客诉处理管理规范.docx

客诉处理管理规定文件分类：文件编号 /版本号：编制目的为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程， 保护消费者合法权益， 降低营运风险。1、坚持首问负责的原则管理要点2、客诉处理的基本程序3、客诉处理的基本标准4、高等级客诉处理的要求适用范围适用于全国所有商场主责部门顾客服务部、家具建材部顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练；家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案；岗位职责客诉处理客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。术语 /定义商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。版本修订记录版本号生效日期修订内容