1、朝陽科技大學 老人服務事業管理系 企業管理學概論 分組閱讀心得報告小問題大管理 系班級：老服一 組長： 9935052 程郁珊 小組成員： 9835058 黃羿綺 9935056 雷于萱 9935064 吳羿蓁 指導教師： 張華南 老師 目 錄 前言 文章大意 細節決定成敗 小問題，大管理 管理，離不開人 小問題體現的管理藝術 吳炳心 十五大失誤 管理，先從自身做起 結尾 附註 前言 管理學是一門科學，也是一門藝術。一沙一世界，從世界的枝微末節看到世界的內在，體會到哲學的藝術。 管理企業總是有很多的問題，往往都會忽略很多小細節，只看到大問題的所在，但其實很多大問題都是由小問題慢慢堆積成的 ，所
2、以要解決企業上所碰到的問題就要從根部的小問題下手。阻礙企業管理成功的最大障礙是對小問題的敷衍和疏忽。成功有時是很難效法的，但失敗是可以避免的，從小問題中汲取經驗和教訓才是管理者的必修學分。 文章大意 細節決定成敗 1. 在企業管理當中，問題無論大小我們都應該加以重視，工作上無所謂小事而可以置之不顧。 2. 蝴蝶效應：百分之一的細節帶來百分之百的差異 局部細微的弱點鐘將導致全體的崩潰。 3. 細節意識：體現工作態度和企業文化 -工作態度主動積極是一個做為管理者評價員工的標準之一，也是大禁之一。 4. 安全意識：洩漏機密足以亡企業 在資訊化社會，企業內部訊息就是價值也就是生產力 ，因此需要加強守密
3、意識。 5. 公司面臨巨大危機時，應迅速做出回應： 第一步，調查並澄清事實，第二步，評估事件的影響，最後，使企業重振雄風。 6. 精細 管理：展現於完美貫徹的執行力 企業很難靠策略獲勝，因為策略是同質且易複製的，其差別就只在於是否有確實執行。對於營銷而言，一個方案是否能取得預期效果，就實現創意的過程而言，完美執行小細節絕對是重點中的重點。 7. 問題無大小，工作無小事 ：每個人所做的 工作 都是由一件件小事構成的，一些屬於基層的管理者， 常常因為事小而不願意去做，或抱有一種輕視的態度，認為很容易做到便置之不理。 成功的管理者，和我們一樣都做著簡單的小事，為一的區別就是他們從不認為他們所做的是簡
4、單的小事。 小問題，大管理 1. 一位真正優秀的領導者，是那些在管人過程中能夠注意自己的言行、注重小細節的。管理人不是一件小事，在過程中所暴露出的問題更不是小問題。 2. 節儉不是一個小問題，若是積少成多，也是一筆龐大的開銷。因此應該將節儉當成一種企業文化。 3. 產品品質是企業的生命，只有優質、高效的企業才能在任何的挑戰中永立於不敗之地 ，如果經營者沒有品質管理上的理念，那麼這企業將不會有任何的發展。 4. 親情管理，企業以人為本，企業的興衰成敗與人有很大的關係，領導者如果對員工悉心關照，想員工所想，急員工所急，就會獲得較大的收益功效。 5. 人才是企業的根本， 留住人才。薪資的多少並不是留
5、住員工的關鍵， 而是當員工有其他問題的時候，反而看起來不引人注意的小問題才是激勵員工的關鍵。 6. 從用心服務看溝通管理，要員工用心對待顧客的最佳辦法就是用心對待自己的員工，用真誠的態度去感染員工。 管理，離不開人 1. 用人方面，不能光憑嘴上說的 、紙上寫的，而是應多觀察其生活中工作上的小細節，如態度等。 2. 善用讚賞的激勵技巧，使員工充滿能量。若企業想要贏得顧客的青睞，先要從員工的心做起。 3. 利益共同體：洞悉員工的私利心理 當員工個人與企 業的公利之間不一致時，很可能會導致企業內部的分化，因此企業需要利用這樣的差異去滿足員工的私利使企業達成目標實現的雙贏局面。 4. 視離職員工為人力
6、資源 離職員工是公司的寶貴資產，重視離職員工，是一個管理者明智的選擇。 5. 若想要提升用戶滿意度，首先必須先提升員工的滿意度。若只關注一邊，則毫無用處。 6. 管理者的任務在於善加運用每 個人的長處，統整高效能的人才架構群體，把每個人的長處做為共同績效的建築材料來建成組織的大廈，要知道每個員工的長處和短處，這樣才能做到知人善任。 7. 在會議上要鼓勵員工講話，還要注意員工反應的意見，並且去觀察，適度的去改善，創造一個敢於說話的環境，讓員工把話說出來。 小問題體現的管理藝術 1. 批評的藝術剷除主觀意識造成的偏差，批評下屬一定要以事實為根據，而且要以身作則，才能讓員工信服。 企業家們在獎勵上
7、常犯哪些錯誤？ i. 只 獎勵短期行 為忽視 從根本上解決問題的長期行為 ii. 只獎勵順從聽話的員工，忽視那些有主見、有創意的員工 iii. 只獎勵表面上勤奮工作的員工，忽視 那些講求效率的員工 2. 很多公司沒充分發揮優秀員工的才能，應重新僱用你的優秀員工，識其才能，發揮其優勢。 3. 作為管理者 ，應該給員工清楚的指派任務，但不要提供太多細枝末節的內容，如何才能做到不從頭管到腳？有兩個關鍵元素要把握： i. 搭好平台，讓合適的人在合適的位置去做事 ii. 讓工作結果成為衡量成敗的唯一標準 4. 炒人魷魚沒那麼簡單，在提出解聘的時候，會發現這會受到員工的抵制，無法可依，因此應該設立一些規則
8、對員工進行懲罰或解聘。管理者應該這樣處理： i. 明訂規章制度 ii. 允許員工出現錯誤，並深入分析 iii. 要有一個合理的處罰措施 iv. 考評與員工的工作績效相符 5. 功過相抵的結果之一，會使得在企業內部人人都有特權，也都享有特權，在特權的原素上，企業高層具有無法衡量的權限。另一個結果就是，人人都願意把自己當作試驗品、做自己喜歡的事，因為成功的是自己，而承擔風險的是企業。 6. 在接受一項工作任務的時候，無論自己認為再簡單不過的工作任務，也要與傳達任務的人達成共識。 共識確認事實上是正確進行每一項工作的前提，有下面幾種模式： i. 複述確認下達任務之後，重複一遍，如果能夠把上司的意思
9、用自己的語言表達出來，必獲得上司的認可，則說明你真正理 解了上司所交辦的事。 ii. 訊息保真在訊息傳達的過程中，誤解還來自於訊息的失真 訊息的失真原因有三種，第一，由於訊息本身不容易傳達，第 二，資訊傳遞時出現訊號干擾，第三，是由於轉遞環節過多。 iii. 要素分解在傳達過程中產生理解偏差的原因，還可能是由於 工作任務較為複雜不容易表述清楚。 吳炳心 十五大失誤 : 1. 市場管理體制出現了嚴重的不適應，集權與分權的關係沒處 理好 2. 經營體制未能健全 3. 大企業的部門林立，官僚主義嚴重，訊息流通不唱，回應遲鈍 4. 市場管理的分析、計畫、控制機能未能有效發揮，對市場情是估計過分樂觀 5
10、. 市場營銷策略、營銷戰術無法配合市場消費需求 6. 分發制度不合，鼓勵制度不健全 7. 決策的民主化、科學化沒有得到進一步加強 8. 部分主管的驕傲自滿和少數高階主管的腐化墮落，導致許多工作沒有完成 9. 浪費問題嚴重，有些子公司七成的廣告費被浪累，有些子公司一年電話費三十九萬元，招待費五十萬元。 10. 本位主義盛行，自由主義嚴重 11. 紀律不言明，對幹部違紀的處罰較少 12. 後繼產品不足，新產品未能及時上市 13. 財務管理出現嚴重失控 14. 組織人事工作與公司發展嚴重不協調 15. 法紀制約的監督 力 不 夠 管理，先從自身做起 1. 不讓情緒左右自己的工作， 控制自己的情緒做一
11、個穩重的主管，不以物喜不以己悲，客觀冷靜才能客觀穩妥。林肯教屬下控制自己的情緒，組織行為學上稱其為自我監控能力。 2. 不要放縱你的下屬，因為一旦放縱了你的下屬，下屬就會錯誤的接收訊息，就會不尊重你，就會野心膨脹，身為上司的你也就失去了對下屬的掌控能力，他會期望有一天可以站在你的頭上。 3. 尊重員工的隱私，就是尊重自己，尊重企業的未來。無論如何，做為一個管理者，在員工心中的 形象，應該是正直仁慈的，所以，對待員工的隱私一定要謹言慎行，做到以下幾點： i. 不要散佈員工的隱私 ii. 真正的關心 iii. 當員工的隱私涉及到公司的利益時，你也要以尊重員工為前提 iv. 不要向其他員工打探某人的
12、情況 4. 對員工進行價值觀建設， 它可以使團隊士氣提升、工作品質提升。企業管理者應該把握價值觀建設的關鍵點，避免陷入錯誤。 i. 企業的文化建設：包括物質文化、行為文化、制度文化、精神 文化價值觀，其中價值觀是企業文化管理的核心。 ii. 價值觀的抽提： 美國通用公司的價值觀有十一條，其中最有特 點的就是：倡導無邊界的管理風格，永遠追求和採用那些最 傑出實用的好主意，而不計較它的來源。這就是傑克威爾 許的價值追求和思考。 iii. 隨時修正企業員工的價值觀：企業的價值觀應隨著企業不斷發 展，包括企業使命、核心理念、經營理念、管理理念、團隊理 念、哲學理念等 。 5. 避免不了解情況就進行評判
13、，當員工做出看似錯誤的事情，管理者應先注意以下幾點，再做評斷： i. 告訴自己，應先弄明白事情的真相，因為有可能你對事情的了 解還不足以讓你做出判斷。 ii. 不要讓情緒影響你，在處理事情前要冷靜思考。 iii. 如果不是有特別的原因要相信聽說的事情，先從有利於員工的 方面提出質疑。 iv. 與那位員工面談，告訴他你聽說的事情，然後給他解釋的機會 ，也不要讓他覺得你是在逼供，抽出必要的時間，去了解他對 事情的看法。 v. 有必要的話，獲取更多的事實，這樣你就能處理面對的情形 了。 6. 願意承擔下屬的責任，面對自己部門的員工造成的錯誤，要勇於承擔責任的勇氣，這樣才會給下屬一種安全感，也給老闆一
14、種信任感。面對這種問題，我們應該這麼做： i. 要先和下屬溝通 ii. 及時找老闆承認錯誤 iii. 要有事後的補救措施 iv. 在 老闆面前替你犯錯的屬下說好話 結尾 千里之堤可潰於蟻穴，將這句話 放在管理企業上我想是再適合不過了，一個國家中，必須要有人民，有 了 人民才會產生出一個社會， 並 依照這些國民不同需求， 而 產生出各式各樣的企業出來，不同的企業 就 代表著不同的文化， 也 就是因為這樣才會有經濟的開始 ， 因此 顧客 算是企業最重要的 資產 。 不同文化的企業，對內部管理員工的方式也有所不同，不過卻都是有著一樣的目的，那就是必須留住人才， 因為人才是企業的根本，而 企業需要人才
15、才會 使自己的產品品質 發揮到 淋漓極致。 但是，如果使用的方式不當，那麼企業就不會有發展的空間，反而 局限 在自己的 小 圈圈中，無法跳脫出來。 在社會上， 有很多的企業 家 ，在面對錯誤的小細節時，總是不經意的忽略這些小問題，或是視為這是理所當然 的而 不去 理會 也不 處理 ，但是，一旦有一個小問題、小細節忽視了，或是 在 考量 及處理 的 方式 上 不周到，往往都有可能會導致企業在市場競爭上的 全盤失敗。 其實企業的每一個環節都是非常重要的，不應該有任何 小地方 的錯誤，如果企業 放任這些小問題不管， 一旦 累積久了，小問題就會產生出 更大的漏洞 ，到時候想要去 填補這漏洞 也 就 沒辦法了。倘若 真的 發現在細 節上有小 錯誤，也應當去 找出 怎麼樣 解 決其中的盲點來 克服。 企業應該將眼光放在長遠的遠處，而不是放在伸手可得的近處，不管是面對於人力資源管理、危機處理、產品品質的意識等，都應該要想著該如何做，才會讓自己的企業規麼擴展的更加 龐大。 附註 書名：小問題大管理 作者：何躍青 發行人：李錫華 出版者：靈活文化事業有限公司 出版日期： 2005 年 12 月出版 1 刷
