客户投诉管理标准.docx

.客户投诉管理标准.客户投诉管理标准1 目的规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。2 范围适用于公司所有客户抱怨和投诉。3 职责分配3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。3.2 质量部负责客诉合理性审核 , 以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分, 并组织责任部门进行改进。3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉， 并将本部门责任落实到责任人。3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。3.6 客户投诉处理职位权限见下表：职销售经理、质量经理销售副总总经理权位力客诉损失协议处理权限2000 元以下2000 5000 元5000 元以上备注：所有客户投诉，与客户达成最终处理协议前，