1、药店服务礼仪培训课件,什么是礼仪为什么要注重礼仪药店销售人员的工作礼仪,课程大纲,“礼“：尊重他人”仪“：美好的外表”礼仪“：它源自内心，等你真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外待人处事方式，就是礼仪。,什么是礼仪?,知礼为上，晓仪成尊,药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多
2、好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。,三秒钟印象,礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。 通常，我们留给他人的第一印象为： 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容，也就是言谈举止良好的形象是获取准客户信任的第一道门槛,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人士！我该怎么做呢？,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,职业态度,
3、- 学习学习公司文化，学习他人先进的工作方法；,- 勤奋努力工作，相互帮助；,- 有序利落、有条不紊；,- 高效追求效率和效益。,- 敬业高质量完成各项工作；,- 主动主动承担工作；,中国有句谚语：“人靠衣装马靠鞍”，还有一句：“佛要金装，人要衣装”。如果你希望建立自己的形象，那就需要全方位地注重自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲都是你要关心的。其中，着装是最为重要的，它表明了你对工作、对生活的态度。,在社会交往过程中，一个人的仪表与着装往往是决定着给人印象的好坏。仪表与着装会影响别人对你的专业能力和任职资格判断。设想一下，有谁会将一个重要的任务交于一个蓬头垢面的人呢?,个人形
4、象：行为举止,要：,- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,- 保持同他人80cm_1m的距离；,- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,个人形象：行为举止,要,- 语速适中；,- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,- 站立时，挺胸、抬头、收腹，双手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,个人形象：行为举止,不要,- 视线游移或面无表情；,- 大声笑闹或窃窃暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 语速过快；,- 手势过于夸张；,- 用手指他人或
5、做嘲弄、侮辱他人的手势；,- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,- 坐姿懒散、翘脚或抖动。,这是一场艰难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对于对手中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间,看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便
6、急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才,智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的” 这样的例子很多，看似不起眼小节，能给我们带来巨大的损失。所以我们出处要严格要求自己。,药店服务礼仪,益康大药房语言行为标准规范,1.1服饰
7、美 1.2举止美 1.3情绪美,2.1迎客服务2.2引导服务2.3收银服务2.4送客服务2.5电话服务,服饰美,药店店员 是药店的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。药店订做统一制服的原因： 药店店员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。 服饰美视觉协调、佩戴胸卡、健康证:,营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”.,店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美
8、的店面环境。,服饰美-穿戴要清洁,举止美,行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店员在接待顾客时的行为举止 a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。 b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。,举止美-站立姿势要自然、端正,“站”表达着我们的辛勤劳动，体现着我们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。,正确的姿势：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,不正确的姿势：歪脖、
9、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。,药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。,举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体,情绪美-要热情饱满、精力充沛,一个药店店员，要有健美的体态容貌。上岗期间：要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；
10、要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。,情绪美-要热情饱满、精力充沛,药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径： 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。 业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。,检查自身的仪容、仪表,切忌不可有以下情况出现： (1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。 (2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。 (3)不配带胸卡或将胸卡藏于
11、衣服内只露出一角。 (4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。 (5)化妆时使用很奇怪的颜色。 (6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。 (7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。 (8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有 污垢。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,今天你微笑了吗？,一、迎 客,第二篇 益康大药房语言行为标准规范,第二篇 益康大药房语言行为标准规范,二、引 导 服 务,第二篇 益康大药房语言行为标准规范,二、引 导 服 务,二、引 导 服 务,第二篇 益康大药房
12、语言行为标准规范,二、引 导 服 务,第二篇 益康大药房语言行为标准规范,三、收 银 服 务,四、送 客,第二篇 益康大药房语言行为标准规范,五、电话礼仪,第二篇 益康大药房语言行为标准规范,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响两声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；
13、,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态工作，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,小结,服饰要和谐、大方且穿戴整洁；修饰要注意美观、大方、淡雅；举止要自然端正，高雅礼貌得体；情绪要热情饱满，精力充沛。 迎接每一天的太阳和顾客！,Thank you！,
