保险股份有限公司投诉管理规定.doc

新华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定新华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定新华人寿保险公司客户服务部2016年12月目录第一章 总则3第二章 投诉的相关定义4第三章 总、分公司投诉处理权限的划分6第四章 投诉渠道7第五章 投诉岗工作职责7第六章 投诉处理分工9第七章 投诉处理时效管理12第八章 归档、统计与上报管理14第九章 附则16第一章 总则第一条 为规范投诉工作，统一投诉处理流程，实行专业化管理，提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度，依据相关法规及监管要求，特制定新华人寿保险公司业务投诉管理规定（以下简称本规定）。第二条 公司向社会公众公开投诉受理渠道，包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。第三条 投诉处理工作应符合法律法规、监管