*网站客服管理方案目的：本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访。建立客户服务工作流程和标准，规范和评价客服工作，提高客户服务效率。一、客户服务流程设计根据客户服务时间的先后顺序，设计客户服务流程。流程图如下：接待受理直接处理协商解决方案或者修改解决方案转交其他部门审核处理方案执行处理方案了解用户满意度与用户协调处理方案存档二、客户信息管理目前，网站的用户信息均可以在后台看到。在客服应用后台方面，需要有更多的改善，例如：用户消费券明细查询，按各种条件筛选用户，根据用户销售总额排序，单笔交易额大小排序等等。用户信息管理，需要对IM认证系统进行规划。并且对用户进行等级划分。根据用户资料填写的完整度，发文档数，发帖、回帖数，登录频率，判断用户属性。系统自动为用户打上标签。搜索的时候，可以直接找到某一类的用户。方便运营部针对这一部分用户采取运营行动。三、建立客服投诉处理流程在处理客户投诉过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道
