惊慌无措，脱口而出喊了一句，这是谁呀？鹦鹉在屋里说了一句，收电费的。是吧，这是我们生活中会经常见到的一个小的笑话，那么大家想，收电费的这个人已经 将 讲信息传递出去了吧？他传递出去了，确实他是收电费了，而且让鹦鹉已经听到了，但并没有达成目标协议，为什么？因为那是一个鹦鹉，所以说达成目标协议 ，才是我们沟通中的最重要的因素，我们的目标就是为了达成有效的协议，我们如果没有达成这个协议，干嘛要传递这个信息呢？所以各位一定要把 握住沟通中的两个核心要素，信息的准确
11、传递和达成目标协议 ，那么这是关杭州精英在线系列课件 http:/ 4 于有效沟通的一些概念上的理解。 三、 沟通的重要性 那么想成功呢？ 想成功，经常会说过这样一句话，叫做 80%靠的是沟通， 20%靠的是能力 ，当然能力固然很重要，说我沟通的很好，把你这个任务交给你之后，你不会去做，这个是能力方面的欠缺，但是你如果没有一个很好的沟通的话，那么这个任务可能都不会交给你去做，你就丧失了这样一个机 会，所以说 沟通是让你获得机会，那么能力是让你抓住这个机会 ，所以说这是两个不一样的概念，那么如果都没有办法获得这个机遇的话，那么你有这个能力的话，又有什么作用呢？所以说获得这个机遇的能力是更加重要的
12、，那么 80%靠的是我们的沟通， 20%靠的是我们自身的一个能力。 各位可以去看一看，世界上的领袖，无论是反面的领袖，希特勒也好这样的一些人物也好，还是一些正面的领袖，比如说美国的历届总统，我们可以去看看美国的总统大选，在美国总统大选的时候，大家要进行演讲，那么最近奥巴马也刚刚当选了美国总统，那么也是进行了一番慷慨激昂 的演讲，大家认为这个演讲演讲的非常优秀，那么都是演讲，那么在历史中，有各种各样的残疾方面的领袖，比如说罗斯福，罗斯福这个人腿就非常不好，这个人只能坐在轮椅上面去进行演讲，但是可以发现，有的领导人是盲人，有的领导人是聋哑人，有的领导人可能是，有的领导人是盲人的，有的是四肢不太健全
13、的人，有的领导人可能某一些方面出现一些身体上的问题，可是世界上没有任何一个领导人是聋哑人，世界上没有聋哑的领袖，大家可以去看一看历史也好，可以去看一看现在的政治史也好，可以发现没有任何一个领导人他是一个聋哑人，所以 说沟通对于领导者来说 ， 是至关重要的，他可以没有办法站立，他可以没有办法看见，但是他必须能够去表达，那么大家注意，是聋哑人，他既要说出来，又能够听得见，那么刚才在这个前一个课程包里面，我会讲到说，听比说更加有说服力，那么同样一个机器人，这个机器人我放在这里，这个机器人我放在这里，说这个机器人可以说话，你认为这个机器人很少，你可能会花一百块钱，二百元把他买走，但是如果我告诉你，这个
14、机器人你可以和他对话，你可以和他对话，那么能说话，无非就是和鹦鹉一样，是一个鹦鹉学舌，是一个把话说出去，可是如果能对话，说你这个机器人，你可以和他随意去 交谈，可以和他去交流，他可以听懂你说话，那么能听懂这个机器人，我相信可能就不是一百元、两百元，可能就不是一个鹦鹉的价钱，可能就会卖到一两万，甚至于几十万，甚至于上千万都有可能有人去买，因为这个人和正常人一样，他可以听懂你说话。那么所以说听比说更加杭州精英在线系列课件 http:/ 5 有说服力，听比说更加有价值，那么世界上的领袖，没有聋哑人，没有聋人，没有哑人。 对于一个领导者来说，沟通是至关重要的，这是成为一个领导者，这是成为一个 Lead
15、er，他自身中最重要的一个核心要素。 四、 有效沟通 三要素 那么 有效沟通要做到三方面，表达、倾听与协议 ， 在后面我 会围绕这三个方面展开 。 如果做到一个很好的表达，那么各位来说，现在最重要的表达，就是在面试中的表达，有人说面试中要做自我介绍，要做自我介绍，一个精彩的自我介绍，怎样去对面试官去做一个精彩的自我介绍，怎样去表达自己，第二点要做好一个很好的倾听，怎么去听懂面试官的问题，当面试官问你一个问题，说你在一个团队中，究竟是一个执政者还是一个 Leader，你可能认为说面试官问我是否具备一个很强的执行力，是否具备很强的 领导力 ，你去听这样一个问题的时候，如果你这样去理解，你听这个问题
16、，你这样去理解，那么你就错误了，你没有做到 一个很好的倾听，面试官并不是考察你这两个要素，那么考察的是什么？我在后面会详细去分析这个问题，第三点，一定要达成一个协议，你沟通了整整一个下午，最终面试官给你 答复 ，没有让你来公司工作，你丧失了这样一个协议的机会，那么这就是一个协议的丧失，那么这三方面是我们今天课程的核心要素。那么在讲这三方面的核心要素的时候，我还有两个 问题 ，第一个是态度，第二个技巧，再加上表达的时候，我们会去讲表达的态度，表达的技巧，有些方面是有一些技巧，比如说面试的自我介绍的“ 1+3+1”原则，比如说面试讲故事的大原则，我想继续讲这些技巧 ，那么态度呢？也是很重要的，有些
17、人说在讲态度的时候，我随便说说就可以了，我随便讲两句，这是一个很不好的态度，大家一定不要说我随便讲两句，这样的一些不负责任的话语。 五、 什么是 无效沟通 （一） 信息不能有效传递 好，我们接下来就来看一看沟通，什么叫做无效的沟通，刚才讲过，有效的沟通，我们要去分析，什么是无效的沟通，先分析好这两个概念？有效和无效的区别。无效沟通第一点，信息不能有效的传递 ，信息传递的不准确，我们经常会看到这样一些很有趣的一些现象，比如说把一个字，在不同的地方打上逗号，这个意思就不一样了，我们经常会 发现说，对牛弹琴，我们知道这是一个成语，说对牛弹琴，说我对着这个牛在弹这个琴，可是如果加上一个杭州精英在线系列
18、课件 http:/ 6 逗号，说对，牛弹琴，就是我现在肯定你，说对，这个事情是对的，牛在弹琴，这是两个不一样的概念，有些人笑，这是一个很搞笑的一个笑话，它确实是一个笑话，但是也反映出，沟通中我们要注意信息的传递一定要非常的有效，那么前些年我们都在使用一个通讯工具叫做小灵通，那么为什么很多人现在不再用小灵通呢？一个很重要的原因，就是小灵通的信号不好，小灵通可能做得很美观，小灵通的价钱很便宜，但是为什么小灵通，大家使用的人越来越少，因为小灵通 的信号不好，我们给小灵通起一个绰号叫做喂喂哎，对吧？为什么叫喂喂哎？一般他使用小灵通，都是拿起来说，喂、喂、哎，只好挂掉了，因为没有信号，对吧？经常说什么？
19、远看小灵通，近看什么什么东西，是吧？站在大风中，就是打不通，是吧，具体这个笑话，我可能记不太清了，那么就是讽刺小灵通的信号不好，其实道理就是这样一个道理，一个信息一定要准确传递出去，它采油有价值，它采油价值，无论小灵通做的比较便宜，无论小灵通做得多么的漂亮，但是它只要信息无法传递，那么没有人会使用这样一个工具的。 那么再比如说语言上的一个信息，没有办法有 效传递，将这个词语断开的话，就会发生另外一个歧异，那么有一次我在坐车，坐到农村的一个，大家可以发现，在农村我们会把很多标语写到农村这个墙上，那么墙呢？是一个转弯的这样一个墙，这个墙是一个转弯的墙，那么当我车从这里开过的时候，我发现墙上写上这样
20、一个标语，说投案自首是犯罪，我想怎么农村能说这样一个标语，这不是错了吗？投案自首是犯罪，这明显是一个错误的用语，那么当这个车拐过弯发现，原来这个话没有说完，信息没有有效的传递，没有，传递的并不准确，后面还有几个字投案自首是犯罪，那面写的是分子的唯一出路，这个话连起来是投 案自首是犯罪分子的唯一出路，但是我们仅仅看一段的话，会以为原来投案自首是犯罪，这不就是一个错误的理解了吗？所以说要保证无效传递的第一点就是信息传递不准确，要使得沟通准确的话，要使得沟通有效的话，必须要使得信息准确的传递出去。 （二） 没有达成目标协议 没有达成目标协议，那么在四川人，经常人会说咱们侃大山，在陕西那边人会说撇一撇
21、，在东北会说咱们唠一唠嗑，那么这就是一个随便说话的态度，那么在正式 场合，即便是在我们生活中，我们要尽量避免这种随便说话的态度，因为你随便说一说，没有办法使这个目标协议去达成，同时你随便随 意说，还会造成另外一种后果，达成了一个协议，但是不是你的目标协议，我的 领导曾经送给我去这样一句话，尽管我是做销售的，我要说很多话，但是领杭州精英在线系列课件 http:/ 7 导说，话轻易不要乱说，这个话你没有说出口的时候，你是你语言的主人 ，可是这个话你一旦说出口，你就成了你语言的奴隶，这个话对我影响特别大，我感觉说这个话我没有说出来的时候，我可以控制这个话，因为话我没有说这个，不需要为我的话负责，可是
22、我的语言一旦说出去，我就要为我的所说的话负责任，我就成了我语言上面的奴隶，我就要为我所的话去负起这个责任来，这是我所不愿意见到的，所不愿意承担的一 个后果，所以说不要随便聊天，随便聊天是一个很不好的方式，有可能达不成目标协议，有可能达成的协议不是你的目标，那么绝大多数冲突都是一种感情的冲突，容易发生一些好心办坏事的情况，可能有一些事情你知道，但是别人并不想让你去说出来，那么你可能一个好心，说这个人想知道，你就告诉别人了，那么这个会适得其反，会适得其反，一个在大学里面的，可能你的同寝室的同学，可能想给他女朋友一个 Surprise，送她一个很惊喜的生日礼物，但是你并不知道这样一个情况，你的话很多
23、，你赶快告诉告诉全世界都说，这个人要给他一个女朋友一个Surprise，这个话有一天会传到他女朋友耳朵里，他的女朋友会想？当他男朋友再把这个礼物送给他的时候，她感觉这不在是一个 Surprise，这不再是一个惊喜了，她感觉这个是全世界都知道的一个事情，干嘛做告诉我呢？所以不要随随便便去说话， 随随便便说话这是一个很恶劣的态度，这是一个很拙劣的技巧，很容易好心办坏事 ，我相信告诉全世界的这个人，他一定不是一个坏心，不是一个说我故意要去坏你，故意要去玩你，故意要去整你的一个态度。但是这个事情往往会出现一个很恶劣的结果，好心办坏事。 六 、 如何进行有效沟通 好，我们对于有效沟通的概 念 已经讲的差
24、不多了，我们进入到一个核心的环节，怎样去进行有效沟通 。 （一） 有效表达 1、有效表达的态度 （ 1） 要深信自己所说的话 第一部分我们要去讲有效的表达，那么在有效表达的第一 点 ， 我们来讲表达的态度，怎么去做一个很好的态度进行有效的表达，第一 ，要深信自己所说的话， 你要对自己所说的话要足够的相信 ，一个人如果对于自己所说的话，都不相信，你怎么能够让别人去相信呢？怎么能够让别人去信服呢？大家想如果我现在在这里去给各位，你们去讲课，我在这里讲课的杭州精英在线系列课件 http:/ 8 时候，我说话吞吞吐吐，我说我这个事情有可能怎么怎么样去做，哎呀，不 是这样吧，有可能，我这个说这一段话的五
25、分钟里面，我改变了五次，改变了六次，我说话的风格，你可能感觉到我这个人是否在撒谎？如果我说有效沟通有可能要做到倾听，我用了这样一个词语，你会怎样去想，你会没有办法信任我，所以你要深信我所说的话，我要深信自己的话，相信你自己，相信你自己，别人才能够相信你，那么人性的弱点是什么呢？人性的弱点是人都是逃避风险的，人都是逃避风险的，那么在上一个课程报告中，我提到，我说人逃避风险是人的一个天性，那么做了一个实验，那么 A 选项，我给你五千元钱， B 选项，我有 50%的可能性给你一万元，当 然也有 50%的可能性，你一分钱都拿不到，从统计的角度上， A 和 B 是相等的，获得五千块钱的可能性是相等的，但
26、是所有的人都会选择 A 选项，说你干脆给我五千块钱好了，我不想那一万块钱的风险，尽管我有 50%的可能性，拿的五千元要多，但是还有50%的可能性，我什么都拿不到，人们喜欢看到一个切实的情况，不喜欢冒风险。那么我们在说话的时候也是如此，我们在说话的时候也是如此，要 深信自己所说的话，当我们所说的话，我都不相信的话，会给人一个感觉，这个人不踏实，不可靠，这个人是有风险的，那么有风险，就没有办法进行一个很好的沟通， 很好 的表达，所以说表达中的一个很重要一点是要深信自己所说的话，相信你所说。 （ 2） 换位思考 另外一点呢？有效表达的另外一个态度的原则， 是要学会站在对方角度想问题 ，想一想别人是怎
27、样想的，别人听你话时候的感受是什么样？人性的另外一个弱点，就 是人关注的都是我们自己， 美国 AT&T 公司，美国电话电报公司做过一个调查，在电话里面出现次数最多这个字，就是我这个字，比如说 I、 me、 my 这样一些词语，这些词语出现的次数是最多的。这就说明我们人考虑的时候，考虑的都是我们自己，考虑都是我们自己，假设现在在世界的另一端，可能在美国发生 一件什么事儿，可能发生一起命案，你会很痛苦吗？你不会很痛苦，你不会很恐慌，可是现在我要告诉你，在你们学校发生一起命案，你会很紧张，你会很恐慌，但是这是死人的事情，可是如果你现在在听我讲课的时候，你的手被椅子给夹了一下，夹扁了，哧哧窜血，你会不
28、会很紧张，你不只会紧张，你会很痛苦，你会直接冲到医院，可能你们学校发生一起命案，你还会继续坐在这里听我讲课，因为这只仅仅是发生在你们学校别人身上的事情，可是如果你的手被夹扁之后，你不可能再认真听我讲课了，你看扁了，扁扁，没关系，继续听课，你不可能这样子，你一定会马上跑到 医院去治疗你的手 ，因为它已经发杭州精英在线系列课件 http:/ 9 生在你的身上，所以人考虑自我是一件无可厚非的事情 ，但是我们绝大多数情况下，还要换一个角度去想问题，想一想，别人是怎样想的，别人是怎样认识这个事情的。当我们在生活中多一些站在对方角度想问题的时候，许多问题就会迎刃而解。 那么以前给各位讲过一个赫鲁晓夫的例子
29、，赫鲁晓夫这个人是一个很著名的政治家，我之所以没有说他是一个很伟大的或者说他是一个很正确的政治家，是因为他在政治上功过是非很难加以评论，但是赫鲁晓夫这个人一定是一个很著名的政治人物，那么有一次赫鲁晓夫在开苏共二十大的会议的时候， 在会议上批判斯大林的错误，斯大林的几项错误，斯大林这里错误，那里错误，批判错误的目的是为了推翻他的上一任领导人和树立自己的威信，树立自己的威信，这时有人递上一张纸条，这张纸条谁递上来的并不知道，那么赫鲁晓夫把纸条展开之后，一看纸条上面写的是，赫鲁晓夫同志，当时你在做什么？他是写了这样一句话，赫鲁晓夫同志当时你在做什么？这样一句话让赫鲁晓夫心里怎么样去想呢？这句话是在质
30、疑他，就说你现在当上领导人你才去批判斯大林，你这个明显是推翻前人的成果，那如果当时你作为斯大林的手下，你知道斯大林的错误，你为什么没有批判他， 你为什么没有当时指出他的错误，当时你在做什么？问了他这样一个问题，赫鲁晓夫很尴尬，但是他运用了一个站在对方角度想问题的方法，把这个问题迎刃而解，赫鲁晓夫拿这张纸条念了一下，于是问了台下的观众，这张纸条谁写的？给我站出来，台下没有任何反应，于是赫鲁晓夫又念了一下，谁写这张纸条，像个男人一样给我站出来，台下依然没有反应，赫鲁晓夫这时候勃然大怒，妈的，谁写的，给我站出来，台下依然没有任何反应，这时候赫鲁晓夫突然间平静了，他平静的坐了下去，闭上眼睛说，当时我就
31、坐在你的位置上。大家注意赫鲁晓夫的话，他说当时我就坐在你 的位子上，赫鲁晓夫在用一个方式告诉你，你现在需要换位思考，现在你没有敢站出来，当时我也没有敢站出来，我没有敢站出来的原 因是什么？你现在知道了吧，我不需要解释是什么原因，现在让你亲自去 体验到是什么原因，就是用一个换位思考的方式，就把这个问题迎刃而解了。 那么我们再去给客户打电话也是如此，那么最早我们国家刚刚改革开放的时候，需商店买东西，这些营业员的态度都是很不好的一个态度，营业员的态度都是像大爷一样，说你 爱买不买，这个东西我 想卖给你可以，不想卖给你也可以，无所谓，我管你买不买呢？从来没有微笑，那么后来一些西方 的营销学的思想传入到
32、我国，我国的营销学的先进人士认识到这一点，发现必须要去微笑面对客户，必须要使得客户成为自己的上帝，但是这一句话，使客户成为上帝这句话，很多时候就是流于形式，各位可以去看看一些国营的一些商店里边，服杭州精英在线系列课件 http:/ 10 务态度依然是很差的，把客户当上帝，不要说把客户当上帝，把客户当兄弟就已经不错了，我们不是要把客户当上帝，上帝是不平等的，我们要对客户很平等，把客户当成兄弟就足够了，何必要当成上帝呢？对不对？所以说当这些思想不断的传入到我国的时候，我国的营业员越来越学会换位思考了，当学会换位思考的时候，就微笑的去 面对客户，给客户一个很好的态度，那么最早年我们去买东西的时候，营
33、业员这个脾气很不好，我们的脾气也不好，你凭什么对我这样的脾气，我来买你的东西，你还对我这样的脾气，营业员说你爱买不买，我的东西可以卖你，也可以 不 卖你，这样就造成了一个冲突，可是现在，大家都学会换位思考，营业员学会要微笑，说微笑的时候，露出八颗牙齿，这是沃尔玛传到我国的一个经验，那么现在我国奥运工程的时候也要求这个礼仪小姐，微笑的时候要达到一定的标准，那么当你营业员微笑的时候，当你作为顾客，在去买公司产品的时候，在去买商店产品的时候，你也会想营业 员对你这样一个态度，你换位思考想，他们辛辛苦苦为我服务，我也态度应该好一点，这样不就达到一种共赢了吗？营业员态度也好，顾客态度也好，所谓的和谐就是
34、这样去达成的，人人都需要换位思考的时候，社会就变得和谐了，那么这就是我要讲的有效表达的一个态度部分。 大家在这样的态度的原则指导下，第一点，深信你所说的话，杜绝随便说两句， 你随便说两句，不相信自己说得话，可能会出现两个后果，没有办法达成你的目标协议，第二点，达成了协议，但它却不是你的目标，达成了协议，不是你的目标，可能达成了另外一个错误的协议，所为好心办了坏事， 另 外一点，各位要学会换位思考，表达的时候多一些换位思考。 各 位要学会换位思考，表达的时候多一些换位思考，那么在这样的态度原则指导下，我们来看看，有效表达的一些技巧部分 。 2、 有效表达的技巧 （ 1） 注意细节 有效表达的技巧部分是注意细节，细节有的时候很重要，一个标点符号、一个词的用错，可能会使得整个句子的意思改变，刚才给各位举了一个例子，对牛弹琴，对 吧？如果把标点符号放在对的后面，叫做对，牛弹琴，你的感觉就是承认了，对，牛确实在弹琴，还有一句话没有表达完全，说投案自首是犯罪，你感觉到这句话是错了，其实后面还有 另外几个字，叫投案自首是犯罪分子的唯一出路，是吧，这就是不一样的表达，不一样的结果，那么再比
