七色花淘宝商城客服文件 一、 客服角色1、 代表店铺和公司形2、 产品专家和形象专家3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、 让顾客记住店铺特色的某一点二、 客服应该具备的知识1、 产品属性和应用知识2、 品牌基本信息3、 顾客消费心理常识三、 客服基本技能1、 买家购物流程的全程操作熟悉2、 售后服务的知识3、 应急和重要事情，及时上报四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求
