客户投诉处理和客户需求信息处理制度.doc

制度文件客户投诉处理制度2017年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期2017.11日期日期共 页第 页1 目的及适用范围1.1 为更好的配合客户投诉处理流程的编制、修订与执行，特制定本制度文件。1.2 本制度文件适用于经销商直接向总部进行投诉的处理。1.3 本制度文件由普通公司市场部拟定，公司市场副总初步审定，公司总经理最终审定，其解释权及修改权属普通公司市场部。1.4 本制度文件从2017年 月 日起执行。2 职责2.1 市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。2.2 分销中心经理负责对本地区发生的客户对产品、服务的投诉进行处理。2.3 市场部经理负责客户对推广工作的投诉处理。2.4 产品部经理负责客户对产品质量、物流配送的投诉的处理。2.5 市场副总负责对整体的投诉情况的处置进行监督。2.6 总经理负责客户对区域分销中心经理相关投诉的处理。3 客户投诉处理流程3.1