企业呼叫中心建设方案项目编号：企业呼叫中心建设方案北控伟仕，2004Page 2 of 91 背景随着企业信息化的深入和业务发展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、Internet网、多媒体等技术手段来为广大客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道和建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。目前许多企业依然采用传统呼叫中心系统，随着业务发展的需要，传统呼叫中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题：1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统PBX的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼叫中心系统；2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求（如IP坐
