零售业的客户体验管理.doc

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零售业的客户体验管理一杯咖啡,廿种体验零售业的客户体验管理以前我不喜欢喝咖啡,直到最近几年才有所改变。我想中国大陆的多数人也是如此。在大型咖啡连锁店进入中国之前就有一些相关的市场调研报告,但结果并不令人鼓舞。中国的茶文化源远流长,很少人敢大胆预测中国会有这样强大的市场,花费二十多元钱去喝一杯咖啡。然而事实令人出乎意料,以其中的佼佼者为例,自从1999年进入中国后,在不到八年的时间内已覆盖中国大陆18个主要城市,连锁店数量已达165家,最重要的是,门庭若市。除了大城市中一批中产阶层的大量涌现、大量来中国做生意或休闲度假的外国游客,咖啡连锁店的品牌形象和崭新的店内客户体验可能是最好的解释。 非凡品牌建立于客户在店内的总体验 我自认为是他们的忠实顾客,但也许还不是一个疯狂热爱者。但我确实会光顾他们在世界各地的连锁店。比如纽约、东京、香港、伦敦、旧金山、新加坡、当然还有上海。究竟是什么驱使我还有其他人再三光顾呢?可能是产品咖啡本身,或是人热情、专业、喜爱咖啡的员工,或是店内环境、品牌认同等,但很明显不是广告效应。我几乎没有在媒体看到他们的广告

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