毕业论文：体验式营销与客户忠诚度实证分析 摘要：在分析客户体验管理概念多层次性的基础上,从企业战略实施层面提出客户体验需求可以归纳为多个维度, 建立了客户体验维度层次模型。 关键词：客户忠诚度；客户体验管理; 客户体验维度 一、客户体验的概念及研究综述 1、客户体验的涵义和客户忠诚度的涵义 客户体验就是客户跟企业产品、人员和流程互动的总和。它从客户看到产品广告的瞬间开始，到客户收到货物的时刻，直至产品使用过程中的很长一段时间。厂商都希望用户认为产品不错，此过程源于客户跟厂商打交道的整体体验，旨在从需求层次理论的较高层面上把握客户期望得到哪些方面的体验感受。为此, 关于当代消费者如何认知自己体验的研究也已经形成了一个高潮, 尤其是关于后现代消费者如何尝试建立带有象征性意义的体验。 商业环境下的客户忠诚可被定义为客户行为的持续性。客户忠诚是指消费者对企业、对产品和服务的忠诚行为。一般说来，当消费者在了解、使用某品牌的过程中，在与某企业的多次接触中，对企业及其产品和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一定影响
