培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、 商业服务人员的素质要求及服务规范1、 服务人员的素质要求2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、 商业道德规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 公司的利益三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围2、 接待顾客的服务原则3、 接近顾客的方法4、 与顾客沟通的技巧5、 用微笑感染顾客6、 正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：
