院投诉管理办法(暂行)第一章 总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，在最短的时间、最小的范围内化解矛盾，预防、减少医患纠纷，及时发现存在的问题，更好地改进医院的管理和服务，根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局医院投诉管理办法(试行)精神，结合我院实制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（一下统称投诉人）对医院提供的医疗护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 (以下统称投诉人)第三条医院投诉管理办公室，在院长、行政副院长的领导下开展工作，对全院的投诉进行统一管理。第二章 职责及分工第四条、院长是医院投诉管理的第一责任人。第五条、医院党委办公室、院务部、纪委办公室、作的监督指导。监察审计处负责做好投诉管理工作。第六条、投诉管理办公室履行以下职责:一)统一受理投诉;二.)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总。第七条、分析投诉信口息，提出加强与改进工作的意见或建议
