关系营销：价值、交互和对话过程本文的目的和观点关系营销研究在80和90年代吸引了众多学者的研究兴趣，学派纷呈。本文的目的是分析关系营销的性质和内容，所采用的基本上是诺丁营销学派的观点。尽管关系营销也需要其他因素的支持，例如建立网络、创立战略联盟和建立伙伴协定、开发顾客数据库、管理关系导向的一体化营销沟通等，但是诺丁营销学派将认识和管理顾客关系中的服务置于建立和维持顾客关系的中心。营销被看成是一种市场导向管理而不仅仅是营销专家的工作，也就是说营销是一个全面的过程而不是一种独立的职能。在关系营销的其他研究方法中，如网络方法和战略联盟方法，其他要素或现象被看成是关系营销的基础。可见这完全取决于研究人员的观点。 关系营销与服务 服务营销的最大特点之一是，服务消费是过程消费而不是结果消费，消费者或使用者把服务生产过程看成是服务消费的一部分，而不仅仅是象传统的一般消费品营销中人们只是消费过程的产出。因此，服务消费和生产重叠是影响消费者的服务感知和行为的关键。对这种重叠的管理在服务营销文献中被称为交互营销，关系营销文献也采用这个概念。服务提供者与顾客总有直接的接触
