第七章客户关系管理系统的分析与设计本章主要内容学习目标：1认识 CRM的系统结构。2 了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。3 理解 CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。4 了解 CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。本章引导案例美国航空公司 CRM的成功案例在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel 无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。JohnSamuel设
