一、银行面对投诉的“病征”描述： 1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！ 2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。 3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。 5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！二、银行被投诉的“病例”诊断： “客户中心论”思想转换不到位。三、投诉病因探析： 站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有完全站到客户的角度所致。 长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论” ，也造就了一批高高在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏力。四、投诉心理
