酒店投诉处理技巧培训,培训讲师：,培训时间：202X,投诉产生原因,投诉处理程序,投诉处理技巧,投诉产生原因,01,处理投诉的重要意义,顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。,1,2,从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。,酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调供暖、网络不畅、客房卫生等,举例,反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送所需物品不及时,服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、对客户不够尊重、言语不当,酒店的设施或管理不善，致使旅客
