客户关系管理复习资料大全.docx

CRM 期末考试复习资料题型：一：判断题： 10*110%二：填空题10*110%三：名词解释： 6*5 30%四：简答题： 4*6 24%五：论述题： 1*26 26%一、判断题（共 10 小题，每小题 1 分，计 10 分）1、客户忠诚的前提是客户满意， 而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ）2、客户生命期利润是指客户在生命期给企业带来的净利润。（ ）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（ ）4、企业应采取其便的形式随时与客户交流。 （ ）5、数据仓库系统的建立是CRM 项目的灵魂。（ ）6、利益是决定客户生命期的唯一标尺（）7、企业群体客户生命期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通 （ ）10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需