陶瓷行业老客户、消费者维护方案.docx

陶瓷行业终端老客户、消费者维护方案目录一、背景1、背景阐述2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？留住老客户可以使企业的竞争优势长久留住老客户还会使成本大幅度降低留住老客户，还会大大有利于发展新客户获取更多的客户份额二、终端消费者维护细则1、良好的售后、良好的售后包括以下几个方面：良好的售后服务态度积极主动协助客户解决问题怎让老客户记住你a. 短信联络：慰问型（节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣）工作型（通知）b. 电话回访：服务型通知型c. 登门拜访：问卷调查（附表，详见下表格）* 瓷砖老客户调查问卷A 部分 产品挑选满意度评价B 部分 订单处理满意度及产品送货满意度评价C 部分 产品使用满意度评价D 部分 售后服务满意度评价E 部分 服务质量评价F 部分 总体满意度、忠诚度G部分 用户背景信息售后保养，赠送礼品（附表，详见下表格）老客户维护详情表多关注客户的行业，给予指导建议、建立好客户成交档案：客户成交档案是客户服