顾客满意程序测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性。2 适用范围适用于对顾客满意程序的测量。3 职责31 营销部a） 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b） 负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。32 质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。413 营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。414 每季度营销部向各地代理商民出销售情况反馈表，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成售出成品质量报告，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发
