理论考试卷（A）一、 填空题（每题3分，共30分）1、 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到 挺胸 、 收腹 、 眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手_自然下垂或体前交叉。2、 女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰；男员工上班前必须 剃胡须。3、 给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示方向。4、 员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。5、 “六声”：客人进店有迎声、客人询问有答声、 客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。6、 同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用土语、方言，以免客人听不懂或造成误解。7、 “五先五后”：先女宾后男宾 、先主宾后主人、先领导后下属、 先长辈后晚辈 、先儿童后大人。8、 酒店产业包括三部分：1 设施设备质量。2食品、商品的质量。3 服务质量。服务质量又分为服务态度 ，服务知识和服务技能等三个方面。
