淘宝零售部售后服务手册.doc

37目 录第一章 售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 二、售后查询快递方法 、后台“物流信息”查询法 三、各类快递件问题处理 、正常件 、疑难件 、超区件 、破损丢件 第二章 售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 二、售后服务退货操作细则 、客户未收到货的退货操作 、客户收到货的退货操作 三、退件表使用说明 、“高夫退换件表”退件表 第三章 售后服务换货SOP 一、售后服务换货流程图 二、售后服务换货操作细则 、影响二次销售换货操作 、不影响二次销售产品换货操作 、重发单使用说明 第四章 售后服务退款SOP 一、售后服务退款流程图 二、售后服务退款操作细则 、客户未收到货的申请退款流程 、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍