呼叫中心培训方案.doc

目 录第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 呼叫中心概况及发展简介. 1A110 客户服务的 ART 艺术. 1A120 高效的电话沟通技能. 3A130 呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 呼出操作及流程. 5A150 压力及情绪管理. 5A160 客户服务之路. 6A170 客户投诉处理. 7A180 有效的沟通. 8A190 呼叫中心的客户服务. 8第二章 呼叫中心主管培训方案. 10S100 呼叫中心人员自我激励. 10S110 有效沟通与员工关怀. 10S120 呼叫中心知识与信息管理. 11S130 呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 积极的在职辅导和培训. 13S150 培训师的培训. 14S160 运营管理的例会主持技巧. 14S170 有效的团队管理. 15S180 呼叫中心现场督导技巧. 16S190 呼叫中心培训体系建立. 17第三章 呼叫中心经理培训