医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本服务规范是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理心理社会的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本服务规范构筑了规范化服务的基本框架。1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本服务规范自始至终的理念。本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本服务规
